アラブ首長国連邦ドバイ--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- 米アバイア・ホールディングス(本社カリフォルニア州サンタクララ、プレジデント
兼
最高経営責任者（CEO）ジム・チリコ、以下「アバイア」)は本日、2018年GITEXテクノロジー・ウィークで初のチャットボット向けソーシャル・プラットフォームを実演し、顧客セルフサービスを大きく前進させると発表しました。アバイアの革新は従来のソーシャルメディアにならい、チャットボットが安全にやりとりできる構造化されたプラットフォームを提供して、ボットがそれぞれの専門知識を拡張できるようにします。
アバイアが2018年に世界の消費者8000人を対象に実施した調査によれば、問い合わせに対して即座に回答を得ることを期待している回答者が80%に上り、効率的な顧客サービスの必要性が浮き彫りになりました。アバイアのイノベーション担当シニアバイスプレジデントのLaurent
Philonenkoは、次のように述べています。「組織は自動化によって人的資源の限界を克服し、お客さまとのあらゆる接点でシームレスな体験を提供して、お客さまの期待に応えることができます。ボットは顧客サービスによい影響をもたらす最も強力な手段となりつつあります。」
顧客による受け入れが進んでいる一方、企業チャットボットの主要な短所は、個別の分野に特化していることです。このため、回答方法を訓練されていない質問がなされた場合、顧客の要望に効率的に対応する能力が大きく制限されてしまいます。
アバイアEMEA／APACのソリューション・アーキテクト担当シニアディレクターのAhmed
Helmyは、次のように述べています。「高度に統制されたプラットフォームで、異なる業界のチャットボットが協業できるようにしたらどうなるでしょうか。企業同士を安全につなぎ、ボットの有効性を大幅に高められるため、組織は卓越した顧客サービスを提供すると同時に、人間による介入とボットの学習を監視する必要性を削減できます。」
GITEXを訪れるお客様は、アバイアのプラットフォームにより、企業が独自の能力を持つチャットボットを登録して、他分野のボットと“友達になる”方法を見ることができます。このプラットフォームにより、チャットボットはお互いを評価し、受け取った情報品質に基づいた信頼性に関する数値情報や、エンドユーザーからのフィードバックを保存できるため、各ボットの品質と顧客サービスのスピードを絶えず改善できます。
アバイアは、顧客とチャットボットのリアルタイムのやり取りを処理する方法として、2つのシナリオを想定しています。1つは、オリジナルのチャットボットが顧客の代わりに友達であるチャットボットに問い合わせ、受け取った回答を届けるというものです。もう1つは、オリジナルのチャットボットが電話会議のような形で、顧客を友達であるチャットボットにつなぐ方法です。Helmyは、次のように語っています。「これはチャットボット・システムにおける情報とサービスのボトルネックを解消する上で、大きな前進となります。アバイアのお客さまは、このソーシャル・プラットフォームにより、長時間を要するデータの収集やウェアハウス・プロジェクトを行わずとも、自社のチャットボット・ソリューションの価値を高めることができます。」
アバイアはこの画期的な特許申請中の機能を、自然言語処理と機械学習に関するチャットボットとメッセージング・フレームワークを提供する当社のスマート・セルフサービス・プラットフォーム「Avaya
Ava™」に統合します。
配信元：Avaya Newsroom
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