日本ユニシス サントリーグループ サンベンドの コールセンター業務における顧客管理を完全クラウド化
日本ユニシス サントリーグループ サンベンドの コールセンター業務における顧客管理を完全クラウド化 ~多様な顧客接点への対応とAIチャットボット導入で顧客満足向上を実現~
【表:https://kyodonewsprwire.jp/prwfile/release/M105480/202203289150/_prw_PT1fl_xikyi424.png】
【背景】
近年、コールセンター業務における人手不足や、顧客接点の多様化により、属人的な運用の解消や、統合的な顧客接点への対応が求められています。また、新型コロナウイルス(COVID-19)感染拡大の影響で、コールセンター機能のクラウド化は急務となっています。
サンベンドでは、CS向上のため、コールセンター業務における多様な顧客接点の一貫した運用、また機能拡張が可能なクラウドサービスの導入を検討していました。
今回、日本ユニシスは導入プロジェクトと、コールセンター業務のノウハウを生かし、顧客対応業務に特化したプラットフォーム「Discoveriez」と会話型AIプラットフォーム「Kore.ai Virtual Assistant Platform」を導入しました。
多様化する顧客接点への対応と、導入プロジェクト・コールセンター業務のノウハウを生かした安定した運用で、サンベンドのCS向上を実現します。
【コールセンターシステム刷新で期待される効果】
サンベンドのコールセンター刷新で期待される効果は以下の通りです。
・多様化する顧客接点の対応と、一貫した運用を実現
電話・メール・チャットボットなどさまざまなチャネルに対応し、受付から分析まで一貫した運用
・クラウドサービスの活用で場所を選ばない運用
コールセンター拠点の集約や、社内メンバーの連携を強化しさまざまケースで円滑な対応が可能
・他サービス連携とクラウドサービスの強みを生かした将来性の担保
クラウドサービスのバージョンアップや、他サービス連携で、成長するサービス活用により市場環
境の変化に迅速な対応が可能
・システム、業務の最適化
システム老朽化の課題を解消、顧客対応業務に実績豊富なクラウドサービスの活用で業務・IT投資
の最適化
【顧客対応業務に特化したプラットフォーム「Discoveriez」】
テクノロジーの力で顧客対応のデジタルシフトを支援する株式会社ジーネクストが開発した、クレーム対応やリスクマネジメント施策、顧客管理(CRM)など、顧客対応業務に重要な要素が豊富に搭載されたSaaS型顧客対応プラットフォームです。正解の見えない複雑な時代に適した社内の情報共有やコミュニケーションを実現します。
1. あらゆる「声」と対応状況を一元管理、顧客対応の仕組み化ができる
2. データベース作成機能で分析のための「気付き」を見える化
3. レポート機能で分析のための「気付き」を見える化、新たな発見をサポート
【会話型AIプラットフォーム「Kore.ai Virtual Assistant Platform」】
Kore.ai合同会社が開発した、6業界において90社を超えるグローバル2000企業が活用している会話型バーチャルアシスタントです。独自の3つのエンジンを組み合わせた自然言語処理により、人と会話をしているような形で高度な問い合わせ対応やアクションを実現します。テキストと音声の両方に対応しており、追加費用なく30以上の外部チャネルとの接続が可能です。事前に作成したフローから外れる予測不可能な発言に対しても対話を継続することができ、AIによる自己解決率は80%を超えています。将来的には、「Kore.ai Virtual Assistant Platform」を活用した音声AI統合も視野に入れています。
1. 顧客からの問合せ情報を担当のルートセールスへ連携するエンドツーエンドのコール自動化を
実現できる
2. コールをオペレーターにつなげる必要がある場合は、その通話履歴や発信者の詳細をすべて
オペレー ターに受け渡し、コールの引継ぎを簡易化できる
3. 将来的には、チャットボット対応と音声対応をひとつのプラットフォームに統合でき、
新しいシナリオを作る開発環境が整っている
【今後の取り組み】
日本ユニシスは、長年に渡って顧客関係管理(CRM)・コールセンター分野でのシステム構築、及びテキストマイニングによる顧客分析、商品分析などシステムの開発に取り組んできました。今後も、コールセンターシステムにおけるAIの活用を促進するとともに、顧客の業務改善に貢献していきます。
以 上
■関連リンク:
・サンベンド https://www.sunvend.co.jp/
・ジーネクスト https://www.gnext.co.jp
・Kore.ai https://kore.ai/jp
※その他記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。
※掲載の情報は、発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。
【表:https://kyodonewsprwire.jp/prwfile/release/M105480/202203289150/_prw_PT2fl_MV1424fr.png】
今月コンビ解散お笑い芸人「親友が亡くなりました」飲酒運転事故に巻き込まれ「めっちゃ悔しい」
大谷翔平、3試合連続の23号2ラン!!! シーズン47本ペースの量産態勢に
牧瀬里穂、エッフェル塔バックに夫婦ラブラブショット 世界的スターとの交流も
京都翔英の最速147キロ右腕・塩貝迅平が阪神など3球団スカウトの前で好投
毎月1万円〜10万円の配当金を得る方法とは?元本がいくら必要なのか解説
5人組アイドル、アルカが7月10日デビュー「LOG」「レゾンデートル」など5曲デジタル配信
フットボールアワー後藤の絶妙な返しに指原も反応「フット後藤ミーム」が盛大に流行ってる
日向坂46四期生が日本武道館3日間ライブ開催へ サプライズ発表に涙「底上げできる存在に」
ウィリアム皇太子、42歳誕生日にジョージ王子とシャーロット王女を連れてスウィフトの公演鑑賞
古谷徹降板「名探偵コナン」今後は…「これから協議」読売テレビ苦悩のコメント「大変心苦しい」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
都知事選掲示板にヌードポスター ひろゆき氏「世も末」 SNSで批判噴出
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
「ひまそらあかね」が突如トレンド入り!都知事選に出馬した暇空茜って一体どんな人?本物なの?
イケメンだから許される!堀北真希と山本耕史の「馴れ初め」が映画化希望するレベル
都知事選のほぼ全裸ポスター、イメージガールが謝罪 自身が携わる商品PR活動を辞退を発表
有権者「ばかにしている」 都知事選の掲示板に大量の同じポスター
NHK党・立花氏「大成功だ」 都知事選の大量同一ポスター問題
バキ童こと春とヒコーキのぐんぴぃが有吉の壁に登場!「笑いが止まらん」「地上波ゴールデンは草」
ダルビッシュ妻・山本聖子さん、車運転中に“まさか”の出来事「ミラー越しに後ろを覗くと…」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
都知事選掲示板にヌードポスター ひろゆき氏「世も末」 SNSで批判噴出
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
松本人志飲み会参加セクシー女優「警察に相談しに行きました」報告「さすがにこれは酷すぎる」
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
イケメンだから許される!堀北真希と山本耕史の「馴れ初め」が映画化希望するレベル
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
現役女子大生グラドル、セクシー女優転身「私の全てを見ていただけると思います」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
今月コンビ解散お笑い芸人「親友が亡くなりました」飲酒運転事故に巻き込まれ「めっちゃ悔しい」
大谷翔平、3試合連続の23号2ラン!!! シーズン47本ペースの量産態勢に
牧瀬里穂、エッフェル塔バックに夫婦ラブラブショット 世界的スターとの交流も
京都翔英の最速147キロ右腕・塩貝迅平が阪神など3球団スカウトの前で好投
毎月1万円〜10万円の配当金を得る方法とは?元本がいくら必要なのか解説
5人組アイドル、アルカが7月10日デビュー「LOG」「レゾンデートル」など5曲デジタル配信
フットボールアワー後藤の絶妙な返しに指原も反応「フット後藤ミーム」が盛大に流行ってる
日向坂46四期生が日本武道館3日間ライブ開催へ サプライズ発表に涙「底上げできる存在に」
ウィリアム皇太子、42歳誕生日にジョージ王子とシャーロット王女を連れてスウィフトの公演鑑賞
古谷徹降板「名探偵コナン」今後は…「これから協議」読売テレビ苦悩のコメント「大変心苦しい」