～ コールセンターの効率化を会話型AIが強力にサポート ～
米フロリダ州オーランド / 東京--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- 会話型AIソフトウエアのリーディングカンパニーKore.ai (コア・エーアイ) は、株式会社ケーブルメディアワイワイ (本社：宮崎県延岡市 代表取締役社長：濵井研史 以下、ケーブルメディアワイワイ) に「SmartAssist」が日本で初採用されたことを発表します。本製品は Kore.ai の Virtual Assistant Platformを基に 「Call Center as a Service (CCaaS)」 を実現する事前定義型ソリューションであり、コールセンターにおける対応を自動化・迅速化することで顧客満足度の向上に寄与します。
ケーブルメディアワイワイは宮崎県北部を中心にケーブルテレビ事業、インターネット接続サービス (ISP) 事業、固定電話サービス事業、新電力サービス事業、格安スマートフォン事業等のサービスを提供しています。今回の「SmartAssist」導入により、Conversational AIがコールセンターのオペレーターを支援し、顧客の要望により的確かつ迅速に対応することで顧客満足度の更なる向上を目指します。システムの稼働は今秋を予定しており、その先にはチャットボットによる顧客による問題の自己解決手段の提供も視野にいれています。
SmartAssistの特長
「Call Center as a Service」 を実現する、インバウンドのカスタマーサービス向けに特化したエンドツーエンドのオムニチャネル自動化ソリューション
会話の振り分け
現在の待機時間やクエリの種類などの事前定義されたルールに基づいて適切な経路に会話を振り分けます。
バーチャルアシスタント
音声およびテキストベースの仮想エージェントを使用して、繰り返しの問い合わせを自動化し、複雑な問題については人間のエージェントにエスカレーションします。
オペレータアシスタント
お客様からの質問を解決するための次善の推奨回答や洞察をオペレーターに提供します
「弊社コールセンターの業務目的として、お問合せいただいたお客様の満足度向上、がございます。
そのためにはお問合せいただいた用件の早期完了を第一と考え、オペレーターの対応品質の向上を図ってまいりました。しかしながらこれまで行ってきた個人への教育だけでは担当者の入れ替わりや個人の理解度の違いなどにより、対応品質の向上および維持が難しい状況にありました。
そこに今回Kore.ai社のSmartAssistの提案をいただきました。それにより 『人に依存しない受電体制』 を作り、誰でも最適な受け答えができることで 『お客様との対話時間の短縮』 とそれに伴う 『受電本数の増加』 が実現され、結果としてお問合せいただいたお客様にも満足していただけるものと期待しております」 と、ケーブルメディアワイワイ取締役 営業局長 岡田庄司氏は語っています。
「人を大切にするビジネスは、自動化やパーソナライズ、デジタル化などを通して顧客サービスの強化にフォーカスしています。このコロナ禍でその傾向はさらに早まっており、会話型AIはコールセンターの改革やコールエージェントの生産性の向上を推進することで、このようトランスフォメーションの重要な役割を果たしています。ケーブルメディアワイワイは、SmartAssistソリューションを介して、コールデフレクション 「コール転送」 を管理し、顧客向けにさらにパーソナライズされたサポートを提供するコールセンター運用の合理化を開始することとなります。私たち、Kore.ai は今回そのお手伝いができ非常に光栄です」と、と、アジア太平洋および日本エグゼクティブ・バイスプレジデントのスリニ・ウナマタラ (Sreeni Unnamatla) は語っています。
ケーブルメディアワイワイについて
株式会社ケーブルメディアワイワイ (本社：宮崎県延岡市) は平成元年に設立されたケーブルテレビ事業局です。
「地域住民の生活向上に役立つ新しいサービスを次々と提供すること」「事業の健全な成長を図り、地域社会に貢献すること」を企業理念として掲げており、2021年現在、ケーブルテレビだけではなく、高速インターネット接続、電話、モバイル、電力を提供しております。またケーブルテレビでの自主制作チャンネルおよび自社運営のコミュニティFM (FMひゅうが) では地域情報を随時放送しており、顧客だけではなく市民への幅広い情報を提供しております。
Kore.aiについて
Kore.aiは、市場有数の会話型AIプラットフォーム上に構築されたデジタルバーチャルアシスタントを通じて、顧客と従業員のやり取りを自動化し、ビジネスのスピードを速めています。顧客と従業員の体験を優先する企業は、Kore.aiのノーコード会話型AIプラットフォームを使用して、顧客満足度を高め、運営コストを低減しています。上位4行の銀行、上位3社のヘルスケア企業、100社を超えるフォーチュン500企業が、2015年にKore.aiが設立されて以来、10億件のインタラクションを自動化してきました。当社の構築済みの業界や部門向けバーチャルアシスタントは、こうしたトップ企業がフロントオフィス自動化の影響をより簡単かつ迅速に拡大できるようにします。Kore.aiはトップアナリストから、リーダー企業そして革新企業として認められており、オーランドにある本社と、インド、英国、日本、欧州のオフィスで成長を続けるチームによって、顧客の成長を保証しています。 詳細については、kore.aiをご覧ください。
Contacts
お問い合わせ先
Kore.ai Japan 合同会社 加藤めぐみ (Megumi Kato)
megumi.kato@kore.com
