飲食店のタッチパネル導入は、顧客体験(CX)を高めるのか?
2022年8月30日
株式会社MS&Consulting
飲食店のタッチパネル導入は、顧客体験(CX)を高めるのか? ―外食産業のDX化に関する、顧客満足度調査を公開―
国内最大の覆面調査モニターサイト「ミステリーショッピングリサーチ」※1を運営する株式会社MS&Consulting(本社:東京都中央区、代表取締役社長:並木 昭憲)は、当モニターサイトの会員を対象に、飲食店のDX(デジタルトランスフォーメーション)化の一つとして一般化してきた「タッチパネルオーダーシステムが顧客体験(CX)に及ぼす影響」に関する調査を実施しました。
※1:2020年2月末時点、国内で覆面調査を実施する上場企業の公表値との比較
◆DX化が「従業員エンゲージメント」に及ぼす影響(調査リリースの続き)はこちら
https://req.msandc.co.jp/form/foodservice220830pr
タッチパネルオーダーの導入により、お客様の「不満」は減少。
覆面調査の結果、タッチパネルオーダーシステムを導入する前後で、お客様の「不満評価※」が減っていることがわかりました。「混雑時でもお客様のタイミングで注文ができる」「スタッフを介さないためオーダーミスなどのエラーが減っている」といった点が影響していると考えられます。
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202208295653-O1-WpDWG1lW】 ※5段階評価(5,4,3,2,1)または4段階評価(5,4,2,1)の回答のうち、1点または2点の回答を「不満」と定義しています。
一方、お客様の「感動」比率は ほぼ横ばい…。
→印象に残るお店になるには、もう一手が必要。
タッチパネル導入後は「不満評価」が減っている一方で、「感動評価(期待以上のサービスとの評価)※」を獲得できた割合は、ほぼ横ばいでした。お客様の印象に残るお店となり顧客ロイヤルティを高めるためには、システム導入によって削減したスタッフの時間を何に充てるのか が重要となりそうです。
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202208295653-O2-hKUDktc5】
※5段階評価(5,4,3,2,1)または4段階評価(5,4,2,1)の回答のうち、5点(満点)の回答を「感動」と定義しています。
覆面調査コメント
覆面調査に記載されたコメントからは、タッチパネル導入により、接客面においてお客様の良い印象につながったケース、逆に悪い印象を与えてしまったケースもあることがわかります。
タッチパネルオーダーでの良い印象
●初めての利用であることを伝えると、スタッフさんからタッチパネル操作や料理についてわかりやすく丁寧な説明がありました。安心して利用することができました。
●タッチパネルでわからないことを質問すると、笑顔で気持ち良く応対してくれました。
タッチパネルオーダーでの悪い印象
●タッチ面に汚れがついており、丁寧に清掃してくださると良かったです。
●タッチパネルの液晶部分が消毒の直後だったのかベタベタしていました。直に触れるものなのでもう少し丁寧に拭いて頂けると良いと思いました。
●「来店は初めてですか?」と聞かれ「初めてです」と答えましたが、「タッチパネルで注文をお願いします」としかご案内がなく、「何かご不明な点があればスタッフにお声がけください」などもう少し丁寧な案内があるとより安心して利用できたと思います。
※覆面調査レポートのタッチパネルオーダーに関するコメントより抜粋
タッチパネルオーダーシステムを含め、新しいDXツールを導入した際は、自社の顧客層が感じている「顧客体験(CX)の変化」を確認し、良い印象を維持・向上させるためのサービス全体の戦略を再設計することが重要です。
<調査概要>
調査方法 :ミステリーショッピングリサーチ会員による覆面調査
調査対象 :タッチパネルオーダーシステムを導入する前後での調査結果がある
外食企業26社、1,260店舗
調査数 :91,534調査(導入前:64,611調査、導入後:26,923調査)
調査期間 :2014年7月~2022年5月
ミステリーショッピングリサーチについて
ミステリーショッピングリサーチは、店舗の商品・サービス品質を「お客様の目線」で評価する覆面調査業界No.1※の顧客満足度調査ツールです。全国54万人の一般消費者モニターパネルから、各店舗の主要な顧客ターゲット層に合ったモニターに調査を依頼することが可能です。「DXツール導入前後の顧客体験(CX)の変化」、「自社の重点メニューや施策に対する顧客評価」等を通して、来店客の顧客体験(CX)を改善するツールとして、小売・飲食・ショッピングセンターなど業種・業態を問わず1000社以上の経営者や店舗マネジメント層に選ばれています。※2022年2月末時点、国内で覆面調査を実施する上場企業の公表値との比較
https://www.msandc.co.jp/msr
株式会社MS&Consulting 会社概要
株式会社 MS&Consulting は、顧客満足度・従業員エンゲージメントの向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を基幹サービスとして、店舗業務スマート化SaaS「tenpoketクラウド」及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供しております。
https://www.msandc.co.jp/
◆引用・転載時のクレジット表記のお願い本リリースの引用・転載時には、必ず当社クレジットを明記いただけますようお願い申し上げます。<例> 「MS&コンサルティングが実施した調査によると・・・」
安住紳一郎アナが絶縁宣言「口を利かない」言われたタレントは反省?「やり直したい…局長」
森香澄「ダサい」「中学生みたい」とのSNS反応に私見「最初に書いた人の意見、と思ってます」
元AKB女優、渡米の資金作りで舞台辞めアルバイトも 「1年で300万円貯めた」
「シャトレーゼさん…」期間限定でアイス全品ポイント3倍!!
人気芸人、フォロワー数71万人Xアカ削除へ「10年以上前のキモいボケ断罪されるのキツい!」
廊下から悲鳴!飼い主夫婦を恐怖に陥れた猫
つばさの党市議を念頭に「不当に圧力」禁止 条例案可決 埼玉・朝霞
ランチ料金で夜も食べ放題!平日なら時間無制限!握り寿司や飲茶、ビーフステーキ、チーズインハンバーグなどの和洋中が食べ放題!
リニア工事で水位低下、JR東海が住民説明会 水環境の調査を約束
【12日の虎に翼】戸惑いながらもできることを模索する寅子 直接交渉を試みるが叱責されて…
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
三上悠亜、整形したことを事後報告でネット騒然「素っぴんが美しすぎる」「大半を既にいじっておいて今更」
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
深田えいみ、ビキニ姿で「じゃーん!Jカップ」報告に「成長中」「まジェーっすか」「重そう」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
歌手の門倉有希さん 乳がんのため死去、50歳「6月6日に永眠」所属事務所が発表
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
浜崎あゆみ、子供の写真公開に疑いの声止まず「よそのお宅の子供?」
安住紳一郎アナが絶縁宣言「口を利かない」言われたタレントは反省?「やり直したい…局長」
森香澄「ダサい」「中学生みたい」とのSNS反応に私見「最初に書いた人の意見、と思ってます」
元AKB女優、渡米の資金作りで舞台辞めアルバイトも 「1年で300万円貯めた」
「シャトレーゼさん…」期間限定でアイス全品ポイント3倍!!
人気芸人、フォロワー数71万人Xアカ削除へ「10年以上前のキモいボケ断罪されるのキツい!」
廊下から悲鳴!飼い主夫婦を恐怖に陥れた猫
つばさの党市議を念頭に「不当に圧力」禁止 条例案可決 埼玉・朝霞
ランチ料金で夜も食べ放題!平日なら時間無制限!握り寿司や飲茶、ビーフステーキ、チーズインハンバーグなどの和洋中が食べ放題!
リニア工事で水位低下、JR東海が住民説明会 水環境の調査を約束
【12日の虎に翼】戸惑いながらもできることを模索する寅子 直接交渉を試みるが叱責されて…