2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査
株式会社J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査
~Amazon Business が第1位~
CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。総合満足度ランキングは下記の通り。
第1位:Amazon Business (659ポイント)
ランキング対象9サービス中、総合満足度第1位。
「ウェブサイト/カタログ」「提供商品/サービス」「料金/請求」の3ファクターで最高評価。
第2位:イー・クイックス (654ポイント)
第3位:たのめーる(653ポイント)
本年の調査では業界全体で「サポート対応」の満足度が昨年よりやや低下した。サポートチャネル別にみると「コールセンター」および「オンライン」におけるサポート対応のスコアがともに昨年から-7ptとなっており、「コールセンター」では調査対象となった9社の通販サービスのうち5社のサービスで、「オンライン」では7社のサービスで評価低下が見られている。詳細項目ごとの評価内訳をみると、コールセンター、オンライン共通して“対応の早さ”や“説明のわかりやすさ”といった項目で満足度が低下している。また、請求や支払といった料金面に関する問い合わせ利用がどちらも昨年から増加している傾向にあり、このような利用用件において評価低下が目立っている。一部の事業者においては、商品価格や送料といった料金変更等に際しての問い合わせが増え、その応対の影響があったことも推察される。
法人向けオフィス用品通販サービスを利用している事業所のうち約4割がコールセンターやオンラインによるサポートを利用しており、このような非対面による有人サポートを利用する事業所は多い。加えて、オフィス用品通販サービスを利用している事業所の6割強はその担当販売店/代理店には決まった営業担当者はいないと回答しており、コールセンターやオンラインによるサポート機能は顧客との重要なサービス接点ともいえる。また、オフィス用品通販サービスの継続利用意向と満足度の関係をみると、現在利用している通販サービスを今後も利用し続けたいという層と続けたくないという層では、「サポート対応」に対する満足度に最も大きな開きが見られており、サポートの巧拙は継続意向を大きく左右する要素ともなっている。
商品選定から注文、物流、支払といった一連の通販サービス利用フローにおける顧客コミュニケーションを担う最前線機能として、コンタクトセンターの一層の体制強化・底上げが求められる。
《J.D. パワー 2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査SM》
国内事業所におけるオフィス用品調達の実態や、法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもので、今年で7回目となる。
■実施期間:2019年4月 ■調査方法:インターネット調査
■調査対象及び回答数:全国の従業者数5名以上規模の事業所 3,800件
顧客満足度の測定にあたっては5つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に 総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。
各ファクターの総合満足度への影響力は、「配送対応」(27%)、「ウェブサイト/カタログ」(26%)、「提供商品/サービス*」(19%)、「料金/請求」(19%)、「サポート対応」(10%)の順となっている。
*提供商品/サービス:品揃えや関連サービスの充実度、キャンペーンや会員向け特典等に関する評価
【注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
J.D. パワーについて:
J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。
藤本美貴、「早く死ぬ確率が高く、不安定な」庄司智春と結婚した理由を聞かれ“一言”で回答
「出てこい」県議宅前で演説、SNS拡散 「口撃」波紋 兵庫知事選
藤本美貴「男性にオナラをしてほしい」と明言し理由に反響 自身のオナラ有無にも言及
藤本美貴「昔からあんな偉そうな感じなんですか?」との質問にズバリ回答
ゆで太郎「冬の無料クーポン」12/1~12/14配布!忘れずゲット!!
壁に粘着テープで張ったバナナが9.6億円 落札者「数日中に食べる」
杉良太郎、受刑者制作品「これからもずっと応援」刑務所作業製品の展示、即売会オープニング
ドジャース、来季のローテーション整備に一気に動きだす ゴンソリン&メイと残留合意
モーニング娘。’24が初の「THE FIRST TAKE」 特別フォーメーションで「恋愛レボリューション21」披露
【シナモロール×サンキューマート】ナチュラルで”大人かわいい”限定アイテムが登場♡
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
クロちゃんを騙した「レイちゃま(小林レイミ)」の現在が別人すぎると話題に
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
俳優・火野正平さん死去 75歳 腰を骨折し体調崩す
斎藤元彦・前知事の再選確実 兵庫県知事選、失職から返り咲き
3刷目の重版決定!榎原依那のファースト写真集「Inaism」から、完全未公開カットをご紹介♡
岡田将生が高畑充希との結婚発表
小池里奈「超むっっっっっちむち」美バスト輝く黒ブラジャー近影に称賛「色気が増してる」
三浦瑠璃氏、斎藤元彦氏再選に「一番の敗者は当然、マスコミです」と私見
「スケスケ水着美尻」35歳女芸人のセミヌード写真展が大阪でも12月開催決定「本当に最後」
クロちゃんを騙した「レイちゃま(小林レイミ)」の現在が別人すぎると話題に
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
四千頭身、テレビから消えた理由を明かすも批判殺到「人のせいにするな」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
父が再婚の丸山隆平(36)現在の家族関係がとんでもないことになっていたと話題に
3時のヒロイン福田麻貴(32)は元アイドルだった!昔の姿がかわいいとヲタク歓喜
たぬかな、「あのチビやろ?」迷惑系黒人YouTuberへの苦言が物議
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
藤本美貴、「早く死ぬ確率が高く、不安定な」庄司智春と結婚した理由を聞かれ“一言”で回答
「出てこい」県議宅前で演説、SNS拡散 「口撃」波紋 兵庫知事選
藤本美貴「男性にオナラをしてほしい」と明言し理由に反響 自身のオナラ有無にも言及
藤本美貴「昔からあんな偉そうな感じなんですか?」との質問にズバリ回答
ゆで太郎「冬の無料クーポン」12/1~12/14配布!忘れずゲット!!
壁に粘着テープで張ったバナナが9.6億円 落札者「数日中に食べる」
杉良太郎、受刑者制作品「これからもずっと応援」刑務所作業製品の展示、即売会オープニング
ドジャース、来季のローテーション整備に一気に動きだす ゴンソリン&メイと残留合意
モーニング娘。’24が初の「THE FIRST TAKE」 特別フォーメーションで「恋愛レボリューション21」披露
【シナモロール×サンキューマート】ナチュラルで”大人かわいい”限定アイテムが登場♡