NICE CXone、デジタルを中心に据えたAIによる革新により、迅速でスマートなセルフサービスの提供とエージェント強化を実現
- 2021年08月20日 11:00:00
- マネー
- Dream News
より迅速に回答を提供することでデジタルフルーエントな次世代の顧客体験を保証
通話録音装置の提供から始まり、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援するNICE Ltd.(Nasdaq:NICE)は、本日2021年8月20日に、顧客ライフサイクル全体におけるブランド体験の向上、および顧客と従業員双方の円滑なデジタルの活用を促進するCXone Summer 2021のリリースを発表しました。洗練されたデジタルセルフサービス機能により、顧客がネットやその他様々なチャネルを使い、検索開始後すぐに、求めていた情報を簡単に見つけられるようになります。NICE CXoneは、顧客がコンタクトセンターのエージェントとの会話に至る前のカスタマージャーニーの初期段階で、自己解決可能な情報提供を可能にし、顧客と従業員の双方にエフォートレスな次世代体験を提供します。 またカスタマイズされたネクストベストアクション表示機能により、エージェントがより良いサービスを提供するための体制強化も可能にします。
NICE CXoneカスタマーエクスペリエンス(CX)トランスフォーメーションベンチマークによると、消費者の8割は、セルフサービスオプションを提供する企業との取引を望むとの回答でしたが、企業側が簡単で便利なセルフサービスを提供していると思うとの回答は6割に留まる結果でした。 Forrester社のVPでResearch DirectorであるIan Jacobs氏による2020年10月のブログ「Predictions 2021: It’s All About Empathy, Digital, And Virtualizing Customer Care(2021年予測:共感、デジタル、カスタマーケアー可視化の重要性)」内では、2021年にはデジタルでのカスタマーサービスが40%増加し、顧客がデジタルチャネルを好む傾向が高まると予測しています。
NICE CXoneカスタマーエクスペリエンス(CX)トランスフォーメーションベンチマーク:
https://www.niceincontact.com/call-center-resource-finder/2020-customer-experience-cx-benchmark-consumer-wave
CXone Summer 2021のリリースは、シームレスでデジタルフルーエントなカスタマーサービスを、よりスマートな次世代機能とともにチャネル全体で提供することを可能にします。
■ カスタマージャーニーが始まった時点で確実に顧客とつながる
NICE CXone Expertは、インターネット検索やWebページ、そしてボットまで、必要な場所で知識を広げることにより、簡単かつ迅速な情報提供を可能にし、企業がより早く既存顧客や見込み客とエンゲージすることを可能にします。CXone Expertは、必要なときに最も関連性の高いコンテンツを顧客に提供することで、セルフサービスを成功に導き、転送や折返し電話の必要もなくなります。 SEO、ナレッジマネジメント、分析、オートメーションを組み合わせたCXone Expertにより、企業は顧客が望むチャネルを使用して、次世代のデジタルセルフサービス体験を提供することを可能にします。
■ よりスマートなエージェント支援アプリケーションの迅速な展開と統合
CXone Agent Assist Hubは、エージェント効率を向上させるCXone、またはサードパーティーのスマートアプリケーションを統合します。 この機能には、音声通話に対応するエージェント向けの、埋込み型AIリアルタイム行動的コーチングとAIナレッジサポートも含まれており、顧客満足度向上に寄与します。
■ カスタマイズ可能なエージェント向け、ネクストベストアクションリアルタイム表示機能でCSATを改善
唯一無二のAIソリューションであるCXone Real-Time Interaction Guidanceは、2021年春にリリースしました。NICE Enlighten AIを使用し、すべての通話でエージェント毎のコーチング機能を提供し、CSATを改善する本ソリューションは、より多くの国・地域とエージェントワークスペースで利用できるようになっています。 各国英語(カナダ、英国、ニュージーランド、オーストラリア、南アフリカ、フィリピン、シンガポールなど)の新規サポートと、Salesforceエージェントデスクトップの埋め込みオプションも含まれます。
■ ベストプラクティスを適用し、アウトバウンド応答と開封率を改善
NICE CXoneはSTIR / SHAKEN標準に準拠しています。対象者への正しい発信、キャリア認証済みと表示されるよう、すべてのアウトバウンドコールを正しく検証します。認証済みの通話とブランド化されたSMS機能は、通話やメッセージが潜在的なスパムとしてフラグ付けされないようにするのに役立ちます。CXoneは、発信者IDの検証に役立つ最高レベルの認証を、このデータポイントを使用して通信プロバイダーに提供します。プロバイダーは、検証済みのインジケーターを使用して通話を配信し、応答率を高めながら通話受信者を保護できます。 Android携帯で受信した検証済みのSMSメッセージは、会社のロゴ、テキスト、ブランディング、URLプレビュー、および「認証済み」バッジを表示するように構成できるようになり、開封率が向上し、ブランドへの信頼が高まります。
NICE CXoneのCEOであるPaul Jarmanは次のように述べています。「消費者は、企業とのコミュニケーションにおいても、家族間や友人間とのやり取りと同じように、スケジュールに合わせて調整可能で、チャネルをまたいで会話が継続できる柔軟さを求めています。NICE CXone 2021 Summerのリリースにあたり、NICEはカスタマージャーニー全体を再考し、モバイルアプリ、ウェブサイト、ウェブ検索など、カスタマージャーニー開始地点で、企業が顧客の求める回答を提供することを可能にしました。 カスタマージャーニーにおけるすべての顧客接点を、よりスマートにする革新的機能と、完全なコンテクストを提供することにより、企業は消費者が求める真にデジタルフルーエントな次世代の顧客体験を提供する力を得ると確信しています」
■ NICEについて
NICE(NASDAQ:NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。
配信元企業:ナイスジャパン株式会社
プレスリリース詳細へ
ドリームニューストップへ
武田梨奈、愛犬の死を明かす「33年生きてきて、誰かのためにここまで涙を流したのは初めて」
泉房穂氏、斎藤元彦知事へ「知事になるべき方ではなかった、担いだ維新と自民党の責任重い」私見
玉森裕太「人と会いたくない」「暗い方へ暗い方へ」週5で真夜中散歩のプライベート明かす
東国原英夫氏、手紙で出馬決めた斎藤元彦知事へ「辞めてという手紙はその何百倍何千倍」私見投稿
熱烈G党山田邦子、羽賀研二容疑者との関連データ大歓迎、過去2度の逮捕時には…「ありがとう」
プーマ、マルクス・ノイブラントを最高財務責任者に採用
中井貴一さん、12年ぶりにカリフォルニアのミキプルーン農園へ 農園初訪問の瀧本美織さんと「変わらない良さ」を噛みしめるミキプルーン新TVCM『帰ってきたミキプルーン農園』篇『変わらないって深い』篇 9月27日(金)から全国で放映開始
【9月27日生まれの著名人】岸谷五朗、八嶋智人、大路恵美、小野伸二氏、中田敦彦、内田理央ら
東国原英夫氏、テレビ「オワコン」宣言「80年代に原型が出来上がった…それ以上の発明がない」
配信サイトで行われていたのは残虐な“拷問ショー” ハードスプラッター『ディープウェブ/殺人配信』10月公開[ホラー通信]
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
ダンプ松本(61)の現在が色々と崩壊、衝撃的なブログ内容も
四千頭身、テレビから消えた理由を明かすも批判殺到「人のせいにするな」
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
東国原英夫氏、総選挙「下手すると支持率70%になる」人物を実名告白
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
兵庫・斎藤知事「正直ずっと苦しかった」 進退は「だいぶ固まった」
松本人志飲み会参加セクシー女優、さらなる誹謗中傷メッセージ公開「私は強くない…もう無理」
【ネタバレ?】史実で見るキングダムの今後の展開まとめ〜中華統一までの全体像
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
四千頭身、テレビから消えた理由を明かすも批判殺到「人のせいにするな」
ヒロシ&キーボーの山田喜代子容疑者 万引きで逮捕
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
【ネタバレ?】史実で見るキングダムの今後の展開まとめ〜中華統一までの全体像
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
ダンプ松本(61)の現在が色々と崩壊、衝撃的なブログ内容も
武田梨奈、愛犬の死を明かす「33年生きてきて、誰かのためにここまで涙を流したのは初めて」
泉房穂氏、斎藤元彦知事へ「知事になるべき方ではなかった、担いだ維新と自民党の責任重い」私見
玉森裕太「人と会いたくない」「暗い方へ暗い方へ」週5で真夜中散歩のプライベート明かす
東国原英夫氏、手紙で出馬決めた斎藤元彦知事へ「辞めてという手紙はその何百倍何千倍」私見投稿
熱烈G党山田邦子、羽賀研二容疑者との関連データ大歓迎、過去2度の逮捕時には…「ありがとう」
プーマ、マルクス・ノイブラントを最高財務責任者に採用
中井貴一さん、12年ぶりにカリフォルニアのミキプルーン農園へ 農園初訪問の瀧本美織さんと「変わらない良さ」を噛みしめるミキプルーン新TVCM『帰ってきたミキプルーン農園』篇『変わらないって深い』篇 9月27日(金)から全国で放映開始
【9月27日生まれの著名人】岸谷五朗、八嶋智人、大路恵美、小野伸二氏、中田敦彦、内田理央ら
東国原英夫氏、テレビ「オワコン」宣言「80年代に原型が出来上がった…それ以上の発明がない」
配信サイトで行われていたのは残虐な“拷問ショー” ハードスプラッター『ディープウェブ/殺人配信』10月公開[ホラー通信]