デバイスやネットワーク技術の種類を問わずサービス・プロバイダーの可視性、管理、問題解決を向上させ、家庭用Wi-Fiサービスの顧客体験を変革
ブリティッシュコロンビア州バンクーバー--(BUSINESS WIRE)---- （ビジネスワイヤ） --
デジタル・サービス・プロバイダー向けにデバイスおよびサービスの管理ソリューションを世界規模で提供するインコグニト・ソフトウエア・システムズは本日、デジタル・ホーム・エクスペリエンス・ソリューションを発表しました。インコグニトの既存製品であるオート・コンフィギュレーション・サーバーの機能を拡張する新しいソリューションで、デジタルチャネルの機能が強化され、マルチデバイス環境の複雑な家庭用Wi-Fiネットワークで発生するサービス品質上の課題に対処する分析機能を備えています。このソリューションは既にティア1サービス・プロバイダーで導入されており、技術上の問題のより迅速な解決、人的負担の軽減による運用コストの削減と共に、顧客満足度の向上も期待されています。
アナリシス・メイソンの主席アナリストであるAnil
Rao氏は次のように述べています。「サービス・プロバイダーによってサービス品質上の問題の解決を自動化する方法などの課題解決が進む中、家庭用ネットワークにおけるデジタル変革が加速しています。まさにそのような状況で、インコグニトの新しいデジタル・ホーム・エクスペリエンス・ソリューションが価値を発揮します。通信サービス・プロバイダーは、競争の激しい家庭用ブロードバンド市場において顧客満足度の向上、業務効率の目に見える向上、さらに可能であれば顧客体験指標の向上をも期待して、そのようなソリューションに投資し始めています。」
光ファイバー、DSL、固定LTE技術を使用した家庭用ブロードバンド・サービスを提供するアジア太平洋地域のティア1サービス・プロバイダーに導入されたインコグニトのソリューションは、トラブルシューティングパスを自動化して家庭用サービス契約者が家庭用Wi-Fiに関する技術的な問題を容易に解決できるようにして、顧客サービス担当者（CSR）をサポートしています。また、欧州と中南米のトリプルプレー・ブロードバンド・プロバイダーにも選ばれ、カスタマーケアの負担が軽減するとともに、ネットワーク運用チームが家庭用ネットワークに関する総合的な知見を得て、多くの場合サービス品質に影響が及ぶ前に問題を容易に切り分けて解決を自動化することが可能になると期待されています。
今回発表した新しいソリューションは、業界で実績のあるインコグニト・オート・コンフィギュレーション・サーバーの機能を拡張して運用および顧客チャネルをデジタル化する以下のような新しい機能を付加するものです。
スマートCSR機能：デバイスのリセット、リモートスピードテスト、ファームウエア更新、ユーザーパスワード認証情報の変更といったCSRのための問題解決機能の自動化とステップバイステップ方式でのガイダンスにより、初回コールでの解決を促進し、人的負担を軽減します。
契約者ポータル・フレームワーク：オペレーティングシステムやデバイスの種類に依存せずに動作する仮想技術アシスタント機能を利用して、家庭用サービス契約者が自らトラブルシューティングと問題解決を行うことを可能にします。
充実した分析機能：ネットワークやデバイスの動作に関する深い知見を得られるとともにサービス品質上の問題の未然防止に役立てることのできる重要Wi-Fiサービスの分析など、家庭用ネットワークごと、デバイスごと、サービスごとのインテリジェンスを提供します。
拡張可能なプラットフォーム：リモート管理のTR-069に対応し、SNMPなどの他のデバイスプロトコルをサポートするなど、あらゆる種類のデバイスを管理可能です。
インコグニトのアン・ハッチェル最高マーケティング責任者は次のように述べています。「技術的問題の80%以上が、ルーターやセットトップボックスといった顧客構内設備（CPE）の内側の家庭用Wi-Fiネットワークで発生しています。家庭用Wi-Fiが多種多様なベンダーのインターネットデバイスやスマートホームデバイスに対応するようになるにつれて、サービス品質に影響が出るようになってきています。その結果、カスタマーケアへの問い合わせが増え、カスタマーケア担当者の方では効果的なトラブルシューティングを行う体制がないためフィールドエンジニアに依頼しなければならないという状況になっています。デジタル・ホーム・エクスペリエンス・ソリューションは、ネットワーク運用チームとカスタマーケアチームをサポートし、家庭用ネットワークユーザーが技術的問題を容易に解決できる独自の自動トラブルシューティングパスを提供します。これが顧客満足度アップと事業効率の大幅な向上につながります。」
インコグニト・ソフトウエア・システムズについて
インコグニト・ソフトウエア・システムズは、サービス・プロバイダーのブロードバンド・サービスの管理と収益化を支援するソフトウエアおよびサービスを提供しています。コックス、クラロ、グローブ、フォックステル、シングテルを含む世界300社以上の顧客がインコグニトのソリューションを活用し、光ファイバー、LTE、ケーブル技術を使用した革新的なブロードバンド・サービスの導入を迅速化するとともに、質の高い顧客体験を提供しています。当社は、トロントを本拠とするコンステレーション・ソフトウエアの業務グループであるボラリス・グループの一部門です。www.incognito.comをご覧ください。
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