驚きの結果が明らかに。問い合わせをしようとした顧客のうち、なんと4割以上が途中で諦めていた——。その理由は「待たされる」「面倒」「伝わらない」。生成AIやチャットボットを活用したカスタマーサポートの未来とは？
“声をあげない顧客”が企業を静かに離れていく時代
PR TIMESが提供するカスタマーサポートツール「Tayori」は、2025年2月に実施した調査結果を公開。そこから見えてきたのは、“サイレントカスタマー”の存在でした。
調査では、商品やサービスで問題が発生した際に「問い合わせをしなかった」と答えた人が全体の43.7％。理由は「返信が遅い」「営業時間外」「必要情報を探すのが手間」など。多くの顧客が不満を抱えながらも、企業に声を届けずに離脱している実態が明らかになりました。
一方で、問い合わせ経験者の中で「今後使いたいツール」としてチャットボットを挙げた人が増加。電話やメールは減少傾向で、即時性や操作の手軽さを重視する“タイパ思考”が顕著になっています。
企業側のKPIも変化しています。「問題解決率」や「応答率」が重視される傾向が強まり、単なる対応件数よりも「質」が問われる時代にシフトしています。しかし、生成AIの導入は依然として慎重な企業が多く、**39.2％**が「導入を考えていない」と回答。
とはいえ、実際にAIを活用している企業では、「チャットボットの自動応答」「文脈理解による回答生成」に満足しているという結果も出ており、導入済み企業と未導入企業で対応力の“格差”が広がりつつあります。
人手不足が続く中でも、顧客の声に“すぐに”“的確に”応えられる体制を築けるか。カスタマーサポートの現場は今、変革の岐路に立っています。
詳しくは「株式会社PR TIMES」まで。
レポート／DXマガジン編集部 海道
