海外に長期滞在されている方はもちろん、最近では日本に暮らしていても、インターネットを通して海外のショップやサービスを利用することが珍しくなくなってきました。インターネットでのショッピングでは、「購入した商品が不良品だった！」というようなトラブルがあった時には、ショップのカスタマーサービスに連絡してメールベースでの対応をしてもらうことが多いと思います。
この記事では、海外のショップのカスタマーサービスに連絡するときに使える英語フレーズをご紹介します。ここでご紹介する英語フレーズは、もちろん実際の店舗でもクレームや問い合わせをする際に汎用的に使える表現ですので、ぜひ覚えてみてくださいね。
メールでの問い合わせやクレームの申し立てに使える基本の英語表現
カスタマーサービスに連絡するにあたって、まずメールアドレスやメッセージを送ることの出来るページを見つけなければいけません。日本語のサイトでは「お問い合わせ」という名前のリンクになっていることが多いですが、英語ではCustomer supportやContact usといったリンクになっていることが多いです。
カスタマーサービスで問い合わせる際、メールの基本的な構成は以下のようになります。
①宛名（挨拶）
②トラブルの内容
③要望
④結び
以下では、①～④の各項目において、よく使う英語フレーズを順番にご紹介していきますね。
①宛名（挨拶）Dear~ 「〜様」
まずは、通常のメールや手紙と同様に宛名（Dear ○○）を書きます（Webページからカスタマーサービスにメッセージを送る時にも書いた方がベターかと思います）。もちろん、問い合わせ時には、担当する相手の名前はわからないので、
Dear Sir
Dear customer service
Dear customer service team
（カスタマーサービス各位）
と書けばOKです。また、関係者各位という意味で、
To whom it may concern
もよく使われます。
②トラブルの内容 Order「注文（する）」
次に、現在直面しているトラブルの内容を、なるべく具体的に伝えます。まずは、相手に注文内容など取引の詳細を確認してもらう必要があります。注文内容・注文日を含めて、以下のように書き出すと良いでしょう。
I ordered △△ two weeks ago.
△△を二週間前に注文しました。
注文番号がわかる場合は、それも記載しておくと親切です。
My order number is 123-456-7890.
注文番号は123-456-7890です。
オンラインショッピングなどでよくあるトラブルとして、例えば間違って商品を注文してしまった場合には、
I ordered the wrong item by mistake.
間違えて違う商品を注文してしまいました。
と言います。また、注文した商品 が届かない時には、
My order has not arrived yet.
I have not received what I ordered yet.
I have not received my order yet.
注文した商品 がまだ届いていません。
と言います。注文した商品が届いたが、間違っていた時には、
I have received the wrong item.
注文したものと別のものが届きました。
と言います。同じ商品だが、色やサイズが異なるときは、
The size is different from what I ordered.
サイズが注文したものと違います。
と言えばOKです。商品が不良品であった場合には、
I have received a defective item.
不良品を受け取りました。
と言います。defective item （不良品）を、商品が破損している場合には damaged item やbroken itemに置き換えればOKです。
③要望 I would like to~ 「〜したいです」
直面しているトラブルに対して、どのようなサポートが必要なのか説明する際に使える英語表現をご紹介します。可能なら、具体的な要望を記載することが望ましいですが、もし「具体的に何をして欲しいのかよくわからない」という場合には、
Could you please help me with this?
この件に関して対処していただけますか？
と言えば大丈夫です。
注文をキャンセルしたいという場合には、
I would like to cancel my order.
注文をキャンセルしたいです。
と言い、商品を返品したいという場合には、
I would like to return the item.
その商品を返品したいです。
と言います。商品の到着が遅れているなど、注文状況を確かめたいときには、
Could you check my order status?
注文状況を確認していただけますか？
と言えばOKです。
④結び文句と名前 Sincerely 「よろしくお願いします」
通常のメールと同様に、本文の終わりには、結び文句を付けます。このような場合にはSincerely などの丁寧な表現が適切です。
もう少しカジュアルに、
Regards,
Thanks,
Thank you for your help,
などでも良いです。Best regardsやBest, Cheersなどは、相手と親密な場合に用いられるので、見ず知らずの相手にメッセージを送る場合には避けた方が良いかと思います。
また、（Web上のフォームでの問い合わせには不要かと思いますが、）もしWebページ上のメールアドレスに直接メールを送信する場合などには、ご自身のcontact info（連絡先）を忘れずに。
以上を踏まえた問い合わせメールの例文を以下にご紹介します。
例）
Dear customer service,
I ordered a 21-inch display (TH-1234) on Jun. 10th, but, I have not received it yet.
My order number is 123-456-7890.
Could you please check my order status and tell me the estimated arrival date?Thank you for your help,
Taro Yamadaカスタマーサービス各位、
6月10日に21インチのモニターを注文したのですが、まだ届いていません。
注文番号は、123-456-7890です。
注文状況を確認して、商品の到着予定日を教えていただけますか？よろしくお願いします。
山田太郎
日本とアメリカのカスタマーサービスの違い
アメリカと日本の両方に暮らして思ったことは、アメリカと日本のカスタマーサービスは全然違うということです。日本のカスタマーサービスは言葉遣いも丁寧で、こちらの不手際で変更が必要な時でさえ「手続きにお待たせして申し訳ありません。」という謝罪があるくらいです。日本のカスタマーサービスは世界的にも高い水準だと言われています。一方、アメリカのカスタマーサービス では、対応が遅い上に「私が企業とあなたの間に立ってトラブルを解決してあげてるのよ。」という態度をとられることもあります。
「届いた商品が不良品だった」など店舗側に非がある場合は、怒鳴りつけたいという気持ちになるかもしれません…。しかし、これがアメリカのスタンダードなのです。郷に入れば郷に従えということで、ここはグッとこらえて、感情的にならずに事務的に対応する方がベターです。
