2017年日本法人向けIP・直収電話サービス顧客満足度調査
株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック
J.D. パワー
2017年日本法人向けIP・直収電話サービス顧客満足度調査
報道用資料
KDDIが5年連続の顧客満足度第1位
<当資料の要約>
● IP電話・直収電話のサービス選定理由に変化が見られる。
● KDDIが5年連続で総合満足度第1位。
CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁、略称:J.D. パワー)は、2017年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
当調査は通信事業者が提供する法人向けのIP電話サービスおよび直収電話サービス(※1)に対する満足度を調べるもので、今年6月に全国の従業員数100名以上の企業に郵送調査を行い、1,333社から回答を得た。当調査では1回答社から最大2つのサービスについての評価を得ているため、実際の評価件数は1,678件となっている。
(※1) NTT東日本/西日本以外の通信事業者が提供する加入電話サービスで、自社の電話回線を直接引き込むことによって提供される 電話サービスや、NTT東日本/西日本のメタル回線の中で未使用のものを借用して提供される電話サービスのこと
◆サービス選定時におけるコスト要因が低下◆
従来と比べてIP電話・直収電話のサービス選定理由に変化が見られている。「全体的な通信コストを抑えられる」、「事業所間の通話料を抑えられる」といったコスト面に関する事項が最も多く挙げられる傾向は変わらないが、その傾向が従来から低下している。例えば「全体的な通信コストを抑えられる」という理由は5年前の2013年調査では55%と半数を超える企業が選定理由として挙げていたが、本年では47%と半数を切るまで減少している。直近1~2年以内にサービス導入/サービス切り替えを行ったという企業のみで比べても、5年前の調査と比較してコスト関連要因を選定理由とする傾向が大幅に減少している。企業における固定通信に対するコスト削減取り組みがある程度一巡し、固定電話サービスやその事業会社に対する選定ポイントについてもコストの要素がやや薄らいできていることが推察される。反対に選定理由としては「信頼できる」や「サポート体制が充実している」とったサービス提供事業者側の“安心感”に関する事項に増加が見られている。携帯電話・スマートフォンの活用が進む法人電話市場においても、固定電話も社内外とのコミュニケーションを担う重要なインフラであることは変わらない。そのようなサービス特性を考慮すれば、利用にあたっての安心感もやはり重要な選定要素となってきている。本調査では、今後のIP電話/直収電話サービスの見直し・更改の際に現在利用している事業者を切り替えたいとする企業ではトラブル時の対応面に対してより低い評価をしている傾向にある。トラブル頻度自体が少ないサービスではあるものの、顧客内における有事の際のサポート対応の品質向上に努めることがますます大切な市場と言える。
◆事業者別の満足度はKDDIが5年連続で第1位◆
IP電話・直収電話サービスの顧客満足度は、KDDIが総合満足度スコア661ポイントで5年連続での第1位となった。同社は「サービス内容/品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」、「コスト」の4つのファクターすべてにおいて業界平均以上の評価を得ており、「サービス内容/品質」および「コスト」の2つのファクターにおいてランキング対象となった5社中、最も高い評価を得ている。総合満足度第2位はソフトバンク(636ポイント)、第3位はNTT西日本(630ポイント)となった。
顧客満足度の測定にあたっては、4つのファクター(領域)を設定し評価を聴取している。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出した(1,000 ポイント満点)。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「サービス内容/品質」(29%)、「障害・トラブル対応」(5%)、「営業・導入対応」(29%)、「コスト」(37%)となった。
*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。また、J.D. パワーはAthene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao and Carsten Geyerの4人の創業者によって率いられる、ロンドンに本社を置く国際的なオルタナティブ投資会社並びにプライベート・エクイティ企業であるXIOグループの投資先企業のひとつである。詳しくは当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。
<ご注意>
本紙は報道用資料です。(株)J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
金子恵美氏が反撃宣告、蓮舫への発言をXで批判の米山隆一氏に「ネット上でネチネチやるな」
たけうちほのか、兄竹内涼真は「飲んだらウザい」特定の話題になると「私帰ります」
松本潤が独立前にファンへメッセージ 事務所最後の仕事、京セラドーム公演終え 嵐は契約継続
【日本ハム】今季9度目の零封勝ち「気持ちよかった」新庄監督「6番投手山崎福也」大当たり
【日本ハム】「ランサ・ジャマ」初昇格ザバラ、甲子園で160キロ火の玉デビュー 9回3者凡退
【日本ハム】新庄采配ズバリ!“6番投手”山崎福也が決勝打&6勝目「絶対打ってやろうと」
【西武】10安打で先発武内夏暉を援護 岸潤一郎「全体で必死に勝っていく雰囲気ができている」
【ロッテ】9連勝継続は「いつの間にか…」角中勝也、土壇場同点につながる執念の先頭代打四球
【広島】新井監督「もう2度ないと思います」逆転許した7回に傷口広げる小園のミスに/一問一答
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
大原櫻子、ガーシー暴露後初のSNS投稿に賛否の声「イメージ最悪になった」
「暴露します」松本人志飲み会参加セクシー女優「衝撃作」発売「言えなくてずっと溜めてた」
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
漫才師の今くるよさん死去 膵がんのため
大谷翔平被弾投手が悪態ついて退場処分!次打者フリーマンと対戦中に判定巡り塁審と口論
金正恩の妹・金与正関連のネタ投稿がTwitterで大量に出回る
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
トータス松本めぐる報道、所属事務所が謝罪「本人も社会的責任を痛感」代表取締役も辞任
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
完全にダマされた! 『ラヴィット!』あのちゃん“事故レベル”大暴走は『水ダウ』遠隔操作のしわざだった ネットも納得
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
金子恵美氏が反撃宣告、蓮舫への発言をXで批判の米山隆一氏に「ネット上でネチネチやるな」
たけうちほのか、兄竹内涼真は「飲んだらウザい」特定の話題になると「私帰ります」
松本潤が独立前にファンへメッセージ 事務所最後の仕事、京セラドーム公演終え 嵐は契約継続
【日本ハム】今季9度目の零封勝ち「気持ちよかった」新庄監督「6番投手山崎福也」大当たり
【日本ハム】「ランサ・ジャマ」初昇格ザバラ、甲子園で160キロ火の玉デビュー 9回3者凡退
【日本ハム】新庄采配ズバリ!“6番投手”山崎福也が決勝打&6勝目「絶対打ってやろうと」
【西武】10安打で先発武内夏暉を援護 岸潤一郎「全体で必死に勝っていく雰囲気ができている」
【ロッテ】9連勝継続は「いつの間にか…」角中勝也、土壇場同点につながる執念の先頭代打四球
【広島】新井監督「もう2度ないと思います」逆転許した7回に傷口広げる小園のミスに/一問一答