真にデジタルフルーエントな唯一のCXプラットフォーム
通話録音装置の提供から始まり、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援するNICE Ltd.（Nasdaq：NICE）は、本日7月27日に、次世代の消費者に、人工知能（AI）によりスーパーパーソナライズされた次世代の体験を届ける、真にデジタルフルーエントな唯一のクラウドカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム「CXone」の国内提供を９月から開始すると発表しました。
「CXone」は、コンタクトセンターに必要な「オムニチャネルルーティング」「ナレッジマネジメント」「ワークフォース最適化」「顧客分析」機能などをオープンクラウド上で可能にし、好きな時に好きな機能を追加することができます。オートメーションとAIを統合した業界初のプラットフォームであり、「オムニチャネルエレベ－ション」「ワークフォースエンゲージメント」「CX分析」がすべて可能となります。
新型コロナウイルス感染症の影響による就労環境の見直しが進み、コンタクトセンター業務においても世界中で在宅化の動きがみられます。また、対面の顧客接点チャネルがコロナ下においては減少した代わりに、コンタクトセンターへの問い合わせ数は増えています。迅速なクラウド化により、コンタクトセンター勤務者のリモート就労をシームレスに実現することが求められるだけでなく、お客様とのインタラクションをしっかり分析し、継続的なPDCAを実施することで、最高の顧客体験を提供し、ブランドロイヤリティを確保することがより重要になっています。
「CXone」はお客様やコンタクトセンターの求める重要機能を多数備えているだけでなく、継ぎ接ぎだらけのITからの脱却を可能にし、DX推進も支援します。
スーパーバイザーの管理ツールもクラウドで利用できるため、在宅勤務するオペレーターに対して、スキルの付け替えや通話モニター、コーチングを行うことも可能です。さらに、顧客満足度やコンタクトセンターのKPIを、調査・測定し、改善していくための顧客分析も提供します。「CXone」ではこれまで主に、証拠保全やコールボリューム把握に使われていたレコーディングとレポートのビッグデータを、AIを通じて活用し、ワークフォースエンゲージメントや顧客分析を実現します。
「CXone」はCCaaS（Contact Center as a Service）市場で最高評価を得ており、最も包括的なデジタルファーストオムニチャネルサービスとして、どのチャネルからの問い合わせに対しても途切れのない最高のカスタマーエクスペリエンスを提供します。
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「CXone」の主な特長
1. オムニチャネルエレベーション
顧客が選択できる問い合わせ窓口は多岐にわたります。ばらばらのチャネルであっても、エージェントが利用するツールはひとつのみで対応可能です。複数チャネルを駆使して、単一ツール上で顧客の課題解決が可能となり、生産性の向上、一次解決率の向上、顧客満足度の向上が図られます。
2. ワークフォースエンゲージメントマネジメント（AIリソース最適化）
AIによりスケジュールプロセスを自動化し、効率的かつ正確なシフト管理を実現します。日常的な反復プロセスを自動化して処理時間とコストの削減、状況に応じたリアルタイムのアクションガイダンスを提供し、従業員がより効率的かつ正確に作業できるようにします。
3. CX分析
カスタマージャーニーとデータシステムのすべてのタッチポイントから、非構造化データと構造化データの両方をクロス分析することにより、包括的なアプローチを実現します。すべての顧客のタッチポイントから、組織全体のベストプラクティスの最適化を図り、ビジネス全体の洞察を行います。
「CXone」の新たな追加機能
1. CXone Expert
AIを活用したナレッジマネジメントソリューションです。モバイルアプリケーション、検索エンジン、チャットボット、ウェブサイトなど、お客様が最初に利用するデジタルチャネルから、お客様が望む時に、望む場所、望む方法で、最適なコンテンツを表示し、ストレスのない快適なセルフサービス体験を実現します。セルフサービスを充足化することで、コールセンターへの入電数の削減に貢献できます。
2. NICE Enlighten AI Feedback
ナレッジマネジメント強化が実現した後、AIチャットボットやAIボイスボットの活用が期待されます。ハイパーパーソナライズされたコンテクストのある会話の内容をリアルタイムに把握し、AIが、必要とするデータを大規模に展開します。すなわち、スーパーパーソナライズされた、現実に基づいた会話を提供し、お客様の問題を迅速かつ容易に解決し、高いレベルの顧客満足度とロイヤルティを企業規模で達成可能にします。
3. CXone SmartReach
受け身になりがちなチャットボットやセルフサービスを、顧客がサービスを求める前でも、選択されたチャネルを通じて顧客との対話を可能にします。お客様がサービスを依頼する前、最初のサービスクエリ検索時、対話的なサービスセッション中など、ニーズが生じるあらゆるイベントで活用でき、すべてをシームレスに繋げます。
サービスの詳細はHP（英語のみ）からご確認ください。
https://www.nice.com/websites/digital-cx/
■NICEについて
NICE（NASDAQ：NICE）は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。
配信元企業：ナイスジャパン株式会社
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