ディメンションデータの調査から、顧客体験の進歩を遅らせているのは人であることが明らかに
シドニー--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） --
デジタル技術が世界のコンタクトセンター業界を急速に変革している一方、顧客体験の進歩は技術ではなく、人が原因で遅れをとっています。実際のところ、デジタル化は本来のペースでは進んでおらず、提供されるサービスと顧客の期待との間にあるギャップは広がっています。
ディメンションデータが本日公表した新しい年次調査報告書「世界コンタクトセンター・ベンチマーク報告書」（第19版）によれば、組織はコンタクトセンターのデジタルチャネルを誰が所有、管理・監督しているのか明確に把握していません。これは重点的な管理が欠けているためで、それによりデジタルソリューションを設計する際の効果が影響を受け、ひいては顧客が企業とやりとりする方法も影響を受けています。
今年は14業界1320社を対象に、アジア太平洋、オーストラリア、南北アメリカ、中東・アフリカ、欧州の81カ国で調査を行いました。
ディメンションデータの顧客体験・コラボレーション事業部門グループ・プリンシパルディレクターのロブ・オールマンは、次のように述べています。「コンタクトセンターにおける電話のやり取りは管理・追跡され、品質管理が行われていますが、同様の厳格なパフォーマンス評価をデジタルチャネルにも適用しているとは限りません。その結果、一貫性のない顧客体験や、顧客サービス及びブランドイメージの低下を招くことがあります。」
ベンチマーク報告書の回答者のうち、電話のやり取りの品質を追跡しているのは89%でしたが、デジタルチャネルは半数（50%）でした。また電話の場合は、約82%が販売機会を特定するプロセスがあるのに対し、デジタルチャネルは60%でした。デジタル支援型のサービスチャネルの大半は、1件当たりのコスト／時間を測定しておらず、管理のアプローチに一貫性が欠如していることが示唆されています。
オールマンによると、新しいコンタクトチャネルは孤立したかたちで設計されており、多くの場合、コンタクトセンターは関与していません。「ほぼ半数（47%）がコンタクトセンターの新しい技術ソリューションの設計段階に関わっていないか、部分的にしか関与していないことが、調査から分かりました。また55%がソリューションの承認にわずかしか関与していないか、全く関与していません。実際、5社のうち2社（40%）は、デジタルチャネルシステムが既存の業務ニーズを満たしていないと回答しており、システムが将来の要件を満たす自信があると答えた組織は19%でした。」
デジタルが、企業の変革をけん引し、企業がビジネスを行う方法を変えているため、コンタクトセンターが統合された顧客体験を実現するための戦略的役割は、ますます肝要になってきます。このためITチームと事業部門チームが、より緊密かつ戦略的に連携することが重要です。
ディメンションデータの顧客体験・コラボレーション事業部門グループエグゼクティブのジョー・マニュエルは、次のように語っています。「新しいデジタル技術は、それがどのように利用されるかを念頭に置いて設計する必要があります。また技術を首尾よく導入し、目標とする業績を達成するには、組織がユーザー体験と顧客の期待を理解しなければなりません。」
「顧客に接続された体験を提供する複雑さは、インターネット、ウェブチャット、ソーシャルメディア、電話など、複数チャネルにわたることがよくあります。このため顧客のコンタクトセンター組織と関わる場合、顧客がたどってきたチャネルを理解する能力が一層求められます。技術ソリューションが効果を発揮するには、設計、所有、そしてとりわけ人間味のある対応が必要です。」
「2016年世界コンタクトセンター・ベンチマーク報告書」の要旨をダウンロードするには、こちらをクリックしてください。
ディメンションデータについて
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