カスタマーサクセス（CS）／企業が能動的に顧客を支援

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、ビジネス的な成果（サクセス）を得られるように、企業が能動的に支援する活動です。これまでの「カスタマーサポート」が受動的（問い合わせ対応）であったのに対し、CSは問題が起きる前に顧客の状況を把握し、継続的な関係構築を図る予防的なアプローチを取ります。

特にSaaSやサブスクリプション型ビジネスでは、顧客に継続的な価値を提供することで契約の継続・拡大（アップセル・クロスセル）を促すため、CSの役割が非常に重要です。具体的には、顧客の利用データをもとに、利用率が低い機能の説明を行ったり、業界別の成功事例を紹介したりするなど、顧客の目標達成をサポートします。カスタマーサクセスの強化は、LTV（顧客生涯価値）の最大化やブランドロイヤリティの向上にも直結します。