近年、企業の成長戦略において「カスタマーサクセス」という言葉を耳にする機会が増えていますが、その実態はどうなっているのでしょうか？バーチャレクス・コンサルティング株式会社が実施した「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」の結果から見えてきたのは、経営層の78.6%がこの言葉を「聞いたことがない」と回答しているという驚きの事実です。このことから、カスタマーサクセスの認知度は依然として低いことが明らかになりました。
一方で、カスタマーサクセスを導入している企業では、AIの活用が進んでいることも分かりました。調査によれば、約8割の企業が AI をどのようにか導入しているとのこと。特に、サブスクリプション型商材を取り扱う企業では、この傾向が顕著です。顧客との長期的な関係構築を重視するため、AIによるデータ分析や自動化が不可欠であることの表れといえるでしょう。
しかし、カスタマーサクセスに取り組んでいない企業では、必要性を感じていない層が多く、認知度の低さが続いています。これにより、カスタマーサクセスを導入する企業がどれだけ成果を上げられるかが、今後の市場競争において重要なポイントとなります。
企業がカスタマーサクセスを積極的に取り入れることが、業績向上の鍵となる時代が訪れています。AIの導入がその一助となり、成功体験を得るチャンスとなるでしょう。
詳しくは「バーチャレクス・コンサルティング株式会社」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部海道
