livepass株式会社は、商品・サービスの契約・購入・問い合わせにおける手続き体験に関する自主調査のデータをもとに、70〜80代のシニア層にフォーカスしたサブ分析を実施し、その結果の一部を発表しました。本調査は2024年7月5〜6日にインターネット調査で実施され、直近2年以内に保険、金融、車、通信、通販（健康食品の定期購入）のいずれかで契約・購入等の手続きを行い、スマホ等のデジタル機器を利用している計3,120名のうち70〜80代520名を抽出して分析しています。
分析の結果、70〜80代のデジタルチャネル活用意向は明確な三層に分かれ、「非常に活用したい／どちらかというと活用したい（積極層）」が約32〜35％、「どちらかというと活用したくない（準消極層）」が約43〜44％、「全く活用したくない（消極層）」が約21〜26％でした。これにより、70〜80代の約8割が積極層と準消極層を合わせた「デジタル活用ポテンシャル層」であることが示され、シニア全体を一律に「デジタルを使いたくない」と決めつけることの誤りが浮き彫りになっています。年代が上がるほど活用意向は下がる傾向はあるものの、完全な拒否層は相対的に少なく、何らかのきっかけで利用意向が変わり得る層が多い点が特徴です。
手続きにおいてシニアが企業に期待する項目としては、「自分に必要な情報や要点を手際よく説明してくれる（46％）」「いつでもどこでも自分の都合の良いペースでできる（44％）」「自分に適した選択肢を提案してくれる（37％）」「できる限り時短（34％）」が上位に挙がりました。一方で「時間をかけた丁寧な説明（17％）」や「365日24時間サポート（16％）」といった項目は相対的に低く、必ずしも長時間の対面対応や常時有人対応を求めているわけではないことが示唆されます。これらの結果から、シニア層にとって重要なのはデジタルが得意とする「効率性」と「適切なパーソナライズ」であることが読み取れます。
さらに、本リリースでは準消極層（「どちらかというと活用したくない」）に着目し、デジタル体験設計のポイントを探りました。準消極層の背景にはデジタルそのものへの強い拒否感というよりも、これまで人が担ってきたきめ細かい対応がデジタルでは補完されないのではないかという不安や懸念があると推測されます。したがって、準消極層に対しては、デジタルが提供する「場所・時間の自由度や時短」と、かつて人が担ってきた「個別の状況に応じた臨機応変な対応」を両立させる設計が有効です。具体的には、必要な情報を絞って提示しつつ、途中からいつでも人に相談できるハイブリッドな導線や、動的に自己選択できる案内の仕組みが求められます。
詳しくは「livepass株式会社」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部小松
