J.D. パワー 2018年法人向けオフィス用品通販サービス顧客満足度調査
J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2018年法人向けオフィス用品通販サービス顧客満足度調査
~キヤノンのコレモールが総合満足度第1位~
CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、2018年法人向けオフィス用品通販サービス顧客満足度の結果を発表した。
対象となった11サービス中、キヤノンマーケティングジャパンの“コレモール”が総合満足度第1位(668ポイント)となった。コレモールは「配送対応」、「料金/請求」の2ファクターで最も高い評価を得ている。2位は今年から対象となった“Amazon Business(アマゾンビジネス)”で666ポイント、3位はコクヨの“@office(あっとオフィス)”で658ポイントと続いた。
◆今後も重要性が益々高まるサポート対応◆
今年の調査では大きく順位を上げた通販サービスが目立った。1位のコレモールは昨年4位、3位の@officeは昨年6位、5位のカウネットは昨年7位からのランクアップとなった。
3サービスに共通する特徴として、サポート対応に関する評価が昨年から大きく向上しており、中でもコールセンターおよびオンラインでのサポート対応が改善している。例えばコールセンターでは「担当者への電話のつながりやすさ」といった受電体制に加えて「言葉遣いの丁寧さ」や「対応のはやさ」等のオペレーターに関する評価でも向上がみられた。また、オンラインサポートにおいては問い合わせへの「対応のはやさ」で改善がみられている。
業界各社が商品ラインナップやサービスの拡大を進める中、サポートの重要性は益々高まるであろう。本年調査でも、顧客の半数以上が今後期待することとして“サポート対応の強化”を挙げている。サポート品質の強化に向けた取り組みが一層求められる。
◆半数が配送料無料となる最低注文額の値上げを許容◆
法人向けオフィス用品通販サービスの配送料の形態は各社様々である。送料無料の最低注文額は300円~3,000円と通販サービスによって差があり、注文額に関わらず一律無料としているものもある。
現在利用している通販サービスに対し配送料が無料となる最低注文額の上昇(または設定)への許容度合いを聴取したところ、全体の約半数が許容を示す結果となった。
そのうち、許容できる最低注文額の上昇額として「500円程度」が47%、「1,000円程度」が36%となっている。毎月の購入額が5,000円未満といった小口注文層においても4割以上が容認を示しており、また、注文金額によらず送料無料の通販サービスにおいても利用者の3割~4割が最低注文額の上昇や設定に容認を示す回答をしている。
昨今の物流コストを取り巻く環境変化の中、多くの利用者が配送料の見直しに対して一定の理解を示していることが伺える。
《J.D. パワー 2018年法人向けオフィス用品通販サービス顧客満足度調査概要》
国内事業所におけるオフィス用品調達の実態や、法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもの、今年で6回目となる。計3,800件の事業所の回答を得た。
■実施期間:2018年4月 ■調査方法:インターネット調査
■調査対象:全国の従業者数5名以上規模の事業所
顧客満足度の測定にあたっては5つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「ウェブサイト/カタログ」(25%)、「配送対応」(25%)、「料金/請求」(20%)、「提供商品/サービス*」(19%)、「サポート対応」(11%)の順となっている。
*提供商品/サービス:品揃えや関連サービスの充実度、キャンペーンや会員向け特典等に関する評価
*J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
J.D. パワーについて:
J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は顧客満足(CS)に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア(東京、シンガポール、北京、上海、バンコク)に計16の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業であるXIOグループ(本社:ロンドン、創業者:Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer)の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comをご覧ください。
立花理佐、がん公表から1年「怖くて仕方なかった」「生き地獄からとにかく抜け出したかった」
辻希美の長女・希空さん、16歳最後のTikTok投稿「明日皆さんにご報告があります」
【阪神】田中将大の獲得には動かない方向「補強ポイント的にはどうかなと」嶌村本部長が説明
【巨人】ベストナインに菅野セ最多タイ5度目、一塁岡本和は45年ぶり、二塁吉川は37年ぶり
Amazonでも楽天でも「ブラックフライデー」 イヤホンやヘッドホンの「finalとag」特別セール開催
クロミちゃんコラボの限定品も発売中!『CNP プロP リップセリン』
超人気アイテム「リンクルディープリフト」を限定発売
特別金利5%や現金プレゼントのある主要銀行4行の定期預金キャンペーン【2024年冬】NISA口座開設&運用で特典UP
【阪神】昨年ドラ1下村海翔、母校の4冠祝福 後輩の広島ドラ1佐々木泰との対戦心待ち
焼肉好き必見!人気部位ランキングTOP5
前澤友作氏「全ての方向で法的措置を検討します」と警告
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
3刷目の重版決定!榎原依那のファースト写真集「Inaism」から、完全未公開カットをご紹介♡
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
クロちゃんを騙した「レイちゃま(小林レイミ)」の現在が別人すぎると話題に
ナイナイ岡村、鈴木紗理奈の不倫報道に複雑な思い「チクりがなければ…」
え!42歳?「我慢できなくなっちゃった」熊田曜子“透け透け入浴”超絶ボディーに悶絶の声
藤本美貴、「早く死ぬ確率が高く、不安定な」庄司智春と結婚した理由を聞かれ“一言”で回答
元鳥取知事の片山善博氏「かえってマイナスに作用したんじゃ」斎藤元彦氏兵庫県知事再選で分析
へずまりゅう、妻を襲撃した男の“素性”情報を報告「妻は精神をズタボロにされて」
クロちゃんを騙した「レイちゃま(小林レイミ)」の現在が別人すぎると話題に
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
四千頭身、テレビから消えた理由を明かすも批判殺到「人のせいにするな」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
父が再婚の丸山隆平(36)現在の家族関係がとんでもないことになっていたと話題に
3時のヒロイン福田麻貴(32)は元アイドルだった!昔の姿がかわいいとヲタク歓喜
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
たぬかな、「あのチビやろ?」迷惑系黒人YouTuberへの苦言が物議
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
立花理佐、がん公表から1年「怖くて仕方なかった」「生き地獄からとにかく抜け出したかった」
辻希美の長女・希空さん、16歳最後のTikTok投稿「明日皆さんにご報告があります」
【阪神】田中将大の獲得には動かない方向「補強ポイント的にはどうかなと」嶌村本部長が説明
【巨人】ベストナインに菅野セ最多タイ5度目、一塁岡本和は45年ぶり、二塁吉川は37年ぶり
Amazonでも楽天でも「ブラックフライデー」 イヤホンやヘッドホンの「finalとag」特別セール開催
クロミちゃんコラボの限定品も発売中!『CNP プロP リップセリン』
超人気アイテム「リンクルディープリフト」を限定発売
特別金利5%や現金プレゼントのある主要銀行4行の定期預金キャンペーン【2024年冬】NISA口座開設&運用で特典UP
【阪神】昨年ドラ1下村海翔、母校の4冠祝福 後輩の広島ドラ1佐々木泰との対戦心待ち
焼肉好き必見!人気部位ランキングTOP5