ベルシス24 Research Memo(9):3つの重点施策を推進(2)
(3) 共創:NEW BPO領域開拓
第3の重点施策として、新領域開拓の探求を目指す。新領域であるCX業務の圧倒的な深化を図りながら、提携するパートナーとともに新領域であるNEW BPOを開拓する。伊藤忠商事やTOPPANホールディングスのほか新たなパートナーを加えることで、事業分野の拡大を目指す。
BPOの市場環境を見ると、長期的には国内の労働人口は減少に向かうと予想され、“人材不足”に伴い企業はコア業務を担う労働力を確保し、バックオフィス業務や外部委託が可能な業務はBPO化すると見られる。また“働き方改革”が進み、無期雇用社員の増加、派遣法改正での直接雇用の増加、時間外労働の上限規制等から、現在の従業員では業務が回らず、不足分をBPO化すると予想される。さらに“DXの促進”に伴い、自社でデジタル化できない業務をBPO化することも考えられる。こうしたことから、BPO領域・市場は、今後10年間で約4.5兆円から 5.5兆円へと約1兆円の拡大が見込まれる。同社では新たなパートナーとの提携や伊藤忠グループのリソースを最大限に活用して、新たに創出されるBPO市場シェアの3~4割の獲得を目指している。
2024年2月期の実績としては、2023年9月にデータマーケティング事業やAIソリューション開発を手掛けるシンカーを子会社化し、コンタクトセンターに蓄積されるVOCに加えたあらゆる顧客接点のデータを利活用することで、最適なCXを一貫して実現する「マーケティングBPO」を推進する計画だ。その背景としては、企業のマーケティング活動においては顧客データの1つとして、電話やメール、チャットなどのコンタクトセンターに蓄積するVOCの活用が見直され、「個客」ごとに最適な顧客対応実現に向けたデータ利活用を進める企業が増加している。一方、自社のマーケティング戦略や課題を踏まえた施策のプランニング、データ活用の設計やソリューション選定・構築、施策運用までを実現するためのリソースやスキルに課題を持つ企業も多くある。そこで、このような課題の解決に向け、シンカーの持つ、データマーケティングやAI関連プロダクト開発に関するノウハウ・スキルと、同社グループが持つ1,000社を超えるクライアント企業の顧客接点の設計・運用やコンタクトセンターでのVOCの利活用ノウハウを融合することで、設計から構築・運用までの一気通貫でのデータ利活用型マーケティングBPO 体制の構築を進める。既に大手百貨店において、AIによるデータ解析でリスト化した購入可能性の高い潜在顧客上位者への架電により、受注率が3倍に上昇するなどの成果を上げている。
また、2023年9月には、同社としては初めて一次産業向けBPOとして、養豚経営システムを手掛ける(株)Eco-Porkと資本業務提携を締結した。同社が持つ「ヒト」の力と、Eco-Porkが持つ「テクノロジー」を掛け合わせ、養豚現場の課題を解決する新サービスの創出・展開を目指す。養豚業においては生産者数が減少の一途をたどる一方、持続的な生産を営むために、経営規模の拡大が進んでいる。そのため従業員1人当たりが管理する頭数も増大し、養豚現場では業務効率化が喫緊の課題である。そこで同社とEco-Porkの提携により、食料問題という社会課題の解決に向け、共同で養豚業界、畜産分野の業務効率化につながる開発・提供を目指す。具体的には、同社ではEco-Porkが提供するクラウド型養豚経営支援システム「Porker」への初期データ移行・日々のデータ入力代行、養豚現場設置のAIカメラによる夜間の遠隔監視、在場頭数カウント、異常検知等のプロセスの効率化を行う。同社ではほかの畜産業等に対しても同様のサービスを行うべく、横展開を開始している。
さらに、2023年8月には、自治体課題に沿ったDXサービスの提供を推進する(株)BlueShipと協定を結び、神奈川県藤沢市のデジタル市役所実現にむけた「藤沢市コンタクトセンター」の開設を支援し、2023年10月より運用を開始している。「市民からの問い合わせ一元化」「問い合わせ履歴に基づいたFAQ構築」「データ活用の新施策立案支援機能」を有するコンタクトセンターを構築し、今後はAIによる検索、問い合わせへの回答だけでなく、電子申請やキャッシュレス決済と連動しオンラインで手続きが完結する仕組み作りの支援を行う計画だ。自治体向けの新たなBPOのように、今後もNEW BPOの拡大を目指し、新たなパートナーとの提携や新領域での取り組みが増えると予想される。
(執筆:フィスコ客員アナリスト 国重 希)
<SO>
粗品、宮迫博之の地上波復帰白紙に「ざまぁみろ!」→「ホンマにちょっとかわいそう」同情も
【6月4日生まれの著名人】和泉元彌、アンジェリーナ・ジョリー、ももいろクローバーZ玉井詩織ら
globe・KEIKOの極上ミニスカ姿にXブっ飛ぶ「足細ッ」「スタイルすごっ」絶賛の嵐
じゃらんの北陸応援割第二弾、6月7日10時開始 新潟旅行が最大半額に
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
【6月4日は虫の日】昆虫食TAKEO実食レビュー Montagnaコラボメニュー“きのこのセミージョ”、カイコのパスタ、まゆ刺し、コオロギ・タガメも
DAZNが6月限定でロゴをレインボーカラーにするも酷評相次ぐ「余計なことは積極的にやるんだな」
百田尚樹氏、2月の腎臓がん手術後転移なし報告「健康体維持すればあと10年以上生きれるかも」
エアバッグや衝突試験でも 大手5社で横行の自動車認証不正
「令和の峰不二子」阿部なつき圧巻!ヘソ出し白ニットに美くびれ!
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
浜崎あゆみ、子供の写真公開に疑いの声止まず「よそのお宅の子供?」
YouTuberジュキヤの動画企画が大炎上「普通に痴漢」「気持ち悪すぎ」
大谷翔平被弾投手が悪態ついて退場処分!次打者フリーマンと対戦中に判定巡り塁審と口論
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
千原せいじのシエラレオネ巡る発言 NPO代表理事が公式謝罪忠告「最悪、国家間の問題に発展」
大谷翔平10試合ぶり14号 シティフィールド初アーチ、26球場目は自らの日本人記録更新
大谷に被弾→次打者判定で審判と口論→退場→「チーム、自分も最悪」→戦力外
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
大原櫻子、ガーシー暴露後初のSNS投稿に賛否の声「イメージ最悪になった」
粗品、宮迫博之の地上波復帰白紙に「ざまぁみろ!」→「ホンマにちょっとかわいそう」同情も
【6月4日生まれの著名人】和泉元彌、アンジェリーナ・ジョリー、ももいろクローバーZ玉井詩織ら
globe・KEIKOの極上ミニスカ姿にXブっ飛ぶ「足細ッ」「スタイルすごっ」絶賛の嵐
じゃらんの北陸応援割第二弾、6月7日10時開始 新潟旅行が最大半額に
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
【6月4日は虫の日】昆虫食TAKEO実食レビュー Montagnaコラボメニュー“きのこのセミージョ”、カイコのパスタ、まゆ刺し、コオロギ・タガメも
DAZNが6月限定でロゴをレインボーカラーにするも酷評相次ぐ「余計なことは積極的にやるんだな」
百田尚樹氏、2月の腎臓がん手術後転移なし報告「健康体維持すればあと10年以上生きれるかも」
エアバッグや衝突試験でも 大手5社で横行の自動車認証不正
「令和の峰不二子」阿部なつき圧巻!ヘソ出し白ニットに美くびれ!