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コンタクトセンター分析の市場規模は、2022年の17億米ドルからCAGR11.7%で成長し、2027年には29億米ドルに達すると予測されています。高度なコンタクトセンター技術の採用の増加、優れた顧客体験管理ソリューションの需要、COVID-19後のクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの採用増加などの要因が、同市場の技術およびサービスの採用を促進すると予測されます。
COVID-19がコンタクトセンター分析市場に与える影響
COVID関連の検疫や、その他の強制措置は、コンタクトセンター分析市場の成長を鈍化させました。その後、規制が緩和され、市場は回復に向かっています。陽性の従業員から全従業員に感染し、再び検疫下に置かれるリスクを軽減するために、コンサルティングを取り入れたスマート検疫ソリューションが、考え出されました。そのため、さまざまなコンタクトセンターソリューションプロバイダーが、在宅勤務リソースセンターを立ち上げ、既存のシステムに在宅勤務モジュールを組み込んでいます。
牽引要因： 先進的なコンタクトセンター技術の採用が進む
コンタクトセンターの在宅勤務者とオフィス勤務者の両方がインバウンド、アウトバウンド、およびブレンドコール、電子メール、Web問い合わせ、チャットを管理するため、コンタクトセンターに堅牢な分析技術とソフトウェアベースのテレフォニー技術（音声分析、データ分析、リアルタイムモニタリングと分析、ソーシャルメディア分析などの高度分析技術、ACD、CTI、ダイヤラAPI、VoIPソフトフォンなどのソフトウェア）が導入されています。これらの技術を導入することで、企業はダイナミックな顧客の好みに素早く対応し、一貫した体験を向上させることができます。一方、ソフトウェアベースのテレフォニー技術により、コンタクトセンターは一般的な電話システムを使用せずに、コンピュータシステムを通じて顧客にコンタクトすることができます。さらに、音声・テキスト分析、顧客分析、パフォーマンス分析、予測分析などの高度な分析技術の導入により、顧客とエージェント間のやりとりをリアルタイムで監視して、カスタマイズされた対応を提供し、ビデオ会議での対面通話などの機能が実現し、コンタクトセンターが有益なものとなっています。Cisco Contact Center Global Survey 2020によると、回答者の80％以上の人が、コンタクトセンターソリューションに、データ分析、ボット、AIロボットによる自動化を導入することを望んでいます。
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