Genesys Cloud CXに設定だけで利用開始できるAIと自動化の機能を追加 コンテキストやインテントに基づいた共感性のある顧客体験を実現
- 2021年08月18日 13:00:00
- マネー
- Dream News
- コメント
Genesys Cloud CXに設定だけで利用開始できるAIと自動化の機能を追加
コンテキストやインテントに基づいた共感性のある顧客体験を実現
デジタルと音声チャネルにおいてAIと自動化を簡単に統合
サンフランシスコ - 2021年8月11日 - カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスは、AI(人工知能)を使った自動化と拡張をIT部門のサポートなしに数分で実装できるGenesys Cloud CX(TM)プラットフォームの新機能を発表しました。新たに追加されたGenesys Predictive Routing、Genesys Web Messaging、Intent Miner for Botsによって、企業はデータに基づいた体験を構築し、適切なタイミング、適切なチャネル、適切なコンテキストで顧客を惹きつけ、共感性のあるエクスペリエンスを提供することができます。
今日のデジタルエコノミーにおいて、企業との対話に対する消費者からの期待はかつてないほどに高まっています。ソーシャルメディアやメッセージングアプリが当たり前になった今、企業とのつながりは、友人や家族とのつながりと同じように、シームレスでパーソナライズされたものでなければなりません。消費者は、話を聞いてもらい、理解してもらい、顧客としての価値を認めてもらいたいと感じています。そのような共感を得られない企業は、顧客の信頼とロイヤルティを失うリスクがあります。
共感できる体験を提供するためには、顧客の意図や状況を理解するAIや自動化技術が不可欠です。しかし、従来のAIは、カスタムデータモデル、データサイエンティスト、プロフェッショナルサービスチームなど、技術的にも財政的にも高額な投資を必要とする難しいプロセスであるため、多くのコンタクトセンターにとって手の届かないものでした。
Genesys Cloud CXを使えば、ITサポートを必要としないローコードツールを使って、ボタンを押すだけでAIを統合することができます。
新たに追加になった機能は以下の通りとなります。
・ AIベースのコール・ルーティング: Genesys Predictive Routingは、ユーザーがボタンをクリックするだけで起動できる、世界初のAIルーティング・ソリューションです。Genesys Predictive Routingは、何百もの異なるデータポイントを分析して、お客様と、お客様のやり取りに対応して解決するのに最も適したエージェントをマッチングし、よりパーソナライズされた体験を提供します。他のコール・ルーティング・ソリューションとは異なり、Genesys Predictive Routingは数ヶ月ではなく数週間で結果を得られます。また、サービス・エンゲージメントを必要としません。
・お客様の意図を検出するボット: Dialog Engine Bot Flowsの新機能Intent Minerは、音声およびテキスト分析を用いて顧客の意図を検出し、ボット構築プロセスを大幅に改善します。自然言語処理(NLP)をビジネスロジックや自動化と組み合わせることで、ボットはお客様の要望をよりよく理解し、より直感的なセルフサービス体験を提供することができます。また、新しい多言語機能とナレッジFAQにより、企業はよりスマートなボットを構築し、世界中のお客様に提供することができます。
・ 非同期型ウェブメッセージング: 新しいGenesys Web Messagingは、従来のWebチャットをさらに進化させ、ユーザーが会話のペースをコントロールできるようにします。リッチでインタラクティブな会話が時間を超えて続くことで、ユーザーはリクエストを再入力したり、次に空いているエージェントを待つことなく、都合の良い時に離脱したり戻ったりすることができます。AIと統合することで、企業はカスタマージャーニーをリアルタイムで監視し、お客様が助けを必要としているか、質問があるかなど、適切なタイミングで積極的に関与することができます。
本リリースに関連したコメント
「過去1年間のデジタルインタラクションの爆発的な増加により、コンタクトセンターのデータが大量に増加しています。自動化は、規模の拡大と成長を目指す企業にとって必須ですが、AIは従来、多くの企業にとって
手の届かないものでした。当社のターンキーAIソリューションは、企業がAIを導入・統合する方法を変革し、あらゆるサイズの企業がAIを利用できるようになります。」と、Genesys Cloud CX(TM)のエグゼクティブ・バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーのOlivier Jouveは述べています。
「Genesys Cloud CXプラットフォームは、よりアジャイルかつカスタマーセントリックへに移行を支え、特に新機能を迅速に統合できる点が気に入っています。Genesys Predictive Routingは、ボタンをクリックするだけで、すぐに利用開始できました。その効果はすぐに現れ、達成できたROIに満足しています。初期のトライアル段階でコール処理時間が14%短縮し、転送率が6%低下しました。」とProbe GroupのChief Technology Officer、Rohan Khannaは話しています。
新機能の提供について
Genesys Predictive Routing、Genesys Web Messaging、Intent Miner for Dialog Engine Bot Flowsは、Genesys Cloud CXプラットフォームでご利用いただけます。詳細については、以下のサイトをご確認下さい。https://www.genesys.com/genesys-cloud
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service(SM)を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
(C)2021 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, Genesys Engage, Genesys Multicloud CX, Genesys DX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.
※リリース内下線箇所リンク先URL
・ジェネシス
https://www.genesys.com/ja-jp
・Genesys Predictive Routing
https://www.genesys.com/ja-jp/capabilities/automated-routing
・Dialog Engine Bot Flows
https://www.genesys.com/blog/post/5-tips-for-building-bots-customers-love
・Genesys Web Messaging
https://www.genesys.com/blog/post/boost-the-web-chat-experience-with-genesys-web-messaging
配信元企業:ジェネシスクラウドサービス株式会社
プレスリリース詳細へ
ドリームニューストップへ
元フジ渡邊渚さんが告白、アナウンサー時代に歯がゆかったこと「私は自分のことを…」
人力舎所属のお笑いコンビが解散発表、芸歴5年目未満の賞レースで2年連続準優勝も
満員電車に「ドア地蔵」「シャケ」 乗降マナー、試される春
カブス鈴木誠也が止まらない 2打席連発の3号3ラン&4号ソロ 3安打5打点で4戦連続マルチ
山里亮太が実名告白、ザコシショウ化進む32歳元アイドル「誇張がすごい、かわいいクロちゃん」
トランプ氏、「相互関税」は約60カ国 全ての国に一律10%関税
弁護士が教える!ご近所トラブルの際に“言ってOK・NGな一言
超高学歴お笑いコンビが4月から吉本入り、23年には「M-1」ベストアマチュア賞
イスラエル軍、「モラグ回廊」掌握でガザ南部を分断 地上戦を拡大
移籍後初先発ロッテ石川柊太 オリックス好相性、ZOZOマリンで黒星は17年1度のみ/見どころ
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
「中居正広」Xトレンド入り、第三者委員会の調査報告書にツッコミ殺到「こりゃ酷い」の声
有吉弘行、「感謝祭」で永野芽郁に暴走突撃の江頭2:50について“たったひと言”で言及
「もう会えなくなるけど、こんな女がいたことも忘れないでね」ヒコロヒー“永久出禁”受け吐露
笠井信輔アナ、飲食店で隣席の女性に叱責され謝ったのに「自らのストレスを他人に向けて…」
伝説のロックバンドドラマー、中居正広氏めぐるテレビ番組報道に「ハッキリ言います!」
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
中居正広氏「ひと段落かな」B氏「動きます」女性A退職時の文面公開されX「最悪」「ヘド出る」
紀藤正樹弁護士「驚きます」 中居正広氏の「見舞金」めぐる言動に唖然
中居氏への刑事・民事の責任追及「あらゆる選択肢を検討」 フジ社長
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
堀江貴文氏、炎上ストリートピアノ騒動に“たった5文字”で反応しX賛同多数
「中居正広」Xトレンド入り、第三者委員会の調査報告書にツッコミ殺到「こりゃ酷い」の声
楽しんご、銭湯での男性へのわいせつ行為で逮捕された中孝介容疑者に“8文字”でずばり私見
【おすすめアニメ50選】完結済み!定番から最新作まで!
万引き逮捕の米田哲也容疑者を「ご親族かどなたか助けてあげられないのか」紀藤正樹氏「悲しい」
堺正章が60歳タレントと“禁断の”共演「確かに昔干したよ」「本気でした」激白しスタジオ騒然
有吉弘行、「感謝祭」で永野芽郁に暴走突撃の江頭2:50について“たったひと言”で言及
【ネタバレ?】史実で見るキングダムの今後の展開まとめ〜中華統一までの全体像

元フジ渡邊渚さんが告白、アナウンサー時代に歯がゆかったこと「私は自分のことを…」
人力舎所属のお笑いコンビが解散発表、芸歴5年目未満の賞レースで2年連続準優勝も
満員電車に「ドア地蔵」「シャケ」 乗降マナー、試される春
カブス鈴木誠也が止まらない 2打席連発の3号3ラン&4号ソロ 3安打5打点で4戦連続マルチ
山里亮太が実名告白、ザコシショウ化進む32歳元アイドル「誇張がすごい、かわいいクロちゃん」
トランプ氏、「相互関税」は約60カ国 全ての国に一律10%関税
弁護士が教える!ご近所トラブルの際に“言ってOK・NGな一言
超高学歴お笑いコンビが4月から吉本入り、23年には「M-1」ベストアマチュア賞
イスラエル軍、「モラグ回廊」掌握でガザ南部を分断 地上戦を拡大
移籍後初先発ロッテ石川柊太 オリックス好相性、ZOZOマリンで黒星は17年1度のみ/見どころ