Genesys、Salesforceとの新たな連携によって高度なオムニチャネル・ルーティング機能を共通のユーザー企業に提供

2018年3月27日 [日本語訳]


Genesys、Salesforceとの新たな連携によって
高度なオムニチャネル・ルーティング機能を共通のユーザー企業に提供
Salesforce Service Cloud Lightningとのネイティブな連携によって、さまざまな顧客接点にわたる
カスタマージャーニーのマネジメントをより柔軟にコントロール


米国サンフランシスコ - 2018年3月14日 - オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（http://www.genesys.com/jp）は、オムニチャネルルーティング・エンジンとSalesforce Service Cloud Lightningとの統合を発表します。この統合によって高度なカスタマールーティング機能をSalseforce Service Cloud Lightningに提供し、ジェネシスのオムニチャネル・オーケストレーション機能によって、両社共通のユーザー企業は電話、メール、チャット、SMSにわたるカスタマージャーニーの管理や自動化が実現できます。

今回の統合では、ジェネシスとセールスフォース間でデータを簡単に共有し、どちらの環境からもカスタマー・インタラクションを管理し、インサイトを得ることができるようになります。その結果、カスタマーエクスペリエンスとエンプロイ－エクスペリエンスにおける盲点や重複する点を排除するとともに、お客様とのやりとりに関するコンテキストとインタラクションの履歴を保存することができます。今回の連携によってマーケティング、営業、サービス機能で得られるメリットは以下の通りです。

● 完全なカスタマージャーニーの管理： ジェネシスのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、オンラインでの対話、メッセンジャーアプリやSMSでのやり取り、自動音声やオペレーターとの通話など、各チャネルで発生するデータをセールスフォースのプラットフォームに送信します。これによってカスタマージャーニーを全方位から確認することができます。この両方向のデータのフローによって、カスタマーライフサイクル管理、アトリビューション、広告のターゲティングを最適化し、ジェネシスのオーケストレーション・エンジンが、適切な情報を適切な担当者に、適切なタイミングで発信します。
● 高度なオムニチャネル・ルーティング: ユーザー企業は、ジェネシスのルーティング機能を活用し、ライブチャットを含むデジタル、インバウンド、アウトバウンドやセルフサービスチャネルにおいてオムニチャネル・カスタマーエンゲージメントを統合することができます。共通のユーザー企業に対して、どちらのプラットフォームからでもチャネルを活用できるフレキシビリティを提供。ジェネシスのオーケストレーション機能によって、効果的にすべてのチャネルにおける継続的な体験を管理できるようになります。
● 統合されたユーザーエクスペリエンス: 統合はSalesforce Lightning Experienceを活用し、迅速にかつ効果的に行われます。Service Cloudのオムニチャネル・エージェント・コンソールをデザインすることで、従来型のモデュラーベースのフレーム中心のCTI画面から脱却できます。企業規模を問わず、カスタマーサービスのオペレーター、モバイルワーカーまたは営業スタッフが有効に活用できるフレームワークを構築できます。

「セールスフォースのお客様に、ジェネシスの高度なオムニチャネルルーティング機能を提供できることに非常に興奮しています。ジェネシスは、世界中の企業が顧客とつながるすべての瞬間がどのようになるべきかを考えながら、お客様をサポートしています。今回のセールスフォースとの新たな連携は、すべての顧客接点をつなぐためのジェネシスの最新の取り組みを証明するもので、ジェネシスのテクノロジーがチャネルを管理する限り、お客様との瞬間を逃さないという当社のビジョンに沿ったものです。」とジェネシス社、CMOのMerijn te Booijは話しています。

セールスフォースとジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの連携には、スマートオートメーション、非同期メッセージング、IoT、そして人工知能の機能が含まれます。ジェネシスの全てのプラットフォーム－PureEngage（TM）、PureConnect（TM）、PureCloud（TM）との連携が可能です。

Salesforce、Service Cloud、Lightningなどの製品名はセールスフォース・ドットコムの商標です。


ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国10,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集により、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、http://www.genesys.com/jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。