調査結果では、コストや複雑性の制約に直面しているにも関わらず、ビジネス・リーダー間においてデジタル防御強化の必要性が高まっていることが明らかに
ブリティッシュコロンビア州、バンクーバー--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） --TELUS Digital Experience（TELUS Digital）（NYSEおよびTSX：TIXT）の委託により世界的コンサルティング会社であるRyan Strategic Advisoryが実施した新たな調査では、顧客の信頼の獲得が優れたカスタマー・エクスペリエンス（CX）を提供する上で決定的要素となっていることが明らかになりました。これを受けて、企業は2025年に向けて信頼性や安全性、セキュリティ・サービスへの投資を強化しており、人間の専門知識とAIを組み合わせたハイブリッド型アプローチを取り入れています。また、第三者の専門知識を必要としており、TELUS Digitalのようなパートナーと連携することで、安全で拡張可能なカスタマー・エクスペリエンスの構築を目指しています。
TELUS Digitalの新たなレポートであるSafety in numbers では、西ヨーロッパ、北米、アジア太平洋地域の企業における800人以上のカスタマー・エクスペリエンスの意思決定者へのインタビューに基づいた、グローバル調査の全結果がまとめられています。
信頼性・安全性・セキュリティ分野への投資が拡大
調査結果によると、多数のビジネス・リーダーが今後12か月間で以下の信頼性・安全性・セキュリティの主要分野への投資を大幅に、またはある程度増やす予定であると回答しており、強い上昇傾向が示されています。
本人確認（68%）
不正検出（66%）
顧客の身元を確認・認証するための本人確認（KYC）プロセス（60%）
コンテンツ・モデレーション（48%）
信頼性・安全性・セキュリティ機能の優先順位が高まる背景にあるものとは
CXリーダーたちは、過去1年間に自社の信頼性・安全性・セキュリティ機能を強化するきっかけとなった外部および内部のさまざまな要因を挙げています。
本人確認を優先した理由として、33%の回答者はコンプライアンス要件への対応、23%は高額な不正被害の発生と回答しました。
不正検出を優先した理由については、29%は高額な不正被害の発生、20%は顧客からのネガティブなフィードバックを挙げています。
KYCの優先については、34%はコンプライアンス要件への対応、次いで24%が不正に関連するコストを理由として挙げています。
コンテンツ・モデレーションの優先理由については、23%は利用可能になった新たな技術、22%はコンプライアンス要件への対応を挙げています。
「信頼性・安全性・セキュリティは、これまでもCXリーダーにとって常に重要な関心事でしたが、当社の最新調査では、これらが優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するうえで欠かせない要素となっていることが示されました」と、Ryan Strategic Advisoryの社長兼主席アナリストであるピーター・ライアン氏は述べています。「同時に、リーダーたちは進化するコンプライアンス基準に対応しながら、厳しい予算のプレッシャーにも直面しています。こうした課題により、効果的なソリューションを提供・維持するために必要な技術人材の確保がますます困難になっています。CXプロバイダーは、必要に応じて信頼性・安全性・セキュリティの運用を拡張するための専門知識、人材、テクノロジーを提供し、このようなプレッシャーを和らげるのに適しています。」
人間の専門性は安全なCXにおいて依然として中心的存在に
これらの需要の高まりに対応するため、CXリーダーたちは、自社の信頼性、安全性、およびセキュリティのサービス提供において、人間の専門性と先端技術の両方を活用していると述べています。しかし、大多数は人間のみで提供されるか、テクノロジー単独ではなく「ヒューマン・イン・ザ・ループ（人間参加型）」の形態が維持されています。
本人（身元）確認：79%の企業が人間を関与させており、うち61%は人間とテクノロジーを組み合わせたプロセスを採用し、18%は完全に人によるサービスを提供しています。一方、テクノロジーのみで対応しているのは、わずか22%にとどまっています。
KYC（顧客確認）：61%の企業が顧客の身元確認に人間を関与させています。49%はテクノロジーと人による確認を組み合わせており、12%は完全に人によるサービスに依存しています。一方、39%の企業はテクノロジーのみのソリューションを使用しています。
コンテンツ・モデレーション：65%の企業が人間を関与させており（44%はテクノロジーと人の組み合わせ、21%は人主導）、一方、テクノロジーのみでモデレーションを行っている企業は34%です。
不正検出：56%の企業が人間を関与させたアプローチを採用しており（40%は人とテクノロジーの組み合わせ、16%は人主導）、これに対し、44%の企業がテクノロジーのみを使用しています。
自動化は引き続き増加しているものの、調査結果によると、信頼性・安全性・セキュリティの分野において完全テクノロジー主導型のアプローチは限られていることが示されています。これは、デジタル・リスクを管理するうえで、人による監督と判断が引き続き重要であることを示しています。
信頼性・安全性・セキュリティを拡張する際の主な課題
顧客にとって安全・安心なデジタル環境を維持するうえでの最大の課題について尋ねたところ、CXリーダーたちは次のような点を挙げました。
政府や業界の規制の遵守（44%）
技術人材の不足（39%）
内部脅威（従業員のミスや悪質な行為）（34%）
不正防止の複雑さ（34%）
デジタル・チャンネル全体で効果的な信頼性・安全性・セキュリティを運用および提供するうえで、最大の懸念事項はコストとなっています（27%）。その他の障害としては、技術的な複雑さ（21%）、既存システムとの統合（20%）、社内の専門知識の不足（16%）、規制の理解と順守（10%）が挙げられています。
「企業が増大する経済的な課題に直面している中でも、顧客にとって安全・安心な環境を維持することは、怠った場合のリスクがあまりにも大きいことから依然として最優先事項となっています」と、TELUS Digitalのトラスト&セーフティ担当バイス・プレジデントであるリュビシャ・ヴェリキッチは述べています。「企業が信頼性・安全性・セキュリティへの取り組みを強化していくうえで、これらのソリューションの導入と拡張における複雑さを理解し、深い専門知識を持つパートナーを必要としています。絶えず変化するリスク環境の中で企業がレジリエンスを維持できるようにするためには、柔軟性、経験、そしてエンド・ツー・エンドの提供を管理する能力が不可欠であることが、ますます明らかになっています。」
信頼性・安全性・セキュリティへの需要への対応
調査結果は、コストや複雑さといった制約がある中でも、ビジネス・リーダーたちがデジタル防御の強化を急務と感じていることを明らかにしています。脅威が進化し、規制が強化される中、企業はコンプライアンスの遵守、リスク軽減、業務効率のバランスを取りながら、顧客との関わりを安全に保つための実用的かつ柔軟な方法を模索しています。
信頼性・安全性・セキュリティがCX戦略の中心となる今、社内投資や経験豊富なパートナーとの連携に関わらず、それらの機能を効果的に拡張できる能力が、企業にとって重要な差別化要因となります。
TELUS Digitalは、人による対応とテクノロジーによる自動化を最適に組み合わせ、エンド・ツー・エンドでカスタマイズ型の将来性のあるCXソリューションによって、ブランドがリスクとコンプライアンスを効果的に管理できるよう支援しています。複数の世界最大級の企業をサポートした実績があるTELUS Digitalは、ソーシャル・メディアやコンテンツ・モデレーション、チャンネルおよびコミュニティ管理、ユーザーの安全、不正検出、KYC、本人確認などを通じて、顧客と従業員を安全に保つための拡張可能なサービスとソリューションを提供しています。
TELUS Digitalの信頼性、安全性、セキュリティに関するソリューションについての詳細は、telusdigital.com/solutions/trust-safety-securityをご覧ください。
調査方法：Ryan Strategic Advisoryの2025年CXテクノロジーおよびグローバル・サービス調査では、各企業のコンタクト・センターに関する戦略的意思決定権を持つ819人の企業幹部にインタビューを実施しました。インタビューは、2025年第1・四半期に電話で実施され、回答者の居住国に応じて、英語、フランス語、スペイン語、イタリア語、日本語、韓国語、オランダ語、またはドイツ語で行われました。回答者の売上構成は、1000万ドルから50億ドル以上（米ドル）の範囲にわたりました。
TELUS Digitalについて
TELUS Digital（NYSEおよびTSX：TIXT）は、顧客や従業員に対して独自で永続的な体験を提供し、クライアントに価値をもたらす未来志向のデジタル・トランスフォーメーションを創造しています。私たちは、ブランドのためのブランドです。当社のグローバなチームメンバーは、クライアントの製品やサービスの情熱的なアンバサダーであり、私たちが探求しているエンドカスタマーの体験の向上、ビジネス課題の解決、リスク軽減、継続的なイノベーションの推進に尽力する技術専門家でもあります。当社のエンド・ツー・エンドで統合された能力ポートフォリオには、カスタマー・エクスペリエンス管理、クラウド・ソリューションなどのデジタル・ソリューション、AIを活用した自動化、フロントエンドのデジタル・デザインおよびコンサルティング・サービス、コンピュータ・ビジョンを含むAIおよびデータ・ソリューション、そして信頼性、安全性およびセキュリティのサービスが含まれています。Fuel iX™は、TELUS Digitalの独自のプラットフォームおよび製品群です。これにより、クライアントは企業全体で生成AIを管理、監視、維持することができ、企業向けにカスタマイズされたソリューション作成のための標準化されたAI機能とおよびカスタム・アプリケーション開発ツールを提供します。
TELUS Digitalは使命感を持って、テクノロジー、人間の創意工夫、思いやりを活用し、顧客にサービスを提供するとともに、世界中で事業を展開する地域において、包括的で活気あるコミュニティを創造しています。私たちは「Humanity-in-the-Loop（ヒューマンインザループ）」の原則に従い、開発・導入する変革技術に対して責任あるアプローチを採用しており、当社の仕事が及ぼす広範な影響を積極的に考慮し、対応しています。詳細については、telusdigital.comをご覧ください。
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