アルバリア・リアルタイム・オプティマイザーは、主要なコンタクトセンタープラットフォームすべてと統合し、エージェントの効率とエンゲージメントをインテリジェントに判断・管理し、生産性を最大化
米マサチューセッツ州ウェストフォード--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- 企業規模の顧客体験およびワークフォース・エンゲージメント・マネジメントの分野における世界的リーダー企業であるアルバリアは、コンタクトセンターのエージェント体験を強化するアルバリア ・ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント・スイート（Alvaria Workforce Engagement Management Suite）の新しいクラウドアプリケーションとなるアルバリア・リアルタイム・オプティマイザー（Alvaria Real Time Optimizer）の投入を発表しました。
リアルタイムの仮想エージェントアシスタントとして機能するコールセンターアプリケーションのアルバリア・リアルタイム・オプティマイザーは業務を完結させ、下記の重要業績評価指標に好影響を与えます。
- エージェントのアイドル時間を自動的にモニタリングし、サービスレベルが最大限許す場合、トレーニング、コーチング、電話外でのタスクを提供する（コミュニケーションの簡素化）。
- サプライズブレイクやウェルネスブレイクなどの自動提供によるエージェントモラルの向上（エージェントの満足度とエンゲージメントの向上）。
- エージェントとスーパーバイザーをつなぐための適切なタイミングを自動的に見つけ、個別指導を確実に完了させる（サービスレベルの保護）。
- エージェントが通話・保留・アフターコールの作業時間のしきい値を超えた場合、一貫してエージェントに救いの手を差し出す（電話対応の強化）。
アルバリアの最高製品責任者（CPO）兼CMOを務めるマイケル・ハリスは、次のように述べています。｢今日の世界において、組織は競争力と収益性を維持するために最新の革新成果に通じていなければなりません。先進的なAI技術への投資がなければ、企業は取り残されてしまうでしょう。当社は世界クラスのソリューションを企業向け市場に提供することで、従業員の体験を向上させ、コールセンターのより効率的なプロセスを構築する取り組みに傾倒していますが、アルバリア・リアルタイム・オプティマイザーの投入はこうした取り組みの一環です。」
アルバリア・リアルタイム・オプティマイザーは、エージェント最適化技術の専門企業として有名なイントラディエムと提携して構築しました。
DMGコンサルティングのドナ・フラス社長は、次のように述べています。｢コンタクトセンターは、顧客とエージェントの体験を改善し、最適化することに役立つ技術革新を求めています。この製品は、コンタクトセンターがエージェントのダウンタイムを見つけ、再割り当てすることで、それを生産的に使うことができるように設計されています。企業の力を高めてコンタクトセンターの自然なダイナミクスにタイムリーに対応できるようにし、企業に戦略的な優位性を与えます。」
クラウドソリューションのアルバリア・リアルタイム・オプティマイザーは、アルバリアの新旧のお客さまを対象に提供中です。詳細はこちらをご覧ください。
アルバリアについて
アルバリアは、企業規模の顧客体験（CX）およびワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）のソリューション分野における世界的リーダー企業です。
当社の名前は、「ミツバチの巣」 ―― 数百万年にわたる自然の完璧な形 ―― を意味するラテン語に由来し、スケーラブルで強靭かつ安全で、効率、速度、極度の正確さを備えたソリューションをご提供します。ALVARIA™。Reshaping Customer Experience™（顧客体験を作り変える）。詳細情報については、www.alvaria.comをご覧ください。
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