ITプロフェッショナルのサービスデスクを通じた従業員サポートに、チャット＆モバイル・アプリケーションが新たな手段と機会を提供
米テキサス州オースティン--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- 強力で手頃なIT管理ソフトウエアを提供するリーディングカンパニーのSolarWinds（NYSE：SWI）は本日、SolarWindsサービスデスクに追加される2つの新たな従業員エンゲージメント・ツールを発表しました。SolarWindsサービスデスク・チャットは既に利用可能になっており、従業員が直接社内のサービス提供者とやりとりして生産性を維持するために必要な解決策やリソースを素早く入手することを可能にします。また、SolarWindsサービスデスクは、サービスデスクのスタッフが出先でサポートを行うためにモバイルアプリ体験の改善も行いました。
今日の従業員は、仕事以外で利用する社会・消費者・個人向けプラットフォームの多くで受けられる魅力的でアクセスしやすいサービス体験に慣れています。社内のITチームとやり取りする際にも同様の体験が期待され、これは職場環境を超越しています。実際、IDC®1は、「2020年までに60%のCIOが、ユーザーや従業員の満足度を高めるデジタル製品・サービスの開発に焦点を置いたITビジネス・モデルやデジタル優先の文化を実践する」と予測しています。SolarWindsサービスデスクは、IT部門やその他の従業員サービス部門が従業員に対するより良いサービスとサポートを支援するソリューションを通じて豊かで魅力的なサービス体験を提供することを可能にし、従業員の全般的な生産性や満足度を向上させます。
ベットフレッドのITSMシステム管理者のアンドルー・アードレイデイ氏は、以下のように述べています。「従業員はブラックホールに電子メールを送るよりリアルタイムのやり取りを好むため、従業員の部署とやり取りする効率的な方法をIT部門が提供することは極めて重要です。当社がSolarWindsのサービス・ポータルを通じて提供できる支援・解決の機会は非常に多く、従業員には当社に連絡するための複数のアクセス・ポイントが提供されました。当社は解決策を提供するために必要な情報をこれまで以上に容易に収集することができ、仕事は無事終わり、従業員は満足できます。」
SolarWindsサービスデスク・チャットは、従業員が生産性を維持するために必要なシステムやリソースをサポートする社内のサービス提供者に、従業員が従業員サービス・ポータルから直接、即座にアクセスすることを可能にします。サービスデスクに直接組み込まれたチャットは、既存のサービス管理プロセスと連携し、あらゆるやり取りをサービス記録として保存します。従業員と社内サービス提供者との間の良好なリアルタイムのやり取りを促進することで、両者は互いに積極的に関心を持つようになり、問題を迅速かつ効率的に解決できるようになります。
SolarWindsサービスデスクのモバイルアプリにより、社内のサービス提供者はどこからでも、どのようなデバイスからでも、従業員のニーズを継続的に支援できます。直感的なモバイル・インターフェースによって、サービス提供者のモバイル・デバイスに直接、主要サービス管理機能が追加され、サービス提供者は課題解決や承認に加え、新たなチケットやサービス・リクエストの作成も行えます。IT部門やその他の部門のサービス提供者は、このモバイルアプリを使用して事象の評価、情報更新、上申を行うことができ、依頼者と他のサービス提供者との間の詳細コメント機能も活用できます。年内に開始される新たなモバイル体験により、従業員はこのアプリを通じてリクエストやチケットも提出できるようになり、追跡やサービス提供者との連絡も行えるようになります。
SolarWindsのITSM製品戦略担当バイスプレジデントのスティーブ・ストーバーは、以下のように述べています。「電話や電子メールのような時間のかかる手段でサポートを依頼する面倒を解消することで、従業員は必要なサービスを受けてすぐに仕事に戻ることができるようになります。SolarWindsサービスデスクは、従業員が自分にとって最も便利な方法でサービス提供者に連絡するための多チャンネルのサポート方法を可能にします。将来的には、従業員サービス部門は、AI意思決定機能に支援されたチャットボットを使ったセルフ・サービスを提供し、従業員がニーズに最適な解決策を見つけられるよう支援できるようになるでしょう。当社の目標は、社内のサービス提供者や従業員にやり取りの手段や形態の選択肢と柔軟性を提供し、サービスデスクの組織が最良のサービス体験を提供して従業員の生産性を維持できるようにすることです。」
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1IDC FutureScape: WorldWide CIO Agenda 2018 Predictions. Oct 2017. IDC FutureScape - Doc # US41789117
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