「コンプライアンス違反」をＯＪＴ－ＡＩが全社員・全商談に張りついて自動検出、不祥事発生を防止 ～常時モニタリングで顧客に不適切なトークや不利益な契約を逃さずに通報、本社や上司の負担が激減
Dream News 2024年12月19日 11:30:00
当社が開発した「ＯＪＴ－ＡＩ」をカスタマイズして社員全員・商談全件を全自動で監視し、コンプライアンスに抵触する不適切な話法や不利益な契約をリアルタイムで検出します。
前者はいわゆる「オーバートーク」に当たり、ブラックボックスに置かれている商談では成績向上のために違法すれすれの営業活動が行われることがあります。
ＯＪＴ－ＡＩは判定結果を「危険・疑惑・皆無」などの数段階で評価し、本社のカスタマーセンターやコンプライアンス部、直属の上司など、あらかじめ登録したところへ即座に通報します。
当該部署・担当は違反の懸念や心配のある面談に限って確認するだけなので手間が省け、クレームやトラブルにつながる販売・受注を防止します。
むろん、個人営業（ＢｔｏＣ）のみならず法人営業（ＢｔｏＢ）にも適用できます。
リスク説明が義務づけられている商品、高額で複雑な商品の商談にとくに有効です。
高精度の判定を実現する決め手は、専用辞書を格納したエキスパートシステムを土台とするＯＪＴ－ＡＩに企業が保有するコンテンツを追加で学習させることです。
判定の基準と結果について根拠を示すので、社員の納得を引き出しやすくなります。
利用にともなってデータが蓄積し、一段と精度が高まります。
例えば、コンプライアンス違反が起きやすいケースや表現のくせを突き止めて、社員ごとに具体的なフィードバックを行います。
開発の試行錯誤を要さず、ＯＪＴ－ＡＩのカスタマイズだけで皆がコンプライアンスチェックの煩わしさから解放されます。
■集合研修では結局個人任せになり、会話録音では検証が不十分のまま
商談などの顧客接点でのコンプライアンス違反がたびたび問題になっています。
保険を含む金融商品の販売や契約はもちろんのこと、顧客の要望やニーズに応えて納入するシステムなどの受託業務ではクレームやトラブルが絶えません。
処理に当たる社員にとっても大変な重荷となります。
とはいえ、コンプライアンス対策は業種や企業で相当な温度差があります。
１．コンプライアンス研修の制度化
代表格がコンプライアンス研修の実施です。
たいてい集合研修の標準メニューに組み込まれています。
こうした教育には一定の効果がありますが、Ｏｆｆ－ＪＴは現場に戻ると頭から抜け落ちてしまう弱点があります。
また、数字をつくるためなら違反につながる行為も厭わないというモラルの低い社員には無意味です。
予算目標が実質的なノルマと化している職場や会社に見受けられます。
２．商談でのやり取りの録音・録画
研修のほかに挙げるとしたら、商談での営業と顧客の会話の録音です。
いまではオンライン商談でのやり取りの録画も承諾が得やすくなりました。
ただし、商談ごとに違反の可能性を検証しているわけでなく問題発覚後の対応スピードが高まる程度です。
時間が経過してから違反が発覚すると対応が後手に回ります。
謝罪を受け入れてもらえず、顧客の信頼を回復しにくくなります。
相手との交渉、内部調査、弁護士への相談などのコストが膨らみます。
どちらも望ましい効果が上がっているとはいえない状況です。
そもそもコンプライアンスチェックを本社や上司の手間に頼るとか、本人の良心を当てにするのではおのずと限界です。
また、予算達成のプレッシャーをかけた本社や上司が判定するのでは、自らの保身や思惑、利益が優先されかねません。
ＯＪＴ－ＡＩを用いた科学的・客観的な常時モニタリングが絶対不可欠となります。
■商談中に生じる顧客の不信感の芽をその場で摘み取る訂正が決め手！
ＯＪＴ－ＡＩは顧客との会話をリアルタイムで解析し、違反が生じた瞬間に訂正を促します。
結果として、商談中に生じた不信感の芽をその場で摘み取れるので、顧客との関係を損なわずに済みます。
オンライン商談ではパソコン画面に判定結果を随時表示しており、経験が浅い社員や成績が振るわない社員でも心細さを感じません。
なお、ＯＪＴ－ＡＩは店舗での接客を含めたリアル商談でもタブレットやスマートフォンにコンプライアンス違反の警告を出します。
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■商談後に生じる「言った・言わない」の問題で録音やサマリーが証拠
ＯＪＴ－ＡＩはサマリーを自動的に作成して、商談内容の「透明性」を担保します。
録音データを保存するとか商談後に顧客とサマリーを共有するなら、後日に説明内容や契約条件に関して食い違いが起こっても決定的な証拠となり、解決が迅速になります。
商談の録音やサマリーには要望やニーズなど、顧客のナマの声が多分に含まれています。
その分析結果をフィードバックすれば商品・事業開発部門やマーケティング部門の業務に生かせます。
社員が作成したレポートと比べても客観性と正確性が際立ちます。
顧客対応で精一杯の営業に逐一報告させるのは物理的に無理です。
近年では「カスタマーハラスメント」の問題も深刻です。
嫌がらせなど、理不尽な迷惑行為に出る悪質なクレーマーが増えています。
企業が保有するカスタマーハラスメント対応マニュアルをＯＪＴ－ＡＩの学習データに追加すれば従業員を守りやすくなります。
上司や専門部署にクレームやトラブルの対応を引き継ぐときにもスムーズです。
ＯＪＴ－ＡＩの導入は法令順守やカスタマーハラスメント対策は当然とし、上司に代わって部下のＯＪＴに当たることが最大のメリットです。
社員一人ひとりに張りつき、商談の成り行きに応じて同時並行でアドバイスを与え、成約へ導きます。
■ウェブでの無料実演も可能、数字責任に関わるリーダーや部署に最適
世界初となる「実証実験」が大手企業グループ数社で始まっています。
人的資本経営にも寄与する営業の能力養成の効果について、成約率・売上額向上や顧客数増加といった明確な数値データで把握する画期的な試みです。
現在、ＯＪＴ－ＡＩの「無料デモンストレーション」の申し込みを受け付けており、リアルタイムアドバイスの圧倒的な威力を実感していただけます。
社長など役員、経営企画室、業務改革推進室、本社の営業関連部署など数字責任に関わるリーダーにお奨めします。
当社が伺わなくても、あるいは貴社にお越しいただかなくても、「ウェブ」での無料実演が可能です。
なお、当社はＤＸコンサルティングにも注力し、最先端のセールステックツールの導入・活用による営業活動の異次元の効率化と創出成果拡大を打ち出す中期経営計画・戦略の策定とロードマップの作成も支援しており、その実行に伴走します。
お気軽にご相談ください。
⇒リアル・ウェブでの無料実演を含むご相談はこちら
https://sal-ed.com/contact
◇会社紹介
株式会社サルエド
社名の「Ｓａｌ-Ｅｄ」は「ＳａｌｅｓＴｅｃｈ＆ＥｄＴｅｃｈ」に由来。
営業ＤＸスタートアップとして、「セールステック＆エドテック」の活用により社員育成を自動化し、生産性向上と人的資本経営に寄与する。
具体的には、トップセールスの最良知見を搭載した生成ＡＩがオンライン商談で部下全員につきっきりでアドバイスするＡＩ上司「サルトル」を開発する。
短期間で並みの社員を成績優良者へ引き上げるだけでなく成績不振者を底上げする。また、営業未経験者・配置転換者を戦力化する。
部下の営業能力強化と上司の指導負担軽減を両立させられる。
⇒「株式会社サルエド」ウェブサイト
https://sal-ed.com
◇事業・商品紹介
ＡＩ上司「サルトル」
ＡＩ上司「サルトル」は数字を決定づける行動の変容をもたらす。
「Ｓａｌｔｒ＝Ｓａｌｅｓ Ｔｒａｉｎｉｎｇ Ｒｏｂｏｔ」から命名されており、「顧客接触指南アプリケーション」として、同行営業や同席営業などの実地ＯＪＴで社員全員＆商談全件アドバイスを代行し、商談手法と営業話法を改善する。
リレーションスキルやソリューションスキルが磨かれて面談での顧客満足が高まり、結果として営業成績が伸びる。
「トップセールス」が社員に張りつき、案件の進捗と着地をナビゲートするイメージである。
内勤ではパソコン・固定電話、外勤ではスマートフォン・タブレットで用いる。
辞書格納のエキスパートシステムを基本としてディープラーニングを付加し、商談前にヒント・ポイント、商談中にカンペ、商談後にスコア・コメントを表示する。
《会社概要》
社名：株式会社サルエド
代表：上嶋旬
住所：〒150-0044 東京都渋谷区円山町５－５ Ｎａｖｉ渋谷V３Ｆ
事業：セールスイノベーションベンダー
ＨＰ：https://sal-ed.com
《問合せ先》
株式会社サルエド
窓口：上嶋旬
電話：０５０－３７８６－４３５１（午前10時～午後５時）
ＭＡＩＬ：info@sal-ed.com
配信元企業：株式会社サルエド
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