ビッグローブ、コンタクトセンター基盤にGenesys Cloud CXを採用、在宅化やデジタルでのサービス拡充へ

声品質、設定やレポーティングなどの柔軟性、AIやCRMとの連携といった拡張性を評価

東京 - 2023年3月8日 - カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 （本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー）はこのほど、ビッグローブ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：有泉健）が、同社のコンタクトセンター・システムを刷新し、Genesys Cloud CX（TM）を導入したことをお知らせします。

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ビッグローブは、パソコン通信の時代から通信サービスを提供する日本を代表するインターネット・サービスプロバイダーです。個人向けにはビッグローブ光、格安SIM・格安スマホなど、屋内から外出先まで幅広い接続サービスを提供しているほか、インターネットを活用するためのサービスやアプリ、法人向けにも各種クラウドサービスや回線サービスを提供しています。同社のコンタクトセンターは、主に会員契約を検討しているお客様からのお問い合わせ対応や会員向けのカスタマーサポートを担当しています。店舗等、直接お客様との接点がない同社にとって、コンタクトセンターは最大の顧客接点となり、そこでの体験が契約申し込みやサービスの継続に直結する、非常に重要な役割を果たしています。現在、チャットボット、有人チャット、メール、電話などのチャネルを活用してサービスを提供しています。

コンタクトセンターの品質向上や効率化、顧客タッチポイントの拡大、新型コロナウイルスによる在宅化といった課題解決に向け、今回のシステム更改を決定。音声品質やSLAなどの品質面、コールフローやスキル変更やレポーティングの柔軟性、AIやCRMとの連携や在宅機能などの拡張性を評価のポイントに、モダンなカスタマーエクスペリエンスプラットフォームのGenesys Cloud CXの導入を決定しました。

Genesys Cloud CXへの移行は2022年7月から開始し、拠点ごとに順次切り替えを進め、同年10月中旬には全面的に完了しました。Genesys Cloud CXに移行したことで、各拠点の業務グループやエージェントごとの業務状況が遠隔でも細かく把握できるようになるなど、リアルタイムのレポーティング機能が向上しました。さらに、プレディクティブでのアウトバウンド機能、CRMプラットフォームと連携したコール・ルーティング機能などの導入を計画しています。

「コンタクトセンターにおいて、これまで以上にテクノロジーと運用が一体となったサービスを提供していくことが重要になっています。デジタル時代においては、テクノロジーの特性を理解した上でサービスに取り込み、サービスを常に進化させていくことが顧客体験を高める上で必要となっています。Genesys Cloud CXは、世界の最先端のテクノロジーを常にいち早くサービスに取り入れているだけでなく、世界のユースケースを参照にしながら、テクノロジーを活用できる点に魅力を感じました。Genesys Cloud CX導入することで、これまで以上に最高品質のサービスを提供できるコンタクトセンターを目指していきます。」と、同社営業統括本部 CS推進部、部長の大野理俊様は話しています。

「お客様、パートナー、そしてジェネシスの社員が一体となったコミュニティであるGenesys Crewの一員として新たにビッグローブ様を暖かく歓迎します。在宅やデジタル化などコンタクトセンターを取り巻く環境変化に対応するために、クラウド・テクノロジーの活用が非常に有効な打ち手であることがコロナ以降、多くのユーザー企業様において実証されています。コンタクトセンターでの顧客体験が顧客獲得や維持に直結するビッグローブ様が安定と進化したカスタマーエクスペリエンスをシームレスに提供できるよう、Genesys Cloud CXを通じて支えていきたいと考えています。」と、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a ServiceSMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部
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ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内）
ザバヴァ・アレクサンドル
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