QTnet、感動品質を提供する顧客接点としてアバイアのコンタクトセンターソリューションを採用

日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：和智 英樹　以下、日本アバイア）は、株式会社QTnet（本社：福岡県福岡市、代表取締役社長：岩﨑 和人　以下、QTnet）が、オムニチャネル化した顧客接点の最適化を目指し、日本アバイアのコンタクトセンターソリューションを採用したことを本日発表しました。

QTnetは、「きらきら、つながる。」をコーポレートスローガンに掲げ、暮らしやビジネスに"感動品質"を届けるべく、電力系通信事業者としての強みを生かしながら、九州エリアで幅広いサービスを展開しています。光ファイバを用いたインターネット接続サービス「BBIQ」、スマホサービス「QTモバイル」などの個人向けサービスに関しては、問い合わせ窓口として「QTnetお客さまセンター」を設置し、電話によるさまざまな問い合わせに対応できる体制を整えてきました。

今回、QTnetでは6年前に導入した交換機の更改タイミングを迎え、新たな環境への刷新を検討しました。そこでお客さまセンターとしての感動品質、つまり応対品質を高めていくためには何が必要なのか、現場での要件の洗い出しを開始。そこで明確になった課題は、チャットボットやLINEをはじめとしたSNSなど対応チャネルが増える過程で、チャネルごとに顧客対応が個別最適化された形で構築、運用されてしまい、結果としてシームレスに情報が引き継げない状況が発生していたことでした。さらに顧客とのコンタクトチャネルが増えるなかで、対応するオペレータも対応手順を含めて多くの学びが求められ、オペレータを支援し業務を簡素化する環境づくりも必須要件でした。実際にはコンタクトセンターだけの基盤だけでなく、CRM連携も含めた拡張性の高いインフラづくりを目指すことになりました。

そこで同社が注目したのが、アバイアが提供するコンタクトセンターソリューションでした。「オペレータの使い勝手を考慮すると、日本製のほうが適しているという先入観を当初は持っていましたが、アバイアが提供するエージェント業務支援のStationLink（R）やコンタクトセンターの状況を可視化するAgent MAP（R）などしっかり日本の仕様に合わせてローカライズされています。オペレータ視点で、システムが変わったとしても使いやすいもので考えると、きちんと日本語対応もできているアバイアであれば問題ないと考えたのです」とお客さまセンター 計画グループ グループ長 小川等氏は語っています。

また、今回アバイアを選定した大きな要素の1つがLINEとの連携でした。QTnetでは、すでにAIチャットボットを導入し、テキスト領域についてはLINE連携をスタートさせていました。「国内のお客さま支援を考慮するとLINE連携は当然考えるべきところ。音声連携可能なLINE to CallやIVRとの連携を実現するCall to LINEなどで、アバイアがすでに国内で導入実績を持っていたのは大きなポイントでした」とお客さまセンター インフォメーショングループ 副長 古賀博文氏は説明します。

現在は、お客さまセンターとして確保している250の席数以外に、別の業務で利用するものも含めて全体で350席数分のライセンスを購入し、顧客対応の最前線でアバイアのコンタクトセンターソリューションを活用しています。構成としては、エージェント支援の「StationLink」をはじめ、顧客セグメントや顧客情報を活用して着信優先順位を決めるなど高度なルーティングが可能な「CallRouting」、通話記録を行う「Verint」、統計レポートに役立つ「CMS Supervisor」、フロアの状況監視を行う「Agent MAP」、アウトバウンド機能としての「POM Agent Desktop」、コールバック予約を行う「SmartCB」、そして管理者向けにはECH（通話詳細情報）で得られた情報を可視化する「CC-One Portal」、またPBX管理のための「Control Manager」などを導入しています。「オムニチャネル化するなかで、チャットボットなどノンボイスでの対応が全体のおよそ20％にまで達しています。今後はこの数字がさらに上がってくることは間違いありませんが、そうなっても応対品質を高めていくことができる基盤が整備できたと考えています」と小川氏は評価しています。

QTnetでは今後、早急にCRMとの連携を進めていきながら感動品質につながるようオペレーションの質を高めていく予定です。「現場の状況がリアルタイムに把握できるようになるため、早急に課題を認識し、その対策をオペレータに周知徹底させることで、お客さま満足度もさらに高めていくことができるようになります。さらに現場でのオペレーションに関する分析が進むことで、次年度以降の計画に盛り込むこともしやすくなるはず」と小川氏は期待を寄せています。また、「顧客ニーズの強いLINE連携についても検討をはじめる予定で、さらにAIや声紋認証、音声のテキスト化など、新たなトレンドも含めて情報収集することで、顧客の感動につながる活動を積極的に行っていきたい」と小川氏は話しています。

本事例の詳細は、以下のリンクをご参照ください。
https://www.avaya.com/jp/documents/casestudy-qtnet-jp.pdf

アバイア（Avaya Inc.）について
ビジネスはそれを提供する側のエクスペリエンスに基づいて構築されており、毎日何百万ものエクスペリエンスがアバイア（本社：米国カリフォルニア州サンタクララ）によって構築されています。アバイアは、100年以上にわたり、お客様とその顧客にインテリジェントなコミュニケーション体験を創造することで、世界中のあらゆる組織における成功を支援してきました。アバイアは、コミュニケーションとコラボレーションを強化し簡素化するため、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンで統合された革新的なソリューションを提供します。お客様のビジネスの成長のために、イノベーション、パートナーシップ、そして、未来のテクノロジーの開発に注力しています。お客様が信頼できるテクノロジー企業として、「真のエクスペリエンス」の提供を支援します。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイア ウェブサイト：http://www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook：https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp

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