【カスタマーサービスにおけるAI導入】「5年後には約半数のカスタマーサービスがAIのみで対応される」予想
本記事は、キャプテラ(Capterra)のWebサイトに掲載されている「AI技術でカスタマーサービスの「生産性」と「顧客満足度」が向上【現場の人に聞いた】」の一部を抜粋したものです。詳しくはそちらをご覧ください。調査内容の詳細は本記事文末でご覧いただけます。
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202407193827-O2-y10EFk0l】
本調査は、カスタマーサービスへのAI導入がどのくらい日本で進んでいるか、現状を明らかにする目的で行われました。カスタマーサービス担当者が感じる、そのメリットやデメリットについてもまとめています。
本記事のポイント:
1、日本のカスタマーサービスのAI導入率は32%と世界最低レベル
2、カスタマーサービスにおけるAI導入のメリット・デメリット
3、「5年後には、約半数のカスタマーサービスがAIのみで対応される」と予想
1、日本のカスタマーサービスのAI導入率は32%と世界最低レベル
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202407193827-O1-T4a3aNko】
利用中のカスタマーサービスツールにAI機能が搭載されているか
Q.「あなたの知る限りで、現在利用しているカスタマーサービスソフトウェアにAIの機能や処理能力が組み込まれていますか?」
注)「わからない」の回答を除外して集計
12カ国平均
はい(57%)、いいえ(43%)
日本
はい(32%)、いいえ(68%)
日本のDXは世界に遅れをとっていると言われていますが、カスタマーサービスにおいてもAI導入は他国に大きく遅れをとっているようです。
2、カスタマーサービスにおけるAI導入のメリット・デメリット
日本の全回答者に、カスタマーサービスソフトウェアにAI機能を組み込むことで一般的に顧客にどのような影響を与えているか尋ねたところ、8割がAIによって顧客体験が向上していると回答しました。
では実際にどのようなメリットとデメリットを感じているのか見てみましょう。
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202407193827-O4-Xthm6LC1】
Q.「AIを活用するカスタマーサービスソフトウェアを導入する最大の利点は何だとお考えですか?」
注)複数回答のため、合計は100%にならない。回答数の多かった上位3項目のみを抜粋して掲載
・顧客対応時間の短縮(56%)
・費用の削減(50%)
・顧客満足度の向上(24%)
Q.「AIを活用するカスタマーサービスソフトウェアを導入するときの最大の課題は何だとお考えですか?」
注)複数回答のため、合計は100%にならない。回答数の多かった上位3項目のみを抜粋して掲載
・正確な情報の確認(43%)
・顧客との信頼関係の維持(40%)
・導入とトレーニング(29%)
3、「5年後には、約半数のカスタマーサービスがAIのみで対応される」と予想
日本でのカスタマーサービスにおけるAI導入は他国に比べ遅れてはいるものの、担当者からのポジティブな見解を受けて、今後増えて行くことが予想されます。
では実際に今後どの程度成長していくか、質問したところ、5年後には、約半数のカスタマーサービスがAIのみで対応されると予想されていることが明らかになりました。
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202407193827-O3-G0b15DjE】
Q.「今後5年間で、カスタマーサービスの問い合わせが人間のオペレーターやエージェントではなく、AIによってのみ管理される割合はどのくらいになると思いますか?」
47%(予想平均)
まとめ
今回の記事では、「カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」をもとに、日本のカスタマーサービスにおけるAI導入の現状や、担当者が感じるそのメリットやデメリットをまとめました。
日本の多くの企業が、カスタマーサービスにAIを導入していない、またはその存在を理解していない状況にあることが明らかになりました。その一方で、カスタマーサービスにAIを導入している企業からは、生産性の向上や顧客満足度の改善といったポジティブな効果が報告されました。
今後ますます増えていくと予想されるカスタマーサービスにおけるAI活用。その導入における社内教育を充実させ、人間のオペレーターとの連携をうまく図ることが、より質の高いカスタマーサービス提供への鍵となるでしょう。
♦︎キャプテラ「2024年カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」:
AI技術でカスタマーサービスの「生産性」と「顧客満足度」が向上【現場の人に聞いた】https://www.capterra.jp/blog/6505/customer-service-ai
キャプテラの「2024年カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」は、2024年5月にオンラインで実施したもので、世界12カ国2,307 名 (うち、日本は192名) より回答を得ています。調査の目的は、最新の顧客サービス技術による顧客体験への影響を明らかにすることです。以下の条件に合致する方を対象としました。
・2,500人未満規模の企業に正社員として勤務している
・カスタマーサービス業務に日常的に直接携わっている
・カスタマーサービス関連のテクノロジーを利用している、または購入決定に関与している
・会社がカスタマーサービスの電話対応を行なっている
Capterra(キャプテラ)について
SaaS / ソフトウェア製品の無料比較プラットフォームのCapterra(キャプテラ)は、1999年の創業以来、多くの中小企業をサポートしてきました。SaaS製品の検索や比較、そして検証済みユーザーレビューを閲覧して最適な製品選びにご活用ください。
詳しくは、当社ウェブサイト(https://www.capterra.jp/)をご覧ください。
日向坂46濱岸ひより1st写真集12・3発売「めくるたびにドキドキワクワクする写真集に」
「次こそは女性総裁」「安定感は石破さんが上」 地元・奈良の声
大豆イソフラボンのサプリ『月の満ち』がリニューアル
桂慶枝、石破自民新総裁にあやかり「天下取る気持ちで」梅枝とのダブル襲名興行スタート
2021年度コメディー野生動物写真賞の受賞作品が発表
DXに関する調査、DXの理解度は「知らない」が50.8%
【川崎F】全5点に絡む活躍エリソン「常に諦めず1日1日大切にできることを精いっぱい努力した」
MX看板番組「バラいろダンディ」最終回、10年半の歴史に幕 コメンテーターの発言がネットで話題
【川崎F】山田新2発「1点目は振り抜けた。2点目は良い準備が」ゴミス退団セレモニー花添える
「石破総裁誕生に一役買った」林氏陣営 4位以降の候補者たちは
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
ダンプ松本(61)の現在が色々と崩壊、衝撃的なブログ内容も
四千頭身、テレビから消えた理由を明かすも批判殺到「人のせいにするな」
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
東国原英夫氏、総選挙「下手すると支持率70%になる」人物を実名告白
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
【ネタバレ?】史実で見るキングダムの今後の展開まとめ〜中華統一までの全体像
松本人志飲み会参加セクシー女優、さらなる誹謗中傷メッセージ公開「私は強くない…もう無理」
兵庫・斎藤知事「正直ずっと苦しかった」 進退は「だいぶ固まった」
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
四千頭身、テレビから消えた理由を明かすも批判殺到「人のせいにするな」
ヒロシ&キーボーの山田喜代子容疑者 万引きで逮捕
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
【ネタバレ?】史実で見るキングダムの今後の展開まとめ〜中華統一までの全体像
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
ダンプ松本(61)の現在が色々と崩壊、衝撃的なブログ内容も
日向坂46濱岸ひより1st写真集12・3発売「めくるたびにドキドキワクワクする写真集に」
【川崎F】山田新2発「1点目は振り抜けた。2点目は良い準備が」ゴミス退団セレモニー花添える
MX看板番組「バラいろダンディ」最終回、10年半の歴史に幕 コメンテーターの発言がネットで話題
【獣医が解説】猫の動物病院へのかかり方
大豆イソフラボンのサプリ『月の満ち』がリニューアル
お墓購入者は「年収」と「幸福度」が高い傾向、全石協の調査で判明
TBS田村真子アナ 近藤千尋の娘と「ラヴィット!」ポーズ仲良しショット「本当の姪っ子みたい」
前場に注目すべき3つのポイント~配当落ち分を即日埋めてくることで上へのバイアスが強まりやすい~
全国の人気猫が集結!「MOCHAにゃんず全国総選挙2024」開催
大人気ハンティングアクションゲーム「モンスターハンター」とコラボレーションした「PUMA×MONSTER HUNTER 20周年」コレクションをINFOLENS GEEK SHOPにて販売開始!