ＡＩを活用した電話応対業務の自動化に向けた連携協定を締結

２０２０年１月７日



株式会社ＮＴＴドコモ

株式会社ＮＴＴデータ



ＡＩを活用した電話応対業務の自動化に向けた連携協定を締結

～問い合わせ対応などの「音声」による業務をＡＩが代行し、企業の働き方改革に貢献～



　株式会社ＮＴＴドコモ（以下、ドコモ）と株式会社ＮＴＴデータ（以下、ＮＴＴデータ）は、ＡＩを活用した電話業務を自動化するソリューション（以下、本ソリューション）の提供をめざし、「ＡＩを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」（以下、本協定）を２０２０年１月７日（火）に締結しました。

　２０２０年初旬より実業務における本ソリューションの有用性を検証する実証実験を行い、２０２０年４月以降に企業や自治体へサービス提供開始を予定しております。



　本協定では、ドコモが提供する対話型ＡＩサービス「ドコモＡＩエージェントＡＰＩ®」※１※２と、アマゾン ウェブ サービス（ＡＷＳ）が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Ａｍａｚｏｎ　Ｃｏｎｎｅｃｔ」※３を組み合わせて開発した「ＡＩによる電話応対技術」を、ＮＴＴデータが約３，０００社への「ＷｉｎＡｃｔｏｒ®」※４および「Ｗｉｎ　Ｄｉｒｅｃｔｏｒ®」提供実績から導きだした自動化ニーズのあるユースケースに適用します。さらにＮＴＴデータが提供する国内シェアＮｏ．１※5ＲＰＡツール「ＷｉｎＡｃｔｏｒ」と連結させることで、パソコン操作を含めた電話業務を一貫してＡＩが代行するソリューションの提供をめざします。

　これにより、従来オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、生産性を飛躍的に向上させることが可能となります。





【画像： https://kyodonewsprwire.jp/img/201912275316-O1-47yVwW4g 】

＜本ソリューションの利用イメージ＞



　昨今、労働力人口の減少や働き方改革に対する意識の高まりを背景に、業務効率化や生産性の向上が求められています。在宅確認、問い合わせ、レストランの予約など、「音声」によるコミュニケーションが必要なオフィス業務は依然として多く、電話業務の効率化が望まれています。



　ドコモとＮＴＴデータは、これらの技術やノウハウに基づき、さまざまなソリューションやパートナーと連携することで、「音声」を活用したビジネスのデジタル化や、「音声」を利用したオフィス業務の効率化による生産性の向上を実現し、電話業務をデジタル技術で自動化するという、新しい業務プロセス自動化のマーケットを開拓することにより、社会へ貢献してまいります。



　なお、本ソリューションのデモンストレーションは「ＤＯＣＯＭＯ　Ｏｐｅｎ Ｈｏｕｓｅ　２０２０」に展示する予定です。



　■「ＤＯＣＯＭＯ　Ｏｐｅｎ Ｈｏｕｓｅ　２０２０」開催概要

　　会期：２０２０年１月２３日（木）～２０２０年１月２４日（金）

　　詳細は下記イベントサイトをご覧ください。

　　イベントサイト：http://docomo-openhouse.jp/2020/



※１　「ドコモＡＩエージェントＡＰＩ」はさまざまなサービスとデバイスを接続し対話ＡＩを実装するサービスです。

※２　「ドコモＡＩエージェントＡＰＩ」は、ＮＴＴグループのＡＩ「ｃｏｒｅｖｏ®」の一部である対話サービスです。

　　　（「ｃｏｒｅｖｏ」は、日本電信電話株式会社の登録商標です。（ http://www.ntt.co.jp/corevo/） ）

※３　「Ａｍａｚｏｎ　Ｃｏｎｎｅｃｔ」は、アマゾンウェブサービスが提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービスです。電話応対の中でさまざまなサービスと連携して動作させることができます。（ＵＲＬ）https://aws.amazon.com/jp/connect/

※４　「ＷｉｎＡｃｔｏｒ」は、２０１０年にＮＴＴアクセスサービスシステム研究所で生まれた技術をベースに、２０１３年にＮＴＴアドバンス　テクノロジ株式会社が製品化に成功した、純国産のＲＰＡソリューションです。定型的なパソコン業務を自動化することができます。 （ＵＲＬ）https://winactor.com/

　　　「ＷｉｎＤｉｒｅｃｔｏｒ」とは、多数のＷｉｎＡｃｔｏｒを一元的に管理・統制するための運用ツールです。複数のＷｉｎＡｃｔｏｒの実行のスケジューリングや多重実行、即時実行の管理を行うほか、各ＷｉｎＡｃｔｏｒの実行結果やステータス確認などを容易に行えます。

※５　ＩＤＣ　Ｊａｐａｎ「２０１９年　国内ＡＩシステム／ＲＰＡソフトウェア市場企業ユーザー調査」、ＭＭ総研「２０１９　ＲＰＡ国内利用動向調査」、富士キメラ総研「２０１９　人工知能ビジネス総調査」より



＊　「ドコモＡＩエージェントＡＰＩ」は、株式会社ＮＴＴドコモの登録商標です。

＊　「ＷｉｎＡｃｔｏｒ」は、日本国内におけるＮＴＴアドバンステクノロジ株式会社の登録商標です。

＊　「ＷｉｎＤｉｒｅｃｔｏｒ」は、日本国内における株式会社ＮＴＴデータの登録商標です。

＊　その他の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。





別紙１

連携協定の概要



１．協定の名称

　ＡＩを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定書



２．締結日

　２０２０年１月７日（火）



３．協定の目的

　実証実験を通して、「ＡＩを活用した電話業務の自動化」の有益なユースケースの発掘およびその効果検証とサービス提供開始に向けての技術検証、提供サービス形態の見極めを行います。



４．各社の役割



【画像： https://kyodonewsprwire.jp/img/201912275316-O2-06zFZW7t 】



５．実証実験予定



【画像： https://kyodonewsprwire.jp/img/201912275316-O3-F9d6P10O 】



６．システム連携例



【画像： https://kyodonewsprwire.jp/img/201912275316-O4-0B841egM 】

＜利用料金の案内電話業務：システム連携イメージ＞





【画像： https://kyodonewsprwire.jp/img/201912275316-O5-TsiMeZH7 】

<デモンストレーション動画　レストランの予約と確認電話>

https://youtu.be/zr04kyoqACc



■お問い合わせ先（法人のお客さま）

＜ドコモ＞

・ドコモ法人営業担当

・「ドコモのホームページ 法人のお客さま」 お問い合わせページ



＜ＮＴＴデータ＞

協定および製品（ＡＩを活用した電話業務を自動化するソリューション、

「ＷｉｎＡｃｔｏｒ」「ＷｉｎＤｉｒｅｃｔｏｒ」）に関するお問い合わせ先

社会基盤ソリューション事業本部　ソーシャルイノベーション事業部ＲＰＡソリューション担当

ＴＥＬ：[phone]



※　会計事務所・企業経理部門を対象に業務の効率化を図る税務申告用パッケージソフトウエアです。

＊　「達人」は、日本国内における株式会社ＮＴＴデータの登録商標です。

＊　その他の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。