2016年日本ホテル会員プログラム顧客満足度調査
株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック
J.D. パワー
2016年日本ホテル会員プログラム顧客満足度調査
報道用資料
◆会員としてのメリットをより実感できるプログラムの提供が鍵◆
<当資料の要約>
・ホテル会員プログラムに対する満足度に最も影響するのは、「ポイントの獲得のしやすさ」「特典サービスの内容のよさ」
・満足度上位の会員プログラムは情報提供に対しても高い評価
・インペリアルクラブ(帝国ホテル)が2年連続で第1位
CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、略称:J.D. パワー、代表取締役社長:鈴木 郁)は、第2回目の実施となる2016年日本ホテル会員プログラム顧客満足度調査の結果を発表した。
◆さらなる満足度向上には情報発信力を◆
ホテルの会員プログラムに対する満足度を、ポイントの獲得、特典・サービス内容、情報提供とその有用性といった領域で聴取した。会員プログラムの満足度に対する影響が大きいのは「ポイントの獲得のしやすさ」「特典・サービスの内容のよさ」で、上位にランクされた会員プログラムはこの二つの項目で高評価を得ている。
ランキング上位の会員プログラムは、提供される情報の有用度についても業界平均を大きく上回る高評価となった。さらなる満足度の向上に寄与するのは、メールマガジンやダイレクトメール、会員向け情報誌等の情報発信であることが今回の調査により明らかとなった。
会員は受け取った情報のうち、主にキャンペーン、イベントやフェアの情報、レストランなどの施設案内といった宿泊や施設利用に関するものを参照していることから、これらの情報提供が会員のリピート利用を促進していることがわかった。また、満足度上位の会員プログラムでは、周辺のレジャー・行楽地や旅行先に関連した読み物といった、ホテル利用に直接関わらない情報も業界平均を上回る水準で参照されている。こうした周辺情報も、会員にとっては滞在中の楽しみにつながり、満足度の向上に貢献することが明らかになった。
会員の満足度の向上を図る上で考慮すべき点は、第一に「ポイントの獲得のしやすさ」「特典・サービスの内容のよさ」など、リピート利用することの有益性と会員ならでは特別感を実感できること、次に周辺情報の積極的な提供など、ホテルの滞在や利用を介した豊かな体験を会員に提案する情報発信力ということができよう。
◆会員プログラム顧客満足度はインペリアルクラブが2年連続第1位◆
各会員プログラムのランキングは、帝国ホテルの会員プログラムである「インペリアルクラブ」が746ポイントで、昨年に引き続き第1位であった。次いで、ハイアット ホテルズ アンド リゾーツの「ハイアットゴールドパスポート」が676ポイントで第2位、ヒルトン ホテルズ アンド リゾーツの「ヒルトンHオナーズ」が657ポイントで第3位となった。
当調査はホテルの会員プログラムに関する利用実態や顧客満足度を測定するもので、2015年から開始し、本年度で第二回目となる。J.D. パワーが実施した「2016年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、ホテルの会員プログラムに加入、登録する者が当調査の対象者であり、直近1年間に最もよく利用したホテルの会員プログラムについて利用の実態や満足度を聴取した。2016年8月にインターネット調査にて実施し、8,085人から回答を得た。
*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
<J.D. パワーについて>
J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。詳しくは当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。
<ご注意>
本紙は報道用資料です。(株)J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。
上戸彩、超大物女優から10代で言われた「あなたの席いつでも埋まるわよ」に今も感謝「熱い人」
三上悠亜、新たなセクシー女優像確立した自負「賛否両論仕方ない」けど「すごく切り開いてる」
【阪神】岡田監督が語った近本外しの理由 次戦は「外したら島田怒りよるやろ。みんなプロ」
陣内孝則、突然の肺がん告白に「ダブルチート」舞台あいさつ現場騒然…関係者「知らなかった」
ラウール「人生初挫折。悔しくて泣いたの初めて」パリのモデル事務所入りの苦労告白
【オリックス】東晃平「右上腕の違和感」で登録抹消 26日ソフトバンク戦で6回途中3失点
【中日】連勝ストップで首位広島と最大7差 立浪監督「初回点が取れなかったのが全て」
【ソフトバンク】東浜巨2敗「気まずい思いさせた」1000投球回達成した初回に3失点
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
【阪神】欠場の近本光司「次出た時に、しっかり準備したところを出すだけ」打率2割5分台と不振
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
株主優待の桐谷さん「アダルトサイトを見てたらウィルス感染」正直投稿 修復のお礼はやはり…
丸亀製麺の「丸亀うどーなつ」が販売開始で完売店舗続出!過去の「うどんで作ったドーナッツ」と比較すると……
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
大谷翔平25号、驚異の2試合連続先頭打者弾 ここ10試合で8発の荒稼ぎ 得意の6月、11本目
【ネタバレ?】史実で見るキングダムの今後の展開まとめ〜中華統一までの全体像
米国育ちの37歳女性タレントが提唱「エンドレス牛丼」にネット賛同「発想なかった」「いいね」
心臓手術の可能性も アレク「違う病院に行こうと思ってます」セカンドオピニオン検討
生後間もない我が子がソファから落下 シンママのユーチューバー猛省「何を失ってもいいから…」
【日本代表】“死の組”に森保監督「予想通り厳しいグループに入ったな、と」豪州、サウジと同組
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
イケメンだから許される!堀北真希と山本耕史の「馴れ初め」が映画化希望するレベル
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
都知事選掲示板にヌードポスター ひろゆき氏「世も末」 SNSで批判噴出
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
【ネタバレ?】史実で見るキングダムの今後の展開まとめ〜中華統一までの全体像
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
松本人志飲み会参加セクシー女優「警察に相談しに行きました」報告「さすがにこれは酷すぎる」
![game_banner](/images/banner-game.png)
上戸彩、超大物女優から10代で言われた「あなたの席いつでも埋まるわよ」に今も感謝「熱い人」
三上悠亜、新たなセクシー女優像確立した自負「賛否両論仕方ない」けど「すごく切り開いてる」
【阪神】岡田監督が語った近本外しの理由 次戦は「外したら島田怒りよるやろ。みんなプロ」
陣内孝則、突然の肺がん告白に「ダブルチート」舞台あいさつ現場騒然…関係者「知らなかった」
ラウール「人生初挫折。悔しくて泣いたの初めて」パリのモデル事務所入りの苦労告白
【オリックス】東晃平「右上腕の違和感」で登録抹消 26日ソフトバンク戦で6回途中3失点
【ソフトバンク】東浜巨2敗「気まずい思いさせた」1000投球回達成した初回に3失点
【中日】連勝ストップで首位広島と最大7差 立浪監督「初回点が取れなかったのが全て」
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ひまそらあかねを無視するマスコミ、岩下の新生姜社長が名前を出すだけで「不買運動」が叫ばれる事態に