ベルシス２４ Research Memo（8）：次期中期経営計画の発表に先立ち、「中長期成長シナリオ」を推進（2）

*11:08JST ベルシス２４ Research Memo（8）：次期中期経営計画の発表に先立ち、「中長期成長シナリオ」を推進（2） ■ベルシステム24ホールディングス<6183>の中長期の成長戦略

2. 変化する事業環境への対応方針
前述の事業環境変化を前提に、同社では今後（1） 外注化ニーズへの対応、（2） 生成AIの活用、（3） マーケティング支援の3つの成長戦略を推進することで成長力を回復する計画だ。具体的な戦略は以下のとおりである。

（1） 外注化ニーズへの対応：アウトソーシングニーズの取り込みにより売上収益を拡大
自社のサービスや製品への問い合わせ対応等を自社内で運営している内製コンタクトセンター業務は、企業にとってコスト負担が大きい。今後はIT投資の負担や人材確保難が進むなか、IT/DX対応に積極的な一部の企業以外は外注化ニーズが拡大すると予想される。現在の内製コンタクトセンター市場は約1.4兆円と推計されるが、この市場の外注化ニーズ取り込みが同社の成長エンジンとなるうえ、市場変化に対応できない中小規模の同業他社の買収による事業拡大も想定される。このように、今後はコンタクトセンター市場の2極化が進むと予想され、同社では中小業者の買収も含めて、内製コンタクトセンターの取り込みによりシェア拡大を目指す。

同社の基礎業務における売上別クライアント企業数の推移を見ると、2016年2月期の1,097社に対し、2025年2月期には1,586社まで拡大している。今後のクライアント企業数増加に向けたアクションプランとしては、新規案件を積極的に取り込み、2031年2月期には2,500社を目指す。最新情報やサービスに関してウェビナー（インターネットを介して開催されるオンラインセミナー）を実施するなど、発信機会を増やし企業認知度を引き上げるほか、主要株主との連携等により、カーブアウト（事業の一部を外部に切り出す動き）の取り込みやロールアップ戦略（囲い込み）を推進する。既に2025年1月にはスカパーJSAT（株）が提供する「スカパー！」のカスタマーセンターを運営するスカパー・カスタマーリレーションズの株式51.0%を取得し子会社化した。今後も自社で生成AIの導入が困難な先から、内製コンタクトセンター業務のカーブアウト案件取り込みやロールアップ戦略を積極的に推進することで、ビジネスを拡大する。

今後はコンタクトセンター業務に加えて、主要株主及び同グループ会社等のネットワークを活用し、幅広い業種・業態からコンタクトセンター案件及びスマートビジネスサポート業務の獲得・拡充を図る。ルーチン業務を同社が担うことでクライアント企業がコア事業に専念できるよう、同社の型化メソッドを活用して経理や人事などの社内業務・バックオフィス業務を受託することで、労働力不足や人件費の高騰に対応し、クライアント企業当たりの取引規模の拡大につなげていく。

さらに、クライアント企業群に対し、それぞれの取引規模に対して適切なサービスを追加で提供する。生成AIの提供開始による新規クライアントの獲得、カーブアウト案件等の大口取引案件、コンサルティングやナレッジサービスの提供等により、取引社数の拡大とともに1社当たりの取引規模拡大を目指す。

2026年2月期中間期の状況は、スマートコンタクトセンター業務では、クライアント企業が自社内で運営している内製コンタクトセンターでは人員確保や新規採用が難しいといった理由から、アウトソース化する動きが顕在化している。特に、金融業や不動産業からの内製センター業務の移管をはじめ、宅食業や卸売業においても、事業拡大の局面で内製コンタクトセンターの運営が追いつかないことを背景に、同社への委託が増加しており、新規案件の拡大が続いている。また、スマートビジネスサポート業務では、BPOニーズの拡大に呼応して、クライアント企業からの電話対応以外の業務が順調に伸びている。同社は、企業のバックヤード業務を分解・可視化し、再設計を行う「BPRコンサルティング」を起点としてBPO業務の受託を進めており、「業務の分析・設計」といった上流工程だけでなく、「実行・運用」といった下流工程まで、一気通貫で支援・伴走できる強みを持つ。特に、現場業務を深く理解していることから、「設計と運用のズレがないこと」や「安定稼働までのスピードが早いこと」などが、クライアント企業から高い評価を得ている。同社内部で育成するBPRコンサルティングの人員は、2026年2月期中間期末で160名体制にまで拡充しており、下期に向けてさらに体制強化を進める。また、今後は「Hybrid Operation Loop（ナレッジ更新作業を自動化するシステム）」のナレッジ生成技術をBPO業務にも活用し、スマートビジネスサポート業務のさらなる高度化を進める。

（執筆：フィスコ客員アナリスト　国重 希）

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