金融業界に特化した調査でカスタマーエクスペリエンスにおけるパーソナライゼーションと革新性が生み出すビジネス成長への効果を発表
- 2023年02月22日 14:00:00
- マネー
- Dream News
金融機関がいかに顧客の期待に応えることに取り組み、エクスペリエンスのリーダーが競合を上回っていることが判明
サンフランシスコ - 2022年11月10日 - カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス(R)は本日、ジェネシスが協賛したFT Longitude社による調査レポート「The Challenge of Customer-Centric Banking」を発表したことをお知らせします。本調査によると、上質なカスタマーエクスペリエンスを提供する金融機関がより新規顧客を獲得し、優秀な人材を確保し、そしてビジネス目標を果たしていることがわかりました。実際、優れたカスタマーエクスペリエンス戦略が銀行にとって有効であり、より良いビジネス成果に直結していることがわかります。
金融業界のみならず、業界を問わずエクスペリエンスに対する消費者の期待が高まってきています。本調査によると、金融事業者に所属する役員の回答者のうち61%がカスタマーエクスペリエンスへの期待が高まりつつあると回答していますが、その半分近くの45%がその期待に追いつけていないと回答しています。しかし、昨今のエクスペリエンス・エコノミーにおいては、銀行がそのような期待を裏切るわけにはいきません。顧客と従業員の獲得と確保、ブランドイメージの上昇、財務目標の達成などを視野に入れると、カスタマーエクスペリエンスを適切に提供している銀行が競合を上回っており、人材やビジネス成果においてエクスペリエンスが重要な要素であることがわかります。
また、景気後退に対する不安が高まる中、カスタマーエクスペリエンス戦略の進化及びそのエクスペリエンスを提供するための機能を提供するニーズも高まってきます。カスタマーエクスペリエンスのリーダーの回答者の約4分の3(72%)が金融危機や顧客の金融的な不安が高まるのに伴い、パーソナライズされたサービスの需要が高まると回答しています。ただし、半分の銀行が景気後退がカスタマーサービスに与える反響に対する準備が不足していることと、さらに60 %の銀行が景気後退によってデジタル展開が停滞するという調査結果を見ると、いち早く戦略を進化させる緊急性がわかります。
「昨今の経済の不確実性を見ると、消費者にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する重要性がさらに高まっています。実際、卓越したエクスペリエンスがいかに銀行のビジネス成果に与えている顕著的な効果を既に明らかになっています。他社との大きな差別化に成功できるのは顧客のニーズに応えられる企業だけです。その結果、銀行が自社の顧客や従業員を考慮すると、未来のカスタマーエクスペリエンスに投資することが決して欠かせません。」とジェネシスのシニア・バイスプレジデントのJanelle Diekenは話しています。
なお、銀行のカスタマーエクスペリエンスへの取り組みを分析する上で、カスタマーエクスペリエンスのリーダーがパーソナライゼーションと革新性に注目し、信頼度を高めることに注力していることがわかります。その結果、以下の領域で競合を上回っていることがわかりました:
● 自社の商品やサービスをより顧客のライフステージやリアルタイムなニーズに合わせること(38%対26%)
● オペレーターを顧客と正確にマッチングしていること(45%対26%)
● 約倍の確率で顧客の求めるチャネルでサービスを提供していること(49%対25%)
● 個別のデータに基づくパターンを元にアウトバウンドなオファーやエクスペリエンスを提供すること(39%対24%)
その他、本レポートにおけるハイライトは以下の通りです:
● 銀行のエクスペリエンスの未来は既存の店舗の再構築を意味します。顧客のニーズに応え、より充実したエクスペリエンスを提供するには、カスタマーエクスペリエンスのリーダーが実店舗を金融戦略センターに再構築する必要があると予測しています。銀行の役員の回答者の約半分(44%)が今後カスタマーエクスペリエンスを進化させる上で最も大きな機会として見ています。
● 銀行でのカスタマーエクスペリエンスをめぐって、予算というよりサイロ化されたデータと従業員の低いエンゲージメントが課題となっています。回答者の約3分の2(64%)がカスタマージャーニーの全体的な把握を妨げる社内のサイロが顧客が期待するエクスペリエンスが提供できない要因と見ています。その次に、高い離職率やオペレーターの低いエンゲージメント(48%)になっている一方、予算不足が8%で最も低く問題視されています。
● カスタマーエクスペリエンスの向上にあたって、パーソナライゼーションを実現する技術への投資が最優先であるものの、実際に提供することが課題となっています。カスタマーエクスペリエンスのリーダーの72%がパーソナライゼーションが顧客ロイヤルティーにつながると回答しているように、パーソナライゼーションを実現する技術への投資がカスタマーエクスペリエンスを向上するのに重要なステップであると見られるのが当然な結果ですが、実際にそう感じるエクスペリエンスを提供することが差別要素となります。回答者の54%が自社のパーソナライズへの取り組みが一般的なものとして見られると思っています。さらに、その技術が倫理、そして各政府が設ける規制に準拠しているかということも銀行の49%にとってパーソナライゼーションを妨げる要因と見ています。
金融業界におけるカスタマーエクスペリエンスのリーダーがいかにより良いビジネス成果を果たし、新しいトレンドを生み出していることの詳細については、以下のレポートを参照下さい。(英語)
https://www.genesys.com/resources/challenge-of-customer-centric-banking
調査方法
「The Challenge of Customer-Centric Banking」はジェネシスが協賛してFT Longitude社に制作されたレポートとなります。本レポートに記載されたインサイトが計21カ国・600人の金融業界の役員の元に実施された調査に基づいています。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service(R)を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
(C)2023 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, Genesys Engage, Genesys Multicloud CX, Genesys DX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.
<本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします>
ジェネシスクラウドサービス株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-5989-1430
Email: tetsuya.saito@genesys.com
ジェネシス・ジャパン広報事務局(Vertigo内)
ザバヴァ・アレクサンドル
Tel: 080-4178-2393
Email: alex@vertigo.jp
配信元企業:ジェネシスクラウドサービス株式会社
プレスリリース詳細へ
ドリームニューストップへ
元タレント・羽賀研二容疑者を逮捕 暴力団幹部らと登記偽装の疑い
「マイナ保険証」と「マイナ免許証」の3つの相違点と共通する問題点
四千頭身、テレビから消えた理由を明かすも批判殺到「人のせいにするな」
【SHEIN】古着交換キャンペーン第3弾(10/1-15) LINE公式アカウントを追加して
【激安!うなぎ&刺身10種&お酒50種の“時間無制限”食べ飲み放題がたったの6000円!?】人気居酒屋の衝撃企画を見逃すな!!
【札幌】GK菅野孝憲28日京都戦出場に意欲「見てもらって分かるとおり大丈夫」前節脱臼で交代
【天皇杯】鹿島知念慶が右膝痛め途中交代…鹿島サポ「キツ過ぎ」「負けたら何も残らん」悲鳴
歴史ある若狭小浜の食、自然、文化を満喫! 9月21日(土)から「小浜で楽しむ秋旅2024」キャンペーンを開催!
水森かおり、30周年のスタートライブ 原田龍二とのセクシーデュエットに「ドキドキする」
PCIファーマ・サービシズ、先進ドラッグデリバリーおよび医薬品・医療機器のコンビネーションプロダクトの臨床・商用供給に向け、 EU・米国の施設に3億6,500万ドル以上を投資
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
東国原英夫氏、総選挙「下手すると支持率70%になる」人物を実名告白
ダンプ松本(61)の現在が色々と崩壊、衝撃的なブログ内容も
四千頭身、テレビから消えた理由を明かすも批判殺到「人のせいにするな」
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
兵庫・斎藤知事「正直ずっと苦しかった」 進退は「だいぶ固まった」
松本人志飲み会参加セクシー女優、さらなる誹謗中傷メッセージ公開「私は強くない…もう無理」
ジャンポケ斉藤慎二「ZIP!」降板 水卜麻美アナ、神妙な表情で「降板の申し入れがありました」
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
四千頭身、テレビから消えた理由を明かすも批判殺到「人のせいにするな」
ヒロシ&キーボーの山田喜代子容疑者 万引きで逮捕
多部未華子(30)結婚の裏事情あまりにも恐ろしすぎると話題に!
【ネタバレ?】史実で見るキングダムの今後の展開まとめ〜中華統一までの全体像
二階堂ふみが結婚!?お相手が衝撃的過ぎてネット民「マジか・・・」
ダンプ松本(61)の現在が色々と崩壊、衝撃的なブログ内容も
元タレント・羽賀研二容疑者を逮捕 暴力団幹部らと登記偽装の疑い
「マイナ保険証」と「マイナ免許証」の3つの相違点と共通する問題点
四千頭身、テレビから消えた理由を明かすも批判殺到「人のせいにするな」
【SHEIN】古着交換キャンペーン第3弾(10/1-15) LINE公式アカウントを追加して
【激安!うなぎ&刺身10種&お酒50種の“時間無制限”食べ飲み放題がたったの6000円!?】人気居酒屋の衝撃企画を見逃すな!!
【札幌】GK菅野孝憲28日京都戦出場に意欲「見てもらって分かるとおり大丈夫」前節脱臼で交代
【天皇杯】鹿島知念慶が右膝痛め途中交代…鹿島サポ「キツ過ぎ」「負けたら何も残らん」悲鳴
歴史ある若狭小浜の食、自然、文化を満喫! 9月21日(土)から「小浜で楽しむ秋旅2024」キャンペーンを開催!
水森かおり、30周年のスタートライブ 原田龍二とのセクシーデュエットに「ドキドキする」
PCIファーマ・サービシズ、先進ドラッグデリバリーおよび医薬品・医療機器のコンビネーションプロダクトの臨床・商用供給に向け、 EU・米国の施設に3億6,500万ドル以上を投資