ジェネシス、カスタマージャーニーのオーケストレーションを実現する新ソリューション「Genesys Cloud AI Experience」を提供開始

2022年10月05日 [日本語訳]

ジェネシス、カスタマージャーニーのオーケストレーションを実現する
新ソリューション「Genesys Cloud AI Experience」を提供開始
AIによるパーソナライズ、カスタマイズ、オートメーション、予測機能によって、
顧客に最適化したエンドツーエンドのカスタマージャーニーの改善を短期間で導入

サンフランシスコ - 2022年9月28日 - カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス（https://www.genesys.com/ja-jp）は本日、スマートなパーソナライゼーション、オートメーション、そして予測機能を基に体験を革新し、企業が提供するカスタマージャーニーを最適化する新ソリューション「Genesys Cloud AI Experience」の提供を開始したことをお知らせいたします。本ソリューションにより、ジェネシスはエクスペリエンス・オーケストレーションの機能を拡張し、テクノロジー、インタラクション、タッチポイントのシームレスな連携を通じて、企業が顧客と従業員の声に耳を傾け理解することを可能にします。Genesys Cloud AI Experienceは、行動の予測、リアルタイムでのジャーニーの自動化、成果の最大化に向けた能力を高めることで、あらゆる企業や組織が人を中心とした体験を大規模にオーケストレーションできるようになり、長期的な関係を構築することを可能とします。

不透明なビジネス環境下において、多くの企業が顧客数の増加や期待の変化の両方に対応するための戦略を見出すという課題に直面しています。より良い体験をより少ないコストで提供しなければならないという課題において、人工知能（AI）テクノロジーがその解決策となる可能性を秘めているものの、多くの企業や組織では旧来からのビジネスプロセス、サイロ化したポイントソリューション、不十分な技術リソースなどが足かせとなっています。大企業以外では、顧客や従業員を中心としたテクノロジーを導入・展開し、かつビジネス目標をサポートするためのデータサイエンティストやリソースが不足しているのが現状です。

エクスペリエンス・オーケストレーションの大規模な展開

Genesys Cloud AI Experienceを導入することで、企業はリアルタイムのデータと顧客シグナルを統合し、デジタルと音声の顧客接点において、プロアクティブでパーソナライズされたエンゲージメントを容易に編成し、最適化できるようになります。AIがすべてのエクスペリエンスのバックグラウンドで調和的に機能することで、新たなレベルで顧客理解やサポートを提供し、従業員にはよりスマートなツールとインサイトが提供され、すべてのインタラクションが改善されます。

Genesys Cloud AI Experienceは、会話型AI、ナレッジ、エージェントアシスト、予測ルーティング、予測エンゲージメントを単一の統合ソリューションにパッケージ化することで、多くの企業にとってのAI導入の障壁を取り払うとともに、四半期単位ではなく週単位といった短期的により強力なカスタマージャーニーを実現することができます。サイロ化されたシステムを排除することで、エンドツーエンドのエクスペリエンスにインテリジェンスとインテントを埋め込み、企業はジャーニーのどの段階においても、すべての顧客固有なニーズを認識できるようになります。

さらに、企業はより価値を生み出すデータが抽出できることで、セルフサービスと従業員支援型のエンゲージメントをより正確に微調整することができます。Genesys Cloud AI Experience導入によって、AI、デジタル、セルフサービスなど、より良い体験を大規模に展開するために必要なすべてのツールを、迅速に導入し短期間でビジネス成果を得ることが可能となります。企業はこれらの機能を既存のGenesys Cloud CX（TM）契約に追加したり、新たに部分的な導入が可能です。

「AIや自動化ツールは顧客や従業員のライフサイクル全体に浸透していますが、それらはしばしば個別のポイントソリューションとして採用されているため、全体的な消費者のジャーニーに対応する能力には制約があります。企業や組織がGenesys Cloud AI Experienceの統合AI機能を活用することで、カスタマーエクスペリエンスにおける根本的に異なるユースケースに対応し、その影響の幅を広げるようになります。」と、IDCの対話型AIリサーチ担当バイスプレジデントのDave Schubmehl氏は話しています。

AIが主導するカスタマージャーニーの最適化

Genesys Cloud AI Experienceの新たな機能は、企業のカスタマージャーニー最適化を加速します。Genesys Cloud AI Experienceにおける主なAIイノベーションは以下の通りです。

・ デジタルエクスペリエンスの向上： エクスペリエンスが主な差別要素となっている昨今、企業が顧客を満足させるように新たな課題に直面しています。ジェネシスの新たなデジタルボットのフロービルダーでは、企業が画像、メニュー、リッチメディア、ビジュアルメニュー、多言語を活用して、カスタマーセルフサービス体験を差別化することが可能です。より優れたデジタルボットを利用することで、企業は魅力的で視覚的、かつ会話に基づいた体験を作り出し、顧客のニーズをより効果的に解決することができます。

・ スマートなナレッジ：人間そしてボットも、今日のカスタマーエクスペリエンスはナレッジによって支えられています。しかし、そのナレッジがサイロ化されているのが現状です。ジェネシスはセルフサービスとヒューマンアシストサービスを強化する新しい集中型ワークベンチにより、企業がチャネルを超えてナレッジを作成、強化、訓練することを容易にします。画像、動的な記事、強化された言語次元、拡張された検索機能へのアクセスにより、企業はリアルタイムで顧客をサポートするためのスマートなツールを自由に利用できるようになりました。新しいナレッジ・オプティマイザーは、コンテンツの有効性と利用状況をより深く可視化し、最も価値のある顧客リソースを検出できるよう支援します。

・ 透明性の高いAI：多くの企業の「ブラックボックス」戦略と違い、ジェネシスはAIルーティングにおいて説明機能を加え、音声およびデジタルチャネルでより良い顧客成果をもたらす要因についての洞察を提供します。直感的なGenesys Predictive Routingガイドを通じて可視化、説明、アクセスされ、ユーザーフレンドリーなダッシュボードを通じてそのAIモデルの特徴をピンポイントに示します。このインサイトによって、AIモデルに対する信頼性が高まり、より良い意思決定をサポートします。

・ AI駆動なオーケストレーション最適化：データサービスを組み込むことで、インタラクション・データに自動的に、音声・テキスト分析、インテント・マイニング、アイデンティティ解決が自動的に適用されます。その結果、顧客満足度を高めるためのパーソナライズやエンゲージメントの改良に利用できる新しい洞察が得られます。さらに、Genesys Predictive Engagementに最近追加されたオーディエンスサイズ推定機能により、従業員は予測戦略が業務に与える影響を確認し、増加するボリュームに対応するための適切なリソースを確保することができます。

「Experience as a Service（R）のパイオニアとして、規模を問わず、エクスペリエンス・オーケストレーションであらゆる企業や組織が顧客のニーズを把握できるようサポートしています。Genesys Cloud AI Experienceでは、企業が容易にイノベーションを起こし、よりプロアクティブかつパーソナライズされたエクスペリエンスを創出し、顧客を驚かせるための強力な基盤を提供しています。」と、Genesys Cloud CXのエグゼクティブ・バイスプレジデント兼ゼネラル・マネージャーのOlivier Jouveは話しています。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service（R）を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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