今後、デジタル・チャネルによるサービス拡大やコミュニケーターの定着率の向上を目的に
デジタル・テクノロジーを最大限に活用
東京 - 2022年2月1日 - カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 （本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー / https://www.genesys.com/ja-jp）はこのほど、広島ガス株式会社（本社：広島県広島市、代表取締役社長 社長執行役員 松藤 研介）が、同社のお客さまセンターにおける地元に密着した信頼性の高い24時間365日のサービス体制の強化に向けGenesys Cloud CX（TM）を導入し、サービスインしたことをお知らせします。
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広島ガスは、1909年に中国地方では最初のガス事業者として創業。広島市を中心に県内7市とその周辺地域の41万5千戸のお客さまに天然ガスを供給するなど、地元に密着した生活インフラ会社として事業を展開しています。コールセンターは広島ガスお客さまセンターとして約30人のスタッフで運営し、主にガスの開栓や閉栓の受付、料金問い合わせ、安全点検やメーター交換の訪問日変更の受付など、年間20万件前後の問い合わせに対応しています。“このまち思いエネルギー。”をスローガンに、同社では各部署で地元に密着した活動を展開する中、コールセンターはお客さまからの声に耳を傾け、社内と共有する重要な顧客接点としての役割を担っています。
広島ガスはこれまでPBXベースのコールセンター基盤を利用していましたが、顧客対応のオムニチャネル化への対応、運用の柔軟性を高めるための設定の内製化、音声認識の活用による顧客体験や運用負荷軽減による従業員体験の向上を目的に、クラウドベースのシステムへの移行の検討を進めました。システム選定にあたっては、クラウド型で柔軟性の高い運用を可能とする設定の内製化、他社製品との連携が容易であること、災害時等に席数の増加に柔軟に対応できること、生活インフラである会社として24時間365日のサービスを提供するために、複数データセンターや通信切断時のバックアップを含むBCP対策に優れていること、別組織や別拠点利用が容易であることを基準に選定を進めました。その結果、これらの選定要件を満たすとともに、毎週、ユーザーの要望に応える形でのアップデートが行われ、将来にわたり機能の高度化が期待できることからGenesys Cloud CXを最適なプラットフォームだと判断し採用を決定しました。
Genesys Cloud CXの導入によって、これまでコミュニケーターの入替えや設備の更新、追加業務等が発生する度に、業者に依頼していた設定変更を事前にコールフローを設定して社内で変更できるようにしたため、設定変更までの時間とコストを削減できるようになりました。また、社内のPBXとGenesys Cloud CXのトランク接続で、これまで通り他部署との内線通話が可能となり、コールセンター営業時間外の夜間対応を別部署で行うことや、支店や協力会社とコールセンターが連携したサービスも継続提供しています。さらに通話録音の検索機能などをはじめ、お客さま対応の管理機能の利便性が高まりました。
今後は、オムニチャネルでのサービスの充実やチャットボットやFAQの導入によるお客さまの自己解決率向上とともに、複雑化する問い合わせに対応するために、音声認識や感情解析を活用してテキスト化したオペレーターとお客さまの会話を分析し推奨回答をオペレーターに提示することによるアシスト機能やVOC（お客さまの声）の充実など、デジタル技術を活用したセンターの効率化を図っていきます。
「デジタル技術を活用し、お客さまが「いつでも」「どこでも」「慣れた手段」で「手間をかけず」に「解決」および「お申し込み」できる受付チャネルの最適化および各種事務業務の効率的な運営を実現し、お客さま満足度を向上する基盤として、Genesys Cloud CXに期待しています。当社の場合、非常に幅広い内容の問い合わせをコールセンターで対応しているため、コミュニケーターは覚えなければならない知識も多いのが現状です。今後は、音声認識をはじめとしたデジタル技術とGenesys Cloud CXを組み合わせて、顧客サービスの省力化を図るとともに、複雑化する問い合わせに容易に対応できる仕組みを構築することで、コミュニケーターが長く働きやすい環境を作れるようにしていきたいと考えております。」と、広島ガス エネルギー事業部 お客さま部長の川上健様は話しています。
「新たに広島ガス様を、お客さま、パートナー、そしてジェネシスの社員が一体となったコミュニティであるGenesys Crewの一員として迎えられたことを非常に光栄に感じています。オールインワンのGenesys Cloud CXプラットフォームを通じて24時間365日の継続性の高いサービスとともに、広島ガス様におけるデジタル・シフトやコミュニケーターの皆様にとって働きやすい環境を整え、変わりゆくニーズに対応しながら地元に密着したサービスを提供できるよう、サポートしていきたいと考えております。」と、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperiences as a Service（SM）を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
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