東京海上インターナショナルアシスタンスが、海外総合サポートデスクに、アバイアと連携する「LINE to Call」を導入
- 2018年10月16日 11:00:00
- マネー
- Dream News
アバイアとのシームレスな連携で、オペレーションの負担なく、顧客の利便性を向上
日本アバイア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:和智 英樹 以下、日本アバイア)は、本日、東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役社長:太田 征宏 以下、INTAC)が、顧客対応の中核を担うサポートデスクにおいて、日本アバイアのコンタクトセンターシステムと連携する、LINE株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:出澤 剛、以下:LINE)が提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」のLINE to Callを採用したことを発表しました。
INTACは、海外に渡航・滞在する海外旅行保険の顧客に対して、医療アシスタンスや携行品の破損・盗難や賠償責任などに関連した相談を受け付ける海外アシスタンスサービスをはじめ、海外留学生のトラブルに対応する留学生トータルサポートサービス、海外出張者や駐在員に対する支援を行う海外危機管理トータルサポートサービスを手掛けています。
アシスタンス業務において顧客とのやり取りに利用される国際フリーダイヤルに関して、顧客側から二つの要望が寄せられていました。一つ目は、現地通信会社の事情により、通話が途切れ途切れになってしまう等の通話品質。二つ目は、国際フリーダイヤルに加え、新たな連絡手段も用意して欲しいというものでした。国際フリーダイヤルは、現地の固定電話を経由すれば無料ですが、国によって国際電話のかけ方が異なるため、顧客が発信方法に迷うこともありました。最近では、顧客自身が日本から携帯電話を海外に持ち込むことも多く、国際ローミングに関連する費用が顧客側に発生してしまうこともあり、簡単にサポートデスクに連絡できる新たな通話手段を求める声が増えていました。
そこで、INTACでは、国際フリーダイヤルに加えて簡単にサポートデスクに連絡できる通話手段を検討しました。「利用率と知名度の高いLINEであればコミュニケーション基盤として広く普及しているため、利便性の面でもお客さまにご満足いただけると考えました。お客さまに新たなアプリのダウンロードや面倒な設定を強いる必要もありません。またアバイアとのシームレスな連携により、オペレーションも従来の国際フリーダイヤルと変わらず、運用上の負担なく導入することが可能と考えました。」と、医療サービス部 アシスタンス室 ビジネスプロセスイノベーション担当 デピュティマネージャーの橋本 尚美氏はLINE to Callの採用理由を説明しています。
INTACでは、LINE to Callの導入以前から、着信率や応答率のデータ分析の容易さと、座席の受付状況の可視のしやすさを評価し、アバイアのコンタクトセンターソリューションを利用していました。さらに、フロアのモニター上でオペレータの電話の対応状況が可視化されるAvaya Agent MAP(R)や、入電する番号によって名乗るべきサービス名が表示されるソフトフォンStationLink(R)も導入していました。既存環境との連携のしやすさも決定要因の一つとなり、最終的にINTACはLINE to Callを採用しました。
導入効果
LINE to Callの導入により、インターネット環境があれば、お客さまよりご連絡いただくことが可能となりました。また、音声に関しても安定した品質でお電話いただけています。「卒業旅行で世界一周されているお客さまから中央アジアのカザフスタンよりお電話をいただいたのですが、一般の電話のような感覚で、クオリティも十分でした。品質も安定しています。また、入電が国際フリーダイヤルなのか、LINEなのかは画面上で判断はできるものの、特別な処理もなく、オペレーションの負担も全くありません。」と医療サービス部 アシスタンス室 デピュティマネージャーの畠山 絵美氏は評価しています。
さらに、複数の連絡手段を顧客に提示できるようになり、顧客満足度の向上も可能となりました。「以前は学生が日本の親御さんにLINEで連絡し、その親御さんからサポートデスクに電話がくるといったケースもありました。その場合親御さんの心配は2倍に、伝言ゲームの状態で情報は半分、なんてことも。今はアバイアと連携するLINE to Callにより学生本人と直接やり取りしやすくなったため、お客さまのお悩みを解決する時間も短くなっており、親御さんにもご安心いただいています。」と、橋本氏は語っています。
今後の展望
「LINE to Callでの電話対応がフェーズ1となっており、定型文によるチャット対応がフェーズ2、自由文でのチャット対応がフェーズ3です。クリアすべき課題はありますが、将来的にはAIを活用したチャットボットも視野に、よりお客さまの利便性を向上させる新たな環境づくりをすすめていきたい」と、業務企画部 兼 医療サービス部 部長 鈴木康敬氏は展望を語っています。
アバイアについて
アバイア(本社:米国カリフォルニア州サンタクララ)は、世界を牽引するリーダーとして、あらゆる規模の企業を対象に、デジタルコミュニケーションに関わるソフトウェアやサービス、デバイスを提供しています。アバイアは、コンタクトセンターとユニファイド・コミュニケーション向けに、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンかつインテリジェントで、カスタマイズ可能なソリューション群を提供します。アバイアはインテリジェントな接続性を実現し、お客さまとその顧客にシームレスなコミュニケーション体験を提供します。また、プロフェッショナルなプランニング、サポート、管理サービスによりソリューションを最適化し、信頼性が高く効率的な導入を実現します。ニューヨーク証券取引所に上場しており、「AVYA」のティッカーシンボルで取引されています。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイア ウェブサイト:http://www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook:https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp
※Avaya、アバイアのロゴ、Avaya AgentMAPおよびStationLinkはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
大谷翔平が決めた!5打席目にサヨナラ打!タイブレークの延長10回2死一、二塁で右前打放つ
大谷翔平が移籍後初のサヨナラ打!「素晴らしい瞬間だった」「特別な週末だった」笑顔で振り返る
イラン大統領ヘリ不明 内相「悪天候で強行着陸」 霧で捜索難航
朝ドラ「虎に翼」“新婚”寅子が勝訴も意外な展開にネット驚き「朝ドラなのに昼ドラ的展開」
伊東純也、中村敬斗のスタッド・ランスは4季ぶり仏1桁順位 ともに先発で最終節の2-1に貢献
北越コーポレーションの大王製紙株式の削減方針に関する声明(証券コード:3865 JT)
「豊島九段の工夫が実った」 名人戦第4局、佐々木七段の動画解説
ミヤビは、山本のためにある大胆な行動に出る/「アンメット」第6話あらすじ
舞台「千と千尋の神隠し」ロンドン公演は大絶賛 「英国のタモリ」的な大御所タレントも感嘆
Repezen FoxxのDJまる脱退「方針と気持ちにズレ 不仲とかではないです」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
大谷翔平が不運な判定で2度見逃し三振 「えん罪退場」で話題の球審は引き揚げる大谷にブチギレ
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
吉野家が「マスク外し強要疑惑」でプチ炎上、店員さんに聞いてみると……
マンション刺殺、被害者は19歳大学生の女性 大阪・枚方
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
藤田ニコル「脱ぐ予定なかったのですが気づいたらノリノリで…」ヒョウ柄水着姿に大反響
3度逮捕の38歳小向美奈子「今はやってないですよね?」の直撃質問に”回答”
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
【2024年最新】自動車税・固定資産税の1番お得な支払い方法!スマホ決済8選を徹底比較
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
ガーシー、またも綾野剛の暴露写真でネット歓喜「この写真見て笑っちゃう」
完全にダマされた! 『ラヴィット!』あのちゃん“事故レベル”大暴走は『水ダウ』遠隔操作のしわざだった ネットも納得
大谷翔平が不運な判定で2度見逃し三振 「えん罪退場」で話題の球審は引き揚げる大谷にブチギレ
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
大谷翔平が決めた!5打席目にサヨナラ打!タイブレークの延長10回2死一、二塁で右前打放つ
大谷翔平が移籍後初のサヨナラ打!「素晴らしい瞬間だった」「特別な週末だった」笑顔で振り返る
イラン大統領ヘリ不明 内相「悪天候で強行着陸」 霧で捜索難航
朝ドラ「虎に翼」“新婚”寅子が勝訴も意外な展開にネット驚き「朝ドラなのに昼ドラ的展開」
伊東純也、中村敬斗のスタッド・ランスは4季ぶり仏1桁順位 ともに先発で最終節の2-1に貢献
北越コーポレーションの大王製紙株式の削減方針に関する声明(証券コード:3865 JT)
「豊島九段の工夫が実った」 名人戦第4局、佐々木七段の動画解説
ミヤビは、山本のためにある大胆な行動に出る/「アンメット」第6話あらすじ
舞台「千と千尋の神隠し」ロンドン公演は大絶賛 「英国のタモリ」的な大御所タレントも感嘆
Repezen FoxxのDJまる脱退「方針と気持ちにズレ 不仲とかではないです」