ホテルの顔であるフロント業務にあたる新入社員
標高625mの山頂より、洞爺湖を一望。
G8サミットスイートプライム(2ベッドルーム)
「新しい事への挑戦が楽しい」と意気込みを見せる
北海道・洞爺にてリゾートホテル業を営む「ザ・ウィンザーホテル洞爺リゾート＆スパ」(取締役総支配人 野村 芳紀／北海道虻田郡洞爺湖町)がこの3年間で採用した新入社員の約10％以上は、これまで北海道と縁のなかった海外出身のスタッフでした。
「ザ・ウィンザーホテル洞爺リゾート＆スパ」公式ホームページ： https://www.windsor-hotels.co.jp/ja/
公式Facebook ： https://www.facebook.com/thewindsorhoteltoya/
公式Instagram： https://www.instagram.com/windsorhoteltoya/
画像1: https://www.atpress.ne.jp/releases/345928/LL_img_345928_1.jpg
ホテルの顔であるフロント業務にあたる新入社員
■北海道のインバウンドの約3割が訪れていた町「洞爺湖町」
当ホテルのある洞爺湖町は、北海道の中央南西部に位置する自然豊かな観光地です。
洞爺湖をはじめとした雄大でフォトジェニックな自然に、札幌からのアクセスの良さ、そして国内最大規模のフリーWi-Fiエリア。豊かな自然と好条件を理由に、人口9000人の洞爺湖町はいつも多くのインバウンドユーザーで賑わっていました。
ところが2020年、新型コロナウイルスの発生を皮切りに観光客は激減。観光産業はそのスタイルを変えていかねばならなくなりました。継ぐべきおもてなしの心はそのままに、さらにできることは何か？開業20年の節目もあり、私たちは宿泊業の存在意義をもう一度見直しながら何度も話し合いを重ねました。そして2022年、オンリーワンのサービスを提供する1泊20万円以上の宿泊プラン「Executive Stay」が誕生したのです。
画像2: https://www.atpress.ne.jp/releases/345928/LL_img_345928_2.jpg
標高625mの山頂より、洞爺湖を一望。
■市場の激変により生まれた「新たな試み」
コロナ禍により旅行者の求めるものも大きく変化し、市場は激変。世間では「個」を重視したサービスの需要が高まり、富裕層をはじめとしたユーザーが次々と超高級プランに予約を入れ始めました。
「個」に重き、唯一無二の滞在をテーマとした当ホテルの「Executive Stay」プランも滑り出しは好調。専属のバトラーと自由に組み立てる滞在スタイルに、これまで一部の国賓だけに限定していた特別室での滞在やお好みに合わせたアフタヌーンティー、自然体感ツアーといった「新しい試み」は、コロナ前のウィンザーホテル洞爺を知っているお客様からも驚きと喜びの声をいただけるものとなりました。
「Executive Stay」プランで手ごたえを感じた私たちはさらなる変化を求め、ホスピタリティ強化の方向性で次のステップへ。
画像3: https://www.atpress.ne.jp/releases/345928/LL_img_345928_3.jpg
G8サミットスイートプライム(2ベッドルーム)
■動き始めた、ウィンザーホテル洞爺の変革。
焦点としたのはインバウンド層です。
当ホテルのおもてなしは「個々のお客様に寄り添う」をテーマとしていますが、インバウンド層に向けても100％のサービスができているのか。本当のウィンザーホテルのおもてなしをどの国のお客様にも100％ご満足いただくためには、他国の文化や宗教感、好まれる味付けや距離感、喜ばれるおもてなしの言葉をもっと知る必要があると考えました。
そこで、これまで北海道に縁のなかったフィンランド・ネパール・ベトナム・台湾・中国など、当ホテルで日本のおもてなしを学びたいと言う各国の人材を採用しました。
まずは各部署の中堅・若手からなる「サービス向上委員会」から各部の内容やこだわりを学びます。そこで彼らが感じたグローバルな視点での感想や提案を元に、日本人では思いもよらなかった発想で海外のVIPをおもてなしすべく、サービス向上に力を注ぎました。
画像4: https://www.atpress.ne.jp/releases/345928/LL_img_345928_4.jpg
「新しい事への挑戦が楽しい」と意気込みを見せる
■ザ・ウィンザーホテル洞爺リゾート＆スパからのメッセージ
様々なサービスがAIに変わりゆく中、私たちが肝要と考えたのは「個人客向けのサービス強化」でした。
当ホテルが5つ星として選ばれ続ける理由はすべてのご要望に対応できること。AIにはできない「お客様ひとりひとりに寄り添ったおもてなし」をこれまで以上に強化する――その先駆けが、昨年に販売を開始したVIPプラン「Executive Stay」です。
一般予約者へのVIPエリアの開放、特別客室へのアテンド、専属バトラーサービスなど国賓をお迎えするために用意していたサービスの提供は、これまでのウィンザーホテルの殻を破る試みでした。
そして近年、回復するインバンド層に備え積極的に海外からの人材を採用。異文化に対する接遇や多言語での対応、海外出身者ならではの目線で生まれたサービスなど、グローバルなおもてなしを強化。本当のウィンザーホテルのおもてなしを、国内外問わず全てのお客様に知っていただければと思います。
また、この取り組みが、北海道・洞爺湖町をインバウンド層の宿泊地第一候補になる足掛かりとなれば幸いです。
北海道には海の幸と温泉を魅力とする大規模なホテル・旅館が多く、団体利用をメイン顧客とした施設は苦戦が続く現状。加えて生産年齢人口の減少や国際情勢・原価高騰のあおりを受け、サービス水準の維持が一層困難になることは明白です。そうした中で世界市場に通用する力が求められる時代に、道内で唯一の5つ星ホテルとして地域観光を牽引し、これからも連綿と続く価値を提供し続けます。
■会社概要
商号 ： ザ・ウィンザーホテル洞爺リゾート＆スパ
代表者： 取締役総支配人 野村 芳紀
所在地： 〒049-5722 北海道虻田郡洞爺湖町清水
URL ： https://www.windsor-hotels.co.jp/ja/
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