オーダーメイド結婚指輪工房『ith/イズ』は、オンラインでのオーダーメイド接客を2020年5月より開始。約1年の実績に基づきオンライン接客における購買傾向や運用上のポイントなどについてまとめたレポートを発表した。
オンライン接客の利用者と売上の推移は、上下しながら徐々に増加している状況。20年8月、20年12月〜21年1月、21年４~5月と新型コロナウイルス感染者が増加した時期に合わせてオンライン接客の利用者数／売上ともに上下していることから、感染症に関する危機意識に応じてオンライン接客の利用ニーズが変わっていることが読み取れる。
また、利用者の居住地域を、ithが実店舗を構える都道府県（東京都・神奈川県・千葉県・埼玉県・大阪府・愛知県・福岡県）と、それ以外の地域に分類した分布比率を比較。
68%の利用者が、ithの実店舗がない地域からの利用者となった。コロナに対する不安から実店舗への来店を慮る層よりも、居住地域の問題から実店舗へ通うのは難しいが、オーダーメイドの指輪づくりをしてみたいという層により多く利用されたことが読み取れる。
さらに、接客し成約まで至った割合を示す成約率について、実店舗は平均61%であるのに対し、オンラインでの平均成約率は80%を超えて、実店舗と比べて高い実績となった。
オンライン接客を利用する多くが他社と比較しながら購入検討をされる層よりも、ithでの指輪づくりに対し期待を寄せ利用されるブランド指名層が中心であることが、高い成約率の要因と考えられる。
ithの取り組みと工夫について、ithではリアルの接客の代替でなく、オンライン接客独自の顧客体験づくりを追求することがオンライン接客成功の秘訣であると考えている。
・オンライン接客ゆえの和やかな環境づくり
ビデオ通話サービスの壁紙機能などを活用し、ithのアトリエを背景にして接客を行うなど事務的になりがちなオンラインのやりとりが和やかになるよう工夫。
・IT機能を活用した独自の体験づくり
第三者通話などのオンライン機能を活用することで、実店舗では実現できないオンラインならではのサービスづくりの実装。オンラインでの接客を充実させる前提として、オンラインカウンセリングシステムなどにより顧客情報を一元的に管理共有。それによって、オンライン接客から実店舗への送客などをスムーズに行うことも可能になった。
・オンライン体験を補強するリアルサービス
オンラインだけではどうしても補いきれない体験部分は、見本や計測器具などの貸し出し、試作リングの無料サービスなどリアルサービスで補強。
今後の取り組みについては、顧客視点に基づきお客のニーズによってオンライン/オフラインに関わらず対応できるようにスタッフの育成増員。そして、サービスの認知拡大。さらには、英語専用の窓口を開設し、海外地域への展開も開始した。
コロナ禍の今、一生の思い出となる結婚指輪をithでオンライン相談してみてはいかがだろうか。
【オーダーメイド結婚指輪工房『 ith/イズ』】
https://www.ateliermarriage.com
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