社内におけるナレッジマネジメントの現状や取り組み方法に課題を感じ、何か具体的な対策を検討されている方におすすめなのが、「ナレッジマネジメントツール」の活用です。
ナレッジマネジメントツールとは、その名の通り、ナレッジマネジメントを効率化する目的で作られた専用ツールのこと。その特徴は、企業のナレッジマネジメントを、効率化したり実施したりするために役立つ機能が豊富に搭載されている点にあります。
本稿では、ナレッジマネジメントツールについて、その概要や活用するメリット、おすすめサービスを紹介します。ナレッジマネジメントに役立つツールを探されている方は、ぜひ参考にしてください。
ナレッジマネジメントツールとは何か
ナレッジマネジメントツールとは、冒頭でも触れた通り、企業の「ナレッジマネジメント」を支援するために作られた専用ツールのことです。ナレッジマネジメントツールは、それまでの企業活動で蓄積したナレッジを、さらに効率よく活用するために便利な機能を豊富に搭載しています。
具体的なサービスの形態として、社内で使えるWikipedia（ウィキペディア）のような検索対応型のデータベース機能を備えたものや、社内外の問い合わせに対応できる学習型AIボットなどが挙げられます。
そもそもナレッジマネジメントって何？
企業におけるナレッジマネジメントとは、企業に所属している個人やチームが、それまでの活動の中で蓄積してきた知見や経験、ノウハウといった知的情報資産を、組織として活用できるようにすることで、企業全体の生産性向上や、市場における競合優位性の確保、革新的なアイデアの創出を叶えようとする取り組みを意味します。
ポイントは、個人やチームが個別に蓄えてきた知的情報資産を、組織として活用できるようにする点にあります。
個別に蓄えられた知的情報資産とは、いわゆる「ベテラン職人の技巧」や「長年の経験に裏打ちされたスキル」を意味し、ナレッジマネジメントの考え方において、これらは「暗黙知」と呼ばれます。
暗黙知は、言語化されていないために、他者へ共有することが難しいという性質を帯びています。そのため、担当者が退職や転職によって組織を離れると、組織の中からそのナレッジが消失することにつながりやすいのです。
ナレッジマネジメントとは、まさにこの暗黙知の継承を解決するために提示された考え方で、言語化されていない状態である暗黙知を、共有しやすいように言葉や図表を用いて言語化することが取り組みの軸となっています。
そして、この言語化された状態の知的情報資産を、ナレッジマネジメントでは「形式知」と呼びます。形式知は、言語化されているため他者に共有がしやすく、例えば「業務マニュアル」や「データベース」などが形式知の代表例として挙げられます。
つまり、ナレッジマネジメントとは、個別に蓄えられた暗黙知を、組織として共有可能な形式知に変換することで、企業活動全般の進化を図ろうとする取り組みといえます。
ナレッジマネジメントツールのメリット
ナレッジマネジメントツールを活用するメリットとは、どのようなものなのでしょうか？
組織に蓄積した知見やノウハウを内部で共有するだけなら、わざわざ専用ツールを使わなくても実現はできるはずです。それでも、ナレッジマネジメントツールが存在し、企業の間で活用が進んでいるのは、さまざまなメリットがあるからといえます。
ここでは、ナレッジマネジメントツールを活用するメリットを3つ紹介します。
①属人化の防止・解消
1つ目は、業務の属人化の防止や解消に役立つことです。ナレッジマネジメントツールを活用することで、個人が蓄えてきた知識や経験を形式知に変換することができ、業務の属人化が防げます。
具体例として、「作業手順書の作成」といった業務の形式知化を取りあげてみましょう。このようなマニュアル作成の業務は、メイン業務の片手間に行われることが多く、すでに属人化の傾向が強いケースの場合、担当者専用のメモ書きほどのクオリティで仕上げられてしまうことがあります。そうなると、解読できるのは担当者だけといった事態に陥りかねず、それでは形式知として機能しません。
その点、ナレッジマネジメントツールを活用すれば、こういったマニュアル作成に適した機能を備えているので、担当者は少ない作業工数で一定のクオリティに仕上げることができます。さらに、マニュアルの共有方法についても、ドキュメントはツール内に蓄積されるため、所属メンバーであれば簡単に探して閲覧することが可能です。
このように、ナレッジマネジメントツールを活用することで、業務に関する知識やノウハウを効率よく形式知に変換することができ、業務の属人化の防止や解消を実現できます。
②業務生産性の向上
2つ目のメリットは、業務生産性の向上をもたらすことです。ナレッジマネジメントツールを活用することで、業務の効率化や実行に役立つ情報を、広範囲に渡って効率よく蓄積できるようになります。
例えば、ツールの導入前は担当者が手作業で行っていたデータ化の作業を自動化することなどが可能です。自動でデータベースに情報が蓄積されていくので、担当者がナレッジマネジメントを意識しなくても、自動的に形式知化が進みます。
また、蓄積した情報の検索性に優れていることもポイントです。Excel（エクセル）や社内サーバーにナレッジに関する情報を蓄える場合、検索対象にファイル内の文字列まで含めることはできないケースがほとんどです。そのため、情報を探すときは、一つひとつのファイルを開いて確認しなければいけません。このような運用方法では、ひとつの情報を引き出すまでに時間がかかりすぎるので、かえって業務生産性が低下してしまう恐れがあります。
その点、ナレッジマネジメントツールの多くは、ファイル内の文字列を検索できる機能を備えており、検索ボックスから簡単に情報を検索することができます。必要な情報を引き出すための工数を最小限に抑えることができ、浮いた分のリソースをその他の業務に向けることができるので、結果として業務生産性の向上といった効果が期待できるというわけです。
③ヨコ（部門間）の連携強化
3つ目のメリットは、ヨコの連携強化に役立つ点です。ヨコとは、並列関係にある部門同士のことで、営業部と開発部、管理部と経営企画部といったように、各部門間の関係を表しています。会社は、基本的にタテ割りのチーム組成になっているため、この“ヨコ”の連携は往々にして希薄になりがちです。
ナレッジマネジメントツールは、こういったヨコの連携強化にも効果が期待できます。なぜなら、各部門で暗黙知化されている情報を、ツール上で形式知に変換することができ、なおかつ、ツール上でコミュニケーションが行えるためです。
形式知化された情報に対して、別部門のメンバーにも閲覧権限を付与することで、組織全体の知識レベル向上を図ることができます。さらに、サービスによっては、その情報についてコメントを付与することができ、わからないことや不足している情報があれば、ツール上で聞いたり補足できたりするのです。その履歴は他のメンバーからも見える状態で保存されるので、他のメンバーは同じ質問をしなくても知識の共有が受けられます。
このように、ツール上で知識共有を行えることで、普段の仕事では見えにくい他部門の蓄えられたナレッジをキャッチすることができ、その上で連携が図れるので、ヨコ軸の視点から組織を強化することが可能です。
ナレッジマネジメントの手法4種
ナレッジマネジメントツールのおすすめサービスを紹介する前に、ナレッジマネジメントの主な手法を解説しておきます。
ナレッジマネジメントツールは、備えている機能に応じて効率化できる部分が異なり、ナレッジマネジメントの手法によって、その効率化される部分が適するかどうかが変わってくるためです。ナレッジマネジメントの手法は、大きく分けて4種類です。それぞれの概要と具体例を解説します。
ベストプラクティス型
優秀な社員をモデルケースとして行動内容や考え方を形式知化し、それを社内に共有することで組織全体を進化させる方法です。例えば、成績のよい営業パーソンの活動パターンを分解して言語化し、その他の営業パーソンに共有して、チーム全体の営業力を高める取り組みなどが挙げられます。
経営資本・戦略策定型
組織内に分散している情報を集約し、それをさまざまな視点から多角的に分析することで、有効な経営戦略を導き出そうとする手法です。例えば、自社が保有する顧客データや競合サービスの調査結果といった情報を集めて、あらゆる角度から分析し、戦略を検討します。
専門知識共有型
組織の内外にある専門知識を、ネットワークの活用によってデータベースとして形式知化する手法です。例えば、社内システムの利用方法に関するFAQページを作成し、社員が自分でシステムの使い方を検索できる仕組みを構築することが挙げられます。
顧客知識共有型
顧客対応業務の中で蓄積した知識を形式知として共有する手法です。主に、サポートセンターの対応品質の向上やオペレーターのレベルアップなどに活かすことができます。顧客から寄せられたクレームや意見を蓄積し、データベースとして組織内に共有することで、顧客対応業務の質の標準化や担当者間の連携強化を図ります。
ナレッジマネジメントツール10選【比較表】
それでは、ナレッジマネジメントツールのおすすめサービスを10個紹介します。ツールの性質によってサービスの種類を、以下の4つに区分しました。
- 社内Wiki系
- 情報収集系
- FAQ系
- チャット系
それぞれの概要は以下の通りです。
| 種類 | 内容 |
|---|---|
| 社内Wiki系 | ウィキペディアのように文書ベースの情報共有ができる。社内文書の作成や管理、共有に課題を感じている場合に便利 |
| 情報収集系 | 社内外の情報を収集する機能が優れている。既存の知識を組み合わせて、新たな知識を生み出すことも可能 |
| FAQ系 | 顧客や従業員向けのFAQシステムが構築できる。主に問い合わせ業務の効率化やユーザビリティの向上に役立つ |
| チャット系 | チャットコミュニケーションを起点として、主に情報共有のナレッジマネジメントに活用が可能 |
サービスの性質ごとに効率化できるナレッジマネジメントの手法が異なるため、実現したいナレッジマネジメントの方法や抱えている課題に合わせて、適する性質のサービスを選びましょう。
また、サービスの比較にあたっては、下記の比較表を活用ください。各サービスの料金や特徴が一目でわかります。
| サービス名 | 特徴 | 参考価格(月額) |
|---|---|---|
| esa | 共有した情報の更新がやりやすく、情報を育てることができる | 500円 |
| Qast | 文書管理や社内FAQなど、あらゆるナレッジマネジメントに対応が可能 | 要問い合わせ |
| DocBase | エディタの使用感がシンプルで、手軽に投稿できる | 990円〜 |
| NotePM | 強力な検索機能を搭載、全文検索で欲しい情報をすぐに見つけられる | 4,800円〜 |
| flouu | 文書作成を起点とするナレッジマネジメントに適したサービス設計 | 550円〜 |
| NIKKEI The KNOWLEDGE | 有料媒体含む400以上の情報ソースから、AIが必要な情報をレコメンドしてくれる | 35,000円〜 |
| Knowledge Explorer | 情報共有だけでなく、その先にある「ユーザーの気付き」まで支援してくれる | 要問い合わせ |
| OKBIZ. for FAQ | クラウド型FAQシステムとして10年連続国内シェアNo1を獲得 | 要問い合わせ |
| ナレッジリング | 優れた検索機能を搭載したFAQシステム、オフィス系文書の全文検索にも対応 | 120円〜 |
| WowTalk | メインのチャット機能による情報共有のコミュニケーション支援の他、共有(掲示板)機能によってストック型情報にも活用可能 | 300円〜 |
【社内Wiki系】esa
「esa」は、合同会社esaが提供する、社内Wiki系のナレッジマネジメントツールです。esaの特徴は、「みんなで情報を育てる」というコンセプトのもと、サービス設計がなされている点にあります。いわゆる「社内版のWikipedia」を作れるツールで、クラウド上でさまざまな文書管理が行えるのですが、ドキュメントを「書き途中」という状態で保管することが可能です。一度共有した情報も、ステータスを書き途中にすることで、気軽に更新がしやすく、情報を育てやすい設計となっています。
esaの料金プラン
| 無料プラン | 2ヶ月のフリートライアルプランあり |
| 利用料金 | 500円 / 月(税込) |
Webサイト：https://esa.io/
【社内Wiki系】Qast
「Qast」は、any株式会社が提供する社内Wiki系のナレッジマネジメントツールです。導入企業数4,000社以上と豊富な実績を誇るサービスで、ニュースサイトなどさまざまなメディアにも掲載されています。
Qastの特徴は、組織に蓄積したあらゆるナレッジの管理に対応できる点にあります。業務マニュアルや社内報、社内FAQなど、文書管理のナレッジマネジメントの実践に役立つ機能が豊富です。コンサルタントによる定着支援のサービスも充実しており、ナレッジ経営を総合的に叶えてくれるナレッジマネジメントツールとなっています。
Qastの料金プラン
「スタンダードプラン」と「エンタープライズプラン」の2つが用意されています。各料金については、ベンダーへの問い合わせが必要です。
Webサイト：https://qast.jp/
【社内Wiki系】DocBase
「DocBase」は、株式会社クレイが提供する、社内Wiki系のナレッジマネジメントツールです。登録実績社数は10,000社を超えており、従業員数が数十から数千まで幅広い規模の企業で利用されています。
DocBaseの特徴は、エディタの設計が非常にシンプルで、気軽かつ簡単に投稿が行える点にあります。議事録やマニュアル、社員の自己紹介など、さまざまな情報を手軽に共有することが可能です。また、テレワークの効率化に焦点をあてている点もポイントです。外部メンバーへの共有やオンライン議事録に対応する機能を搭載しており、セキュリティの設計も強固なので、安心安全かつ効率的なテレワークの実現に役立ちます。
DocBaseの料金プラン
| 無料プラン | 30日間無料トライアルあり |
| 初期費用 | 0円 |
| スターター | 990円 / 月 (税込) |
| ベーシック | 4,950円 / 月 (税込) |
| レギュラー | 9,900円 / 月 (税込) |
| ビジネス100 | 21,450円 / 月 (税込) |
| ビジネス200〜 | 43,450円〜 / 月 (税込) |
Webサイト：https://docbase.io/
【社内Wiki系】NotePM
「NotePM」は、株式会社プロジェクト・モードが提供する、社内Wiki系のナレッジマネジメントツールです。「社内の知りたいことが見つかる」というコンセプトのもとにサービス設計がなされており、“マニュアル作成”や“ノウハウ共有”といった文書管理に関するナレッジマネジメントの効率化が期待できます。
特徴は、強力な検索機能を搭載している点です。Word（ワード）やエクセル、PDFなど、ファイルの中身まで全文検索が行えるので、欲しい情報がすぐに見つけられます。その他、ページを見た人の確認機能や、チャット・API連携などの機能も搭載しており、さまざまなニーズに対応できる可用性の高いナレッジマネジメントツールとなっています。
NotePMの料金プラン
| 無料プラン | 30日間無料トライアルあり |
| 初期費用、サポート費用 | 0円 |
| プラン8 | 4,800円 / 月 (税込) |
| プラン15 | 9,000円 / 月 (税込) |
| プラン25 | 15,000円 / 月 (税込) |
| プラン50 | 30,000円 / 月 (税込) |
| プラン100 | 60,000円〜 / 月 (税込) |
| プラン200〜 | 120,000円〜 / 月 (税込) |
Webサイト：https://notepm.jp/
【社内Wiki系】flouu
「flouu」は、プライズ株式会社が提供する、社内Wiki系のナレッジマネジメントツールです。flouuの特徴は、社内に散在するナレッジをツール上で一元管理できる点にあります。文書作成業務の効率化を叶える機能を豊富に備えており、業務マニュアルや議事録、報告書といった社内文書の作成や共有を、flouuだけで完結することが可能です。
また、検索機能が充実していることもポイントです。チャット内容や添付ファイル名などから文書を横断的に検索することができます。さらに、閲覧数や評価数を基準として、価値の高い文書から並べ替える機能も搭載しており、必要な情報がすぐに見つかるように、サービスの設計がなされています。
flouuの料金プラン
| 無料プラン | 14日間無料トライアルあり |
| 初期費用 | 0円 |
| 基本料金 | 550円 / 30日 (税込) |
| セキュリティオプション | 550円 / 30日 (税込) |
| OCRオプション | 220円 / 30日 (税込) |
Webサイト：https://flouu.work/
【情報収集系】NIKKEI The KNOWLEDGE
「NIKKEI The KNOWLEDGE」は、株式会社日本経済新聞社が提供する、情報収集系のナレッジマネジメントツールです。「日本経済新聞電子版」や「日経ビジネス」など、有料媒体を含む約400以上のソースから、さまざまな情報を収集することができます。
また、情報の収集にあたっては、AIが必要な情報を「あなたへのイチオシ」という形でレコメンドしてくれるので、忙しくて情報を集める時間がない場合でも、効率よく情報収集が行えます。さらに、収集した情報はチームで共有することができ、コメント機能を用いれば、ツール上で情報やアイデアを起点にチーム内で議論を交わすことも可能です。
NIKKEI The KNOWLEDGEの料金プラン
| 無料プラン | 1ヶ月無料トライアルあり |
| 初期費用 | なし |
| スモールチーム | 35,000円 / 月 (税抜) |
| ミディアムチーム | 最大120,000円 / 月 (税抜) |
| 21名以上での利用 | 要問い合わせ |
Webサイト：https://nkbb.nikkei.co.jp/km/
【情報収集系】Knowledge Explorer
「Knowledge Explorer」は、株式会社図研プリサイトが提供する、情報収集系のナレッジマネジメントツールです。特徴は、ナレッジマネジメントを「情報の共有化」だけにとどめず、その先にある“ユーザーの気付き”まで生み出せるシステムの設計にあります。
AIが、すでに社内で共有された文書の中から重要と思われる語句「重要語」を判断し、重要語同士の関連性からユーザーにとって有益な気付きとなるであろうナレッジを提示します。ナレッジマネジメントを情報共有だけで完結させるのではなく、もう一歩踏み込んだ領域まで進化させたいといった企業におすすめのITツールです。
Knowledge Explorerの料金プラン
ベンダーまで要問い合わせ
Webサイト：https://www.presight.co.jp/product/knowledgeExplorer.php
【FAQ系】OKBIZ. for FAQ
「OKBIZ. for FAQ」は、株式会社PKSHAが提供するFAQ系のナレッジマネジメントシステムです。クラウド型FAQシステムとして10年連続国内シェアNo1を獲得しており、800社以上の導入実績を誇ります。
OKBIZ. for FAQでは、顧客と従業員の双方が必要とするナレッジをデータベースとして蓄積することができ、なおかつ、それらのナレッジをFAQシステムとして活用・運用・改善することが可能です。誰でも簡単に操作できるように設計されているため、使いこなすためのハードルが低く、サポート体制も充実しているので、はじめてFAQシステムを導入する場合でも、容易に社内に利用を浸透させることができます。
OKBIZ. for FAQの料金プラン
ベンダーまで要問い合わせ
Webサイト：https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-faq/
【FAQ系】ナレッジリング
「ナレッジリング」は、株式会社ＣＢＩＴが提供するFAQ系のナレッジマネジメントシステムです。さまざまな情報や文書の管理に役立つ機能を豊富に搭載しており、顧客向けのFAQやQ&Aとしてはもちろん、社内ヘルプデスク用のお問い合わせ管理ツールとしても活用できます。
中でも特徴は、検索性に優れている点です。キーワード検索やカテゴリ設定による絞り込み検索に対応しており、さらに、キーワード検索は「全文検索」のため、エクセルやワードといったオフィス系文書のファイル内テキストまで検索対象に含めることができます。簡単に情報を見つけられるので、利用ユーザーは少ないストレスで必要なナレッジを入手することが可能です。
ナレッジリングの料金プラン
| フリープラン | 0円で30日間利用可能 |
| SaaSプラン | 初期費用：98,000円月額：120円×ユーザー数 |
| ASPプラン | 初期費用：150,000円月額：50,000円〜 |
| 公開FAQプラン | 初期費用：150,000円月額：50,000円〜 |
Webサイト：https://faq-system.com/
【チャット系】WowTalk
「WowTalk（ワウトーク）」は、ワウテック株式会社が提供するチャット系のナレッジマネジメントツールです。主に情報共有のためのコミュニケーションに役立つツールで、チャット機能を活用して、PDFやワードなどのオフィス系文書のファイルを共有することができます。
また、「共有」と呼ばれる掲示板が付帯しており、ストック型の情報共有が可能なこともポイントです。チャットやグループトークでは情報の流動性が高い影響から、情報の固定化が困難であるため、“全社的な周知”といった、確実に閲覧されるためにある程度の期間はその場所に固定しておきたいような情報については、適さないケースも多いです。
その点、この共有機能は、情報の流動性が低いストック型の性質を強く持っているため、情報の固定化が可能となっており、さらに、それぞれの情報はカテゴリ分けをすることができるので、情報を整理した状態で発信できます。
日常的なコミュニケーションとナレッジ共有、2つの領域を支援できるナレッジマネジメントツールです。
WowTalkの料金プラン
| 無料プラン | 14日間の無料トライアルが可能 申し込みフォーム |
| シンプル | 1IDあたり300円 / 月 |
| スタンダード | 1IDあたり500円 / 月 |
| プロフェッショナル | 1IDあたり800円 / 月 |
Webサイト：https://www.wowtalk.jp/
ナレッジマネジメントツールの選び方
前段では、さまざまな種類のナレッジマネジメントツールを紹介させていただきました。サービスごとに特徴が大きく異なるので、「どれが自社に適切なサービスなのか、判別が難しい」と感じる方もいるのではないでしょうか。
ナレッジマネジメントツールの選び方について悩んでいる方に向けて、ナレッジマネジメントツールを選ぶ際に着目しておきたい3つのポイントを紹介します。これらのポイントをおさえることで、自社に合ったツールを選べるようになります。
①使いやすさ・利便性
1点目は、使いやすさや利便性です。主に、UI（ユーザー・インターフェース）や機能性の部分で、画面やシステムの設計が複雑ではないか、必要な要件を満たす機能を備えているかなどのポイントを見ておきましょう。
前者のUIについては、デモ機を触ってみたり、無料トライアルを活用したりして、実際に使ってみて確認するのが確実です。
後者の機能性については、ツールを探し始めて間もない頃は、どのような機能があって、何に役立つのか、担当者自身もわからない状態であることが多いので、気になるサービスの営業担当者に、活用方法を直接伺ってみるのがおすすめです。
課題の特定から活用方法の提案まで、幅広く対応してくれるでしょう。その中で、サービスがもつ機能がどれだけ自社の業務支援に役立つのかを判断します。そうすることで、必要な条件を満たすナレッジマネジメントツールを選べるはずです。
②セキュリティ強度
2点目は、セキュリティ強度の確認です。どれだけ優秀な機能を備えたツールでもセキュリティに懸念があるのでは、法人として利用することは困難です。セキュアなツール利用を実現するためには、サービス環境のセキュリティについて、例えば、通信の暗号化がされているか、サーバーのセキュリティレベルは確保されているかといった項目の確認が必要となるでしょう。
また、運用時に利用できるセキュリティ機能の種類も重要です。サービス環境のセキュリティが万全であったとしても、利用時に簡単に情報漏えいが起きる設計になっていたのでは、人的ミスによるインシデントが多発してしまいます。端末へのファイルダウンロード制限や操作ログの抽出、情報公開範囲の設定の可用性など、運用のセキュリティを高めるために、どのような機能を備えているのかを確認しておきましょう。
③既存システムとの相性や連携可否
3つ目は、既存システムとの相性や連携可否です。クラウド全盛期とも言われる現代社会においては、ひとつの企業の中でも複数のITシステムを活用することが当たり前になりつつあります。
そのような状況において問題になりやすいのが、ITシステム同士のコンフリクトです。本来は業務を効率化するためのツールが、機能のバッティングや設計の複雑化によって、かえって業務の効率性を損ねる事態となってしまうことがあります。
ナレッジマネジメントツールの活用においても、同様の懸念が予想されます。そのため、既存システムとの相性や、連携できる部分がないかどうかを確認しておくのがおすすめです。API連携などによってシステム同士を有機的に結合させることができれば、相乗効果によって、さらに業務を効率化できる可能性もあります。サービスの提供元に、いま利用しているシステムとの連携方法や棲み分けについて、ノウハウを聞いてみるといいでしょう。
まとめ
ナレッジマネジメントツールは、今後の企業経営において重要とされる“ナレッジ活用”を効率化してくれるツールです。社内の情報整理や共有性の向上にはもちろん、FAQのように顧客のサービス利用における活用支援システムとしても活用できます。ぜひこの記事を参考に、自社に合ったナレッジマネジメントツールを見つけてください。
