今後、野村證券では、AIなど最新のデジタル技術を用いて、さらなる応対品質の向上やサービス改善につなげていくための基盤としても本システムを活用していきます。
日立は、2015年に、野村證券の営業店・本社・コールセンターで利用する電話機を対象に、国内の金融機関として最大規模となる通話録音システムの構築を行いました*2。今回、営業店・本社を対象に既存の通話録音システムの機能を拡張し、通話録音データを高速処理で自動テキスト変換するシステムを新たに導入しました。
通話録音データのテキスト化により、目視確認やキーワード検索による通話内容の簡易チェックができるほか、管理画面から選択したテキスト内容の音声再生ができるなど、モニタリング業務の効率化を実現します。また、本システムは野村證券が既に持つ分析基盤と連携しているため、テキスト変換の過程で出力される構造化データ*3の活用が可能となり、お客さまへの応対品質の向上やサービスの改善を支援します。
今後も、日立は、音声認識や自然言語処理、AI、アナリティクスなど独自技術を活用し、通話録音から音声認識、分析まで音声データを活用したトータルソリューションとしてさらなる機能強化を進め、企業の生産性向上やワークライフバランスの実現、新サービスの創出などさまざまな課題解決に貢献していきます。
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概要：日立製作所
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