株式会社ソフトフロントジャパンは2023年7月28日より、自然会話AIプラットフォーム「commubo(コミュボ)」に、ボイスボットの安定的な運用を支援する新機能「入電／架電状況異常検知」を新たにリリースしたことを発表した。
commuboに新機能「入電／架電状況異常検知機能」が追加
「commubo」とは
ボイスボット「commubo」は一問一答型ではなく、目的に従って人間と継続的な音声会話を実現するボイスボット。
人材不足が深刻化する中、日本語でユーザーに応対出来る人材の確保は、コールセンター業界全体の大きな課題となっている。
また、オペレータ採用後の教育コストも事業運営の負担になっているため、各企業は頭を悩ませている状態だ。
commuboは不足するオペレータの代わりとなって、会話業務を遂行できるAIロボット。一度会話内容を定義すれば、瞬時に何人(何台)でも必要に応じて増加／減少でき、柔軟なコールセンター運用を可能にする。
またコールセンターだけでなく、企業の代表電話や予約電話をはじめ、問い合わせ対応全般に応用が可能なサービスだ。
入電／架電状況異常検知機能を新たにリリース
7月28日、commuboはボイスボットの安定的な運用を支援する新機能として入電と家電状況で異常を検知することが出来る機能を新たに搭載した。
通常、有人のコールセンターでは、オペレータの管理を行うスーパーバイザー(SV)が稼働状況を物理的に見渡すことが可能だが、ボイスボットはクラウド環境で全て自動稼働する仕様上、異常な通話状態となった際には気づきにくいという課題がある。
当然有人環境であればその場で報告等も出来るが、AIでの対応となるとしっかりと動いているのか、通話は正常に行われているのか等が分かりにくい。
「入電／架電状況異常検知」機能は、ボイスボットを導入する事業者がより安定した業務運用を行うための補強を行うオプションサービス。
入電状況や、架電応答の状況をリアルタイムに監視し、平常状態と異なる状態を速やかに利用企業の担当者へ通知するものとなっている。
深夜・早朝や土日・祝日など、業務内容に合わせて細かな異常状態を識別。入電の途切れやトラフィックの急増などの変化を速やかに把握することで、問題の早期解決に繋げることが可能だ。
これまでの「commubo」が実現してきた高度なシステム常時監視による優れた可用性に加え、ボイスボット・コールセンターの潜在的な問題を速やかに検出することで、自動化されたコールセンター業務をより安定的に運用出来るようになると説明している。
ボイスボットによる会話の質は、年々学習量の増加に伴い向上している。人材不足が深刻化する中、commuboはコストダウンや生産性向上に役立つサービスと言える。
公式サイトでは実際にcommuboとの通話を試すことが出来るので、導入を検討したり興味があれば一度試してみてはいかがだろうか。
commubo：https://commubo.com/
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