問い合わせ履歴をExcel＆独自システムから解放──京阪電鉄不動産が「Virtualex iXClouZ」を導入し、エスカレーション件数を50％削減。通話録音の即時参照や情報検索速度向上で、顧客満足度を確実に底上げしたその舞台裏に迫ります。
一元管理で“顧客応対”が劇的進化
京阪電鉄不動産では従来、独自開発のシステムとExcelによる運用で問い合わせ履歴が分散し、情報検索やナレッジ共有に時間がかかっていました。これを解消するためにクラウドCRM「Virtualex iXClouZ」を導入。
導入後は、
- 顧客情報と通話履歴の一元化で検索時間が半減
- エスカレーション件数が導入前比で50％減少
- 通話録音URLへの即アクセスで複雑問い合わせにも瞬時対応
- PBX連携による着信ポップアップで応対準備が自動化
といった効果を実現。オペレーターは物件データを手元で参照でき、帳票作成や修繕業者との情報連携もスムーズに行えるようになりました。
問い合わせ対応の効率化と質向上を同時に達成し、顧客満足度の維持・向上に大きく貢献した本事例は、コールセンターDXの新たなベンチマークと言えます。
詳しくは「バーチャレクス・コンサルティング株式会社」まで。
レポート／DXマガジン編集部 海道
