サービス業はとても大変な仕事です。しかも現在ではコロナウイルスの流行や、特定商品の買い占めなどの要因もあり更に過酷な環境に置かれていることかと思います。中でも理不尽なクレームは最大のストレス要因ではないでしょうか。今回は理不尽なクレームへのある切り返しが話題になっていますのでそれをご紹介します。クレーム対応にお悩みの方は参考にして頂ければと思います。
多発する理不尽なクレーム
サービス業に従事している人なら、誰もが体験してあるであろうトラブルといえばクレーム対応です。特にここ数ヶ月ではマスクに関するトラブルが頻発しています。
コロナが流行っている中、釣銭を手で渡そうとしたのをふざけてるのかと思い殴ったらしい。
いや、お前が殴ることで濃厚接触するのはいいんかと。新型コロナ“釣り銭手渡し”に激高 69歳男を逮捕https://t.co/aUaV1c7QwE
— デュフフフヘデュ (@dhufufufuhedhu) April 20, 2020
一例ですが、ドラッグストアに理不尽としか思えない因縁をつけ、店長に暴行を加えた男が逮捕される事件がありましたね。ここまでひどいのは珍しいかもしれませんが、いずれにせよ客と接する仕事ではクレーム対応は必ず発生するものです。
キレ気味に返すという対処法
そんな理不尽なクレームに対しての良い切り返しとして話題になっているのがこちらのツイートです。
「おいマスクないのか！」とクレームつける客にずっと「すみません申し訳ありません」と謝ってきて心が折れた友達が「そうなんですよ！ちっとも入らないの！なんで！？誰が持ってるの！？」とキレ気味に答えるようにしたら、クレーマーの多くが大人しく帰るようになったという話を聞いている。うまい
— じろまるいずみ「餃子のおんがえし」絶賛発売中 (@jiromal) April 22, 2020
一般的にサービス業では、多少理不尽に感じる部分があってもお客様優先という価値観で対応することが多くなりがちです。明らかに客側の落ち度であっても下手に出て対応するのが一般的な認識です。
しかし、上記のツイートでは、クレーマーに対してにキレ気味に対応することで、大幅に状況が改善されたとのことです。
キレ気味に対応する方法へのネット上の反応
このキレ気味に対応するという手法について、多くの同意、称賛の意見が見られます。
キレてるクレーマーってのは相手が切れ返してくると思ってないし、同じくらいの大声で返答すると怒りが鎮静されて治ると、クレーム対策のサイトかなんかに書いてあった
— NIXウウゥゥ！！ｵｵｵｵｵｵﾝ
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相手と声量やテンションを合わせるのは、顧客対応における有効策として知られています。
そういうことなんですね。
マスク厨は実際にはマスクが欲しいというわけではなく、外出自粛で溜まりに溜まった鬱憤を晴らし、その負の感情を誰かと共有したかったということなんですね。— ケイ＠Stay Room &Accumulate Knowledge (@mikaitabi) April 22, 2020
多くの人が、｢共感を持った対応が良かったのでは｣と述べています。中でもこちらのツイート内容はかなり的を得ているのではないかと思います。
先日ドラッグストアで、『マスクないですよね？』と聞いたら『すみません』と店員さんが言うので、『すみませんは要らないよ、聞いてみただけだから、そんな風に思わなくて良いよ』と言ったら『そんな風に言ってくれると有り難いです。たまに怒られます』と言ってました。いや、怒る方が馬鹿なんですよ
— tominori (@hellotominori) April 22, 2020
本当はこちらのツイートの通りなんですけどね。落ち度のない相手に対して怒る方がどうかしてます。
今回、紹介されている手法は上手に実践できれば効果が見込めます。ただ、相手の性格や心理状態によってはリスクがありますので、しっかりと状況を見極めたうえで柔軟に対応していきたいですね。
世の中にはさまざまな理不尽なクレームがありますが、今後も仕事をする上で役立ちそうな情報を紹介していけたらと思います。
