JCBトラベル、Genesys Cloud CXで、コロナ禍で変わりつつある 顧客ニーズに沿ったコンシェルジュサービスを強化
Dream News 2022年04月20日 13:00:00
顧客ニーズに沿ったコンシェルジュサービスを強化
オンプレミスのコンタクトセンターソリューションからクラウドへの移行をJCBトラベルに決断させたのは週次の追加機能やオムニチャネルといったGenesys Cloud CXの「将来性」
東京 - 2022年4月20日 - クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー）はこのほど、株式会社JCBトラベル（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：米澤 有、以下JCBトラベル）が将来のオムニチャネル対応への移行を見据え、コンタクトセンターシステムをGenesys Cloud CX（R）で刷新し、サービスインしたことをお知らせします。
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JCBトラベルは株式会社ジェーシービーと株式会社JTBとの合弁グループ会社として設立された旅行会社です。JCBカードの会員向けに国内外の旅行商材やクルーズトレインなどのオリジナル商材など、会員の要望に合わせて提供する「JCBトラベルデスク」、JCBの「ザ・クラス」および「プラチナ」カードの保有者向けのトラベル＆エンターテイメントを中心とした相談窓口となる「コンシェルジュデスク」を運用しています。JCBカードと連携しながらデータを活用した会員様向けのきめ細かいマーケティング施策、センターでの対応履歴の管理やナレッジの共有などを通じて、お客様ごとに最適化したワン・ツー・ワンのサービスの提供を目指しています。
JCBトラベルのコールセンターには140人のオペレータが在籍しており、これまではオンプレミス型のPBXをベースにしたコンタクトセンター・ソリューションを東京と大阪の2拠点で運用して来ました。しかし、東京と大阪のシステムの連携に制限があるなど、運用管理の工数がかかるため、設定やサービスを迅速に変更できないといった悩みも抱えていました。旧システムが更新時期に合わせて、当初はオンプレミスのままアップグレードすることを考えていましたが、検討を進める中でクラウド型コンタクトセンターの将来性に注目し、その中でもGenesys Cloud CXの充実した新機能の追加、将来的なオムニチャネル対応など、クラウドならではの拡張性を高く評価した結果、採用を決定しました。さらに、IT管理者の目線からは、システムの設定変更などが軽減されることで、運用の変化に柔軟に対応出来る点を移行メリットとして期待しています。
「お客様、パートナー、そしてジェネシスの社員が一体となったコミュニティであるGenesys Crewの一員として新たにJCBトラベル様を迎えられたことを非常に光栄に感じています。旅行業界はコロナによる影響が最も大きい業界の一つですが、JCBトラベル様のようにデータに基づいたパーソナライズされた顧客体験を提供することで消費者に新しい価値を提案できることを示しています。Genesys Cloud CXを通じて、ウィズコロナ、そしてアフターコロナに向けたJCBトラベル様の新しいビジネスモデルの確立を、サポートしていきたいと考えております。」と、ジェネシスクラウドサービス、代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーは話しています。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service（SM）を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
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・コンタクトセンター・ソリューション
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・ジェネシスクラウドサービス株式会社
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配信元企業：ジェネシスクラウドサービス株式会社
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情報提供元： Dream News