アバイアが顧客および従業員のエクスペリエンスを強化するAIおよび生体データ利用コミュニケーション・ソリューションを紹介

米アバイア・ホールディングス（本社：米カリフォルニア州サンタクララ、プレジデント 兼 最高経営責任者（CEO）：ジム・チリコ、以下「アバイア」、NYSE：AVYA）は、生体データおよびリアルタイムの感情分析などをはじめとするAI拡張技術をアバイアのコミュニケーション・プラットフォームへ統合し、そのデモをGITEXにて展示しています。この統合により、企業は音声を重要なユーザー・インターフェースとして利用できるようになり、顧客と従業員のエクスペリエンスをリッチでシームレスなものにすることができます。

直感的な体験と明確な成果に対する消費者の需要が高まる中で、現代の企業は、顧客と従業員のエンゲージメントへのアプローチを見直すよう迫られています。8,000人以上の消費者を対象とした最近のアバイアの調査では、カスタマーサービスに連絡を取る方法として電話を好む人が70%を超えていて、最良の回答を得る最も効果的な方法が電話だと考えられていることが分かりました。同時に、チャットボットや生体データのようなデジタル技術に対する顧客の受け入れや、その需要が高まっていることも示唆しています。これらの新しいデジタル技術の活用の25%は、会話との組み合わせで利用されていることが調査から分かりました。

アバイアのソリューションおよびテクノロジー担当シニアバイスプレジデントのChris McGuganは、次のように述べています。「音声は今後もカスタマーサービスの重要な要素であり、カスタマー・ジャーニーを豊かにするために音声利用を拡大することには明確なビジネス機会があります。企業向けコミュニケーション・ソリューションをリードするアバイアとしての立場を通じて、当社は、このように変化する顧客の好みに効果的に対応することができる新たな技術や既存の技術を採用してきました。また、顧客と従業員の両方にとって強力なユーザー・インターフェースとして、音声を利用していくことも可能になっています。」

アバイアはAPIエコノミーを推進しており、ソフトウェア開発キットの種類と機能を拡張することで、ユニファイド・コミュニケーションおよびコンタクトセンター向けのOceanaおよびEquinoxプラットフォーム開発機能をオープンにしています。これには、会話型AI、自然言語処理、分析および認知機械学習を組み込んだパートナーとのエコシステムや社内開発者が含まれています。アバイアは、このようにソリューション機能を強化し、ユニファイド・コミュニケーションとコンタクトセンターソリューションを統合して、より連携したエンタープライズ・エクスペリエンスを実現しています。

GITEXで展示されているアバイアのOceanaの利用事例には、生体データ統合のための会話型IVRや、感情を分析した通話ルーティングが含まれています。この技術を利用すると、カスタマーセンターへ電話をした顧客は、顧客が希望するデジタルチャネル上で、最も有能なコールセンターエージェントやバックオフィスの専門家から、即座に配慮のある対応を受けることができます。企業は、過去の文脈（やりとり）を理解した上で、スムーズでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができます。

アバイアはまた、マイクロソフトやグーグルをはじめとする企業の認証サービスを統合することでEquinox Unified Communicationsプラットフォームを強化し、企業向けの音声対応仮想アシスタントを提供できるようにしています。このプラットフォームは、顔と音声の生体データによる2要素のBioID認証、コンテクスチュアル・トランスクリプション、リアルタイム翻訳と意図認識を実証しており、各従業員への個人的なアシスタントとして働き、生産性の改善と仕事への満足度の向上に役立ちます。

本リリースは2018年10月10日付、アラブ首長国連邦・ドバイ発表資料の抄訳版です。詳細は https://www.avaya.com/en/about-avaya/newsroom/news-releases/2018/pr-ae-181010/ （英語）をご覧ください。

アバイアについて
アバイア（本社：米国カリフォルニア州サンタクララ）は、世界を牽引するリーダーとして、あらゆる規模の企業を対象に、デジタルコミュニケーションに関わるソフトウェアやサービス、デバイスを提供しています。アバイアは、コンタクトセンターとユニファイド・コミュニケーション向けに、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンかつインテリジェントで、カスタマイズ可能なソリューション群を提供します。アバイアはインテリジェントな接続性を実現し、お客さまとその顧客にシームレスなコミュニケーション体験を提供します。また、プロフェッショナルなプランニング、サポート、管理サービスによりソリューションを最適化し、信頼性が高く効率的な導入を実現します。ニューヨーク証券取引所に上場しており、「AVYA」のティッカーシンボルで取引されています。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
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