フォレスターCX 2020において、アスペクト・ソフトウエア顧客企業のBACクレドマティックが、同行でのデジタル回収が12%増加したことを紹介
米マサチューセッツ州ウェストフォード--(BUSINESS WIRE)--(ビジネスワイヤ) -- エンタープライズコンタクトセンターおよびワークフォース最適化のソフトウエアを提供する一流企業のアスペクト・ソフトウエアは、 フォレスターCXノースアメリカに参加すると発表しました。
このイベントに参加する方はぜひ、本日6月16日の東部標準時午後12時40分に行われるケーススタディーセッションにご参加ください。「自動化セルフサービス：スピード、簡素性、効率の課題を解決」では、BACクレドマティックが幾つものセルフサービスチャネルで一連のボットを開発することにより、回収業務、オンラインバンキング、融資、その他のオンライン体験改善に役立てたことを学びます。またBACは、人とのやり取りを必要とするより複雑な問題について顧客を支える適切な担当者を確保すべく、柔軟性のあるスケジュール調整ツールや自動化ツールを活用しています。
アスペクトのCXPセルフサービス技術を利用することで、BACクレドマティックは回収業務支援のための包括的なコンタクト管理ソリューションを開発しました。回収用のセルフサービスオプションの開発に成功した後、BACクレドマティックはさまざまな11種類のサービスを支援する30種類以上のボットを開発して効率改善につなげ、顧客とのやり取りの30%を営業時間外に処理できるようにしたほか、デジタル回収を12%増加させました。
またBACは、アスペクト・ビア・ワークフォース・マネジメント（WFM、Aspect Via Workforce Management）ソリューションを導入して同行のスケジューリングプロセスを再設計し、同プロセスを60%高速化しました。マルチチャネルの予測ツールを利用したことで、同行への問い合わせ量の予測が劇的に改善され、適切なタイミングで問い合わせが処理できるよう適切なスキルを持った適切な担当者を確保することに役立ちました。
アスペクトのマイケル・ハリス最高マーケティング責任者（CMO）は、次のように語っています。「BACクレドマティックはオムニチャネルの顧客サービスで全体的な顧客体験を改善するというビジョンで当社と共通しており、同行のような組織と協力できることに感激しています。COVID-19による過去にない状況の中、デジタルによるやり取りや労働力柔軟性に頼る必要性が従来以上に高まっていますが、BACはこの課題で容易に強化できるソリューションを配備したことになります。」
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アスペクトについて
アスペクトの使命は、顧客エンゲージメントを簡素化して、改善することです。当社のエンタープライズソフトウエアは毎年、何百万人ものエージェントに使用され、何十億人もの消費者とのインタラクションを世界中で支えています。当社の最高レベルのコンタクトセンターおよびワークフォース最適化アプリケーションは、エージェントが業務に専念できるようにしつつ、卓越した顧客サービスを提供できるように、企業を支援します。当社のセルフサービス、ライブインタラクション管理、ワークフォース最適化のソリューションは柔軟性があり、高い拡張性を備えており、オンプレミスで利用可能なほか、あらゆるホスティング環境、プライベートクラウド環境、パブリッククラウド環境で利用できます。
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