「丁寧なフィードバック」は逆効果？部下の意欲を高めるには「フィードフォワード」を
「なぜか休職者・離職者が多い」「入社したばかりの若手や優秀な社員ほど辞めていく」……
あなたの職場は、そんな「人が逃げる職場」になっていませんか？
産業カウンセラー、エグゼクティブ・コーチの渡部卓氏によると、人が集まる職場・逃げる職場にはそれぞれ一定の特徴が見られるそうです。あなたの職場を、誰もが安心して働ける「人が集まる職場」にするためにはどうしたらいいのか？ 渡部卓氏の最新刊『人が集まる職場 人が逃げる職場』より、職場の空気を変えるために今すぐ実践できる方法をお教えします。
上司から部下への「評価」は良くも悪くも影響大
一つのプロジェクトが終了したときや問題を解決したとき、多くの職場で行われる のがレビューとフィードバックです。上司が部下の仕事の振り返りを行い、次の仕事に活かす。PDCAサイクルでいうところのC( =評価)にあたります。
フィードバックは過去のことに対して言及するため、多くの場合、その内容は否定的になりがちです。
「改善点はどこか」
「なぜ目標に届かなかったのか」
「どうすればトラブルは防げたのか」……
失敗してしまった点や至らなかった点への言及が主になるので、どうしても経験や知識・技能の豊かな上司ほど細かな点まで見えてしまい、ネガティブな指摘が増えてしまう傾向があります。
「フィードバック」が職場の士気を下げる？
もちろんフィードバックはとても大切なことですし、業務や部下の能力改善のために必要な場面も多々あるでしょう。とはいえ、あまり至らない点や今はもう変えられない点ばかり指摘すると、逆に現場の士気を下げてしまうかもしれません。
人間誰しも、自分に対するネガティブな意見はできることなら聞きたくないもの。それが自信のあったことや、力を入れてがんばってきたこと、多少のリスクを取ろうとしたことであればなおのことです。
よって、相手のためを思って丁寧なフィードバックをしたにもかかわらず素直に受け入れてもらえない場合もあります。業務改善を図ったつもりが、裏目に出てしまうこともありえるのです。
フィードバックを受けた結果、逆にモチベーションが下がりかけた経験
私もフィードバックを受けた結果、逆にモチベーションが下がりかけた経験があります。ある企業ではじめて役員になってから1年後、部下や同僚たちから業務評価を受けたときのことです。通常、評価とは上司から部下へ下されるものですが、このときは「360度評価」という、部下から上司、同僚から同僚への評価も行う仕組みが導入されていたのです。これは当時としては珍しい制度だったので、専門の人事コンサルティング企業に外部委託して実施されていました。
私は昼夜を問わず猛烈に働いていた自覚があったので、部下たちも上司の私には高い評価、100点満点中 80点以上はつけてくれるのではないかと期待していました。しかし、担当した外部コンサルタントから結果をフィードバックされたときは目を疑いました。私への評価は 60点だったのです。80 点と自負していた私にとっては、低すぎる数字でした。 このときのショックから立ち直るのに、数週間が必要でした。しばらくのあいだは〝部下不信〟にもなりました。
冷静に振り返ると、自分自身の成果を追いかけるだけの上司に対しては当然の評価でしたし、上司としての自分を見つめ直すいい機会になったので、まさに「良薬口に苦し」とでも言うべきよい経験だったなと心から思うことができます。
ただし、このようにネガティブなフィードバックは相手に大きなショックを与えることがあるのも事実です。それが、「上司」という経験豊富で絶対的な立場から「部下」という未熟な立場へ行われるものならなおのこと。その負の影響は、組織の人間関係を破壊しかねないパワーをもつこともありえます。
長所を見つけ、前向きなアイデアを伝える「フィードフォワード」
そこで、職場でぜひ実践していただきたいのがフィードバックの逆、「フィードフォワード」です。
過去を振り返って問題点・改善点をメインに挙げるのがフィードバックなら、フィードフォワードは未来に目を向け、今後に活かせそうなよい点を挙げながら、前向きなアイデアを出し合います。
フィードバックとフィードフォワードの違いを例に挙げてみましょう。たとえば、上司と部下が顧客訪問の振り返りを行っている場面を考えてみます。
フィードバック
「山田さんは敬語の誤りが多いですね。前回の訪問でも、以前と同じ敬語の誤りをしていましたよ。『うちの鈴木部長が御社の渡辺さまによろしくとおっしゃっていました』と言ってましたが、こういうときは『おっしゃる』ではなく『申しておりました』 ですね。次回は絶対に気をつけてくださいね。私も本当に恥ずかしかったですよ」
フィードフォワード
「山田さんは顧客のことをよく覚えていて、気の利いた一言を言えるのがいいですね。 先週の訪問では、うちの鈴木部長と先方の渡辺部長が親しいことを覚えていて、『うちの鈴木部長が御社の渡辺さまによろしくとおっしゃっていました』と言ってましたが、 この一言から鈴木部長の話題で盛り上がることができ、先方とより親しくなれた気が します。ただ、こういうときは『おっしゃる』ではなく『申しておりました』と言うものですが、山田さんは笑顔がいいから、先方もニコニコ顔で気にしていないようでした。これからも敬語には気をつけつつ、まず相手への関心や気遣い、笑顔を第一にコミュニケーションできるといいですね」
「フィードフォワード」で前向きで意欲的な話し合いを
このようにフィードフォワードを心がけてみると、自然と前向きな意見が生まれやすくなるもの。さらに、ここで「どうすればもっとよくなると思う?」といった問いかけを交えると、相手もただ聞くだけでなく自発的に話し合いに参加することになり、モチベーションの向上につながるでしょう。既に起こってしまった過去を振り返ってあれこれ指摘するにとどまるより、はるかに生産的な行為ではないでしょうか。
フィードフォワードにおいて上司がやるべきことは、部下の思考・行動やアイデアを否定せず、前向きに捉えてエールを送ること。足りない点ばかりでなく、何かいいところや、今後に活かせそうな小さな芽がないか探し、伝えてみてください。
「あんな失敗をしてしまったから、次はもう同じことはしない」と反省・改善することも、仕事においては大事なこと。しかし、「これはやってよかった。この経験を活かして、次はこんなことをやってみよう」と、前向きで意欲的な話し合いにより多くの 時間を使ったほうが、より生産的な職場になるはずです。
当てはまったら要注意！ 人が逃げる職場の特徴とは
- 雑談がほとんどない
- 朝イチや夕方の会議が多い
- いつも同じメンバーが残業
- フィードバックを重視
- 優秀なマネージャーがいるetc…
ギスギス・鬱々した不穏な空気が漂い、人が逃げていく職場には特徴があります。その根本にあるのは、人が生き生きと働くためのモチベーションとなる「成長していく感覚」を職場が阻害し、「ここにいたら潰される！」というネガティブな感覚すら与えてしまっているという問題。
では、これをどう解決すればいいのか？『人が集まる職場 人が逃げる職場』（渡部卓／クロスメディア・パブリッシング刊）では、数多の職場を見てきた職場のメンタルヘルス・コミュニケーション対策の第一人者である著者が、人が集まる職場・逃げる職場それぞれの特徴を例示しながら、忙しい中でも実践できる解決策をお教えしています。
「服装を使い分ける」「”かりてきたねこ”で叱る」「フィードフォワードする」「2.5人称の視点を持つ」…確かな理論と経験に基づくノウハウが気楽に取り組める形にまとめられ、豊富な図解とイラストでわかりやすく紹介されています。管理職や若手リーダーをはじめ、職場の停滞感に悩む人は手にとってみてはいかがでしょうか。
産業カウンセラー、エグゼクティブ・コーチ。帝京平成大学現代ライフ学部教授、（株）ライフバランスマネジメント研究所代表。1979年早稲田大学政経学部卒。モービル石油入社後、コーネル大学で人事組織論を学び、ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院でMBA取得。1990年日本ペプシコ入社、AOL、シスコシステムズ、ネットエイジを経て、2003年（株）ライフバランスマネジメント設立。職場のメンタルヘルス・コミュニケーション対策の第一人者であり、講演・企業研修・コンサルティング・教育・メディア等における多数の実績を持つ。『メンタルタフネス経営』『折れない心をつくる シンプルな習慣』『折れやすい部下の叱り方』（日本経済新聞出版社）、『明日に疲れを持ち越さない プロフェッショナルの仕事術』『はたらく人のコンディショニング事典』（クロスメディア・パブリッシング）ほか著書・監修書多数。
新刊紹介：「人が集まる職場 人が逃げる職場」
【目次（一部抜粋）】
序章 人が集まる職場には、「成長感覚」の風が吹いている
- 「ここにいたら潰される」と感じたら、人は逃げていく
- 多様化する成長感覚
- 心が折れにくい人は、”風の乗り方”がうまい人
- 不安の時代に必要なのは「共感」の力
- 「部下への指導も５時まで勝負」で起きる悲劇
- “ほどほどのパートナー”を目指す
第１章 「共感」し合える職場
- 人が集まる職場は、カウンセリングする／人が逃げる職場は、コーチングのみ
- 人が集まる職場は、フィードフォワードを行う／人が逃げる職場は、フィードバックのみ行う
- 人が集まる職場は、「しずかちゃん式」／人が逃げる職場は、「のび太式」か「ジャイアン式」
- 人が集まる職場は、等身大の上司がいる／人が逃げる職場は、エリート上司がいる
- 人が集まる職場は、時には凹む／人が逃げる職場は、いつでもポジティブ
- 人が集まる職場は、異質なものを受け入れる／人が逃げる職場は、異質なものを排除する
【コラム①】無自覚な”善意型ハラスメント”に要注意！
第２章 「人が育つ」職場
- 人が集まる職場は、優秀なリーダーとマネージャーがいる／人が逃げる職場は、優秀なマネージャーのみ
- 人が集まる職場は、▽構造／人が逃げる職場は、△構造
- 人が集まる職場は、成長段階に合わせて仕事を振る／人が逃げる職場は、会社の都合に合わせて仕事を振る
- 人が集まる職場は、研修はしっかり行う／人が逃げる職場は、実践のみで育てる
- 人が集まる職場は、部下の成長が上司の評価になる／人が逃げる職場は、部下の指導はプラスαで行う
【コラム②】心が折れやすい４タイプへの処方箋
第３章 「自然なコミュニケーション」が生まれる職場
- 人が集まる職場は、適度にワイガヤ／人が逃げる職場は、常に静か
- 人が集まる職場は、「報連相」を意識しない／人が逃げる職場は、「報連相しろ」が飛び交う
- 人が集まる職場は、管理職が歩き回っている／人が逃げる職場は、管理職が座っている
- 人が集まる職場は、会議が少なくても回る／人が逃げる職場は、とにかく会議が多い
- 人が集まる職場は、アイスブレイクから入ってきっちり終える／人が逃げる職場は、始まりにうるさく終わりに無頓着
- 人が集まる職場は、適度に視線が遮られる／人が逃げる職場は、隅々まで視線が届く
【コラム③】ストレスを上手に解消する”４Rマイリスト”
終章 「成長感覚」の共有が一生の宝物になる
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