司書が人助けしたら、反省文を書かせられる事態に… そのまさかのワケに賛否両論
「親切が仇になる」ってまさにこのこと！？ モコモコ（@mob3s）さんの投稿が今話題になっています。
両手塞がってる子ども連れや重そうに本を持ってる人を手伝ったり、手が震えて字が書けないお年寄りの予約カードを代筆することは「サービス過剰」で自治体職員として不適切らしい。反省文を提出するようにとのこと。こんな図書館もう辞めたい…。
—モコモコ(@mob3s) September 21, 2019
このようなサービスは不適切だとして、注意を受けたというモコモコ（@mob3s）さんの投稿は反響を呼んでおり、この行為を肯定する声が多く集まりました。
そういう職員さんいたら嬉しいです。
職員さんとしてだけでなく、人間として素敵です。
—yamasita@モブ (@sinoei) September 22, 2019
えーーー！反省文？サービス過多って誰が決めたんでしょうか。困っている人を助けることってサービスではないはず。もこもこさんの優しさを発揮できる職場であってほしいですね
—白玉あん子 (@ShiratamaANKOD) September 21, 2019
モコモコ（@mob3s）さんは、肯定する声に感謝を示しつつ、注意された理由として
うう…ありがとうございます(´；Д；`)
「手助けするのが当たり前だと思われたら困る。“あのときは助けてくれたのに今回助けてくれなかった”ってクレームがきたら対応しなきゃいけないのは自分たち正規職員なんだけど？」と全否定でした…
—モコモコ (@mob3s) September 21, 2019
と述べました。これに対して…
横から失礼致します。
正規職員さんは普段
窓口業務を行っているのでしょうか？
クレーム対応は自分達と言いますが
モコモコさんのような柔軟な対応が
不要なクレームを未然に防いでいるというのに
この程度でクレームになる相手なら
窓口スタッフを正規職員が守るのは当然です
—あくび (@henachoko610) September 22, 2019
人としては間違っていなくても、職務としては間違っているというパターンですね。
さすがに反省文は行き過ぎだとは思いますが。
職種は違いますが私は明らかに職務の範囲外なのに自発的にやってくれなかったとキレられた事があります。
—EST (@hmx1112est) September 23, 2019
あなたのサービス精神はとても素晴らしいものです。賞賛に値します。
ですが、世の中に一定数いる理解度の低い要求過多なモンスターたちは「同じサービス」を「他の職員」に『要求』してしまう
それは好ましくない事態を引き起こします
施設みんなで同じ事が出来るようになる制度が整うといいですね
—やきうさん☆ (@DeNA_yakiu) September 23, 2019
あくまでモコモコ（@mob3s）さんは間違っていないという肯定派に対し、「サービス」の複雑さについて考えさせられるコメントも多くみられました。
接客業でもありますが、親切心でやっているのに「あの人はやってくれたのに？あなたはやってくれないの？」というクレームが続いて過剰サービスはやらないようにと上からお達しがきた事があります。なかなか難しいですよね。それでも、体が動くのでやっちゃいますけど。
—りおな (@riona0808) September 22, 2019
初めましてこんにちは。ある意味しっかりしてる図書館です。サービスに限界は無いので一定の所で止めておく事も必要です。
給料変わらないのに無料サービスを増やして本業圧迫、有給も取れないまで行ってる所、あります。
そういう考え方もあるとして、目立たないようにやる事も大切ではないでしょうか
—高杉 (@tksg) September 22, 2019
解ります、怒った方の気持ちも。
誰かがやり始めるとサービスを受けた側は「やってもらえて当然」となり、あっという間に「すべき業務」になってしまうのです。
「これはたまたま、この人だったから、このタイミングだったからできたからやっただけでいつでもやってあげられるわけではない」とかいうと
—御影石竜子 (@3shadow10shade) September 22, 2019
サービスを受ける側にもさまざまな人がいることで、親切心でしたことで、「前の職員はこうしてくれたのに」と言い出す人が出てくる可能性があることや、一人を特別視することがすでに公平なサービスではないという考え方も…。単純によかれと思ったことをすべてやればいいのではなく、実はサービスとは複雑なものだという意見にも一理ある気がしますね。
とはいえ、理不尽なクレーム対策として、親切なサービスができないというのも残念なことです。職員に親切にしてもらったことで、「あの図書館に行こう」と思う人が増える、そんな真っ直ぐであたたかい世の中であることを祈りたいですね。