「バーチャルコミュニケーション」の実証実験を開始！トランスコスモスとNTT
トランスコスモス株式会社とNTTコミュニケーションズ株式会社は、企業と顧客の接客における、より心地よいバーチャルコミュニケーションの実現に向け、2022年8月よりメタバース上での「バーチャルコミュニケーションサービス」の実証実験を開始していることを発表しました。
「バーチャルコミュニケーション」の実証実験を開始
トランスコスモスとNTTコミュニケーションズが今回、メタバースを活用した新たなコミュニケーションのあり方を創出する取り組みの一環として、今年8月よりメタバース上での「バーチャルコミュニケーションサービス」の実証実験を開始しています。
この実験は企業と顧客の接客における、より心地よいバーチャルコミュニケーションの実現を目指しており、メタバース上にバーチャル店舗を構築して、バーチャルの良さを活かしながらリアル店舗に近い接客をすることで
・顧客の体験価値向上
・購入チャネルとしての機能
を確認するための検証が実施されています。
「バーチャルコミュニケーションサービス」では、店舗に代わるバーチャル接客をフルボディートラッキングのアバターを活用し、よりリアルに近い顧客とのコミュニケーションをメタバース上で提供していきます。
検証内容は3つ
今回の実験では、3つの事項について検証が進められています。
＜「デザイン・機能」の評価、検証＞
ここでは、リアル店舗同様のバーチャル店舗をメタバース上に構築し、評価と検証を行います。
＜「顧客満足度」の検証＞
ここでは、フルボディートラッキングアバターによるノンバーバルコミュニケーションを用いた接客の提供を行い、利用者の満足度を検証します。
＜「使いやすさ」の評価、検証＞
ここでは、接客中のテキスト/動画ファイル共有や音声認識技術を用いたAIによる応対支援機能による、オペレーターの使いやすさを評価・検証しています。
各社の役割
今回の実験でトランスコスモスでは、メタバース上で接客をするオペレーターの提供を含む「バーチャルコミュニケーションサービス」の運用や運用データの収集・分析によるの準備、音声認識・感情解析ソリューション「transpeech」の導入と運用を担当しています。
その一方でNTTコミュニケーションズは、電話・通信機能の導入と運用やメタバースサービス”NTT XR Coworking”で空間・アバターの提供を担当しています。
各社のコメント
今回の実験にあたって、関係両社からのコメントが公開されています。
＜トランスコスモス取締役 副社長執行役員 松原 健志氏＞
私たちは「Global Digital Transformation Partner」をコーポレートビジョンに掲げ、さまざまな企業のDXの取り組みを推進しています。
その中で培ってきたオンラインコミュニケーションの知見をメタバース上のバーチャル環境に拡張していくことで、企業と顧客のオンラインでのコミュニケーションをよりリアルに近づけていき、心地よいバーチャルコミュニケーションによってオンライン接客における最適な顧客体験の提供を目指していきます。
引用元：プレスリリース
＜NTTコミュニケーションズ プラットフォームサービス本部 コミュニケーション＆アプリケーションサービス部長 高橋 聡子氏＞
私たちは、お客様企業の事業創造や競争力の強化を導くDXを通じて、さまざまな社会課題を解決する「Smart World」の実現を目指しています。
本実験では、NTTがこれまで得意としてきた電話・通信技術に加え、AI、XRの最新技術と、トランスコスモス様が培ってきたオンラインコミュニケーションの知見を組み合わせることで、バーチャルコミュニケーションだからこそ実現できる「リアルを超える接客体験」の創出に取り組んでまいります。
引用元：プレスリリース
実証実験の背景と今後の展開について
背景
コロナ禍でのライフスタイルの変化により、接客におけるコミュニケーションは多様化し、企業側はオンラインサービスの拡充やコンタクトセンターの強化を進めています。
そんな現状の中で様々な活動やサービスがオンライン化し、スマートフォン向けのサイトやチャットで顧客の利便性が向上する一方で、従来のようなリアルに近い接客を求める顧客も存在しています。
トランスコスモスによると、このオンライン接客ニーズに応えるために「バーチャルコミュニケーションサービス」を構築し、オンライン接客を強化することを目指しているとのことで、またリアルに近い形のオンライン接客を実現していくために、リアル店舗と同様に身振り手振りなどのジェスチャーや表情、息遣いが感じられるノンバーバルコミュニケーションが重要になると考えているということです。
そういった背景から、接客行う際の適切な距離感を検証することも併せて、メタバース上でフルボディートラッキングのアバターを活用した「バーチャルコミュニケーションサービス」の実証実験が実施されています。
今後の展望について
トランスコスモスは、今回の実証実験の結果を踏まえて、
・コミュニケーション領域におけるバーチャルコミュニケーションサービスの実現および展開の強化とサポート
・ECと連動し、全てメタバース上で完結できる環境の構築
・展示会や企業イベントでのメタバースでの活用
というような展開を計画しています。
また同社は企業と顧客だけでなく、企業と従業員のコミュニケーションについても、メタバースを活用した「バーチャルコンタクトセンター」での実証実験も開始しています。
まとめ
トランスコスモスとNTTコミュニケーションズは、2022年8月からメタバース上での「バーチャルコミュニケーションサービス」の実証実験を開始したことを発表しました。
今回の実証実験では、メタバース上にバーチャル店舗を構築し、バーチャルの良さを活かしながらリアル店舗に近い接客をすることで、「顧客の体験価値向上」と「購入チャネル」として機能するかどうかの検証が行われています。
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