イギリスの市場調査会社のIpsos MORI（イプソス・モリ）と TripAdvisor（トリップアドバイザー）が共同で実施した消費者意識調査で、ユーザーはオンラインの口コミに対して施設オーナーが真摯な対応を行うホテルやレストランを予約する傾向があることが明らかになった。
本調査は、2019 年 5 月から 6 月にかけて中国やフランス、日本、米国など世界 12 の国や地域における TripAdvisor ユーザー 23,292 人に対しアンケート調査を行ったもの。
世界最大の旅行口コミプラットフォームである TripAdvisor をはじめ、複数のホテルやレストランの口コミサイトでは個々の口コミに対して施設オーナーが個別に返答することができる。しかし、個々の口コミへの返答は手間がかかることから返答を行っていない施設も多い。
今回の調査結果により明らかになったのは、利用客から寄せられる口コミに施設オーナーが真摯に対応を行うホテルやレストランへのユーザー評価は高くなる傾向があるということで、オンライン上に寄せられる口コミ管理の重要性が改めて浮き彫りになった形だ。
調査では、口コミの大半に返答しているホテルやレストランを予約する可能性が高いと答えた人は 63％ 。ホテルオーナーなどが個々の口コミに返答した場合、77% が予約する可能性があると回答した。オンライン上の口コミをあまり参考にしない調査対象者でも、オーナーが口コミに返答していた場合は、半数以上が予約する可能性があると答えている。
また、旅行者の 79% はホテルオーナーからの個人的な返答が予約に役立つとし、67% の回答者は批判的な口コミや、それらに対する施設側からの謝罪の状況などを見れることは参考になると回答した。
９割が、批判的な口コミに対応した施設の印象がアップしたと回答
オンライン上の口コミサイトには、丁寧な顧客サービスを心がけていたとしても、ネガティブな口コミが投稿されてしまうことはある。本超sあで明らかになったもう一つの重要な点は、ネガティブな口コミに対して丁寧で礼儀正しい回答を行うと旅行者の間で非常に高く評価されるということだ。
回答者の 89% のユーザーは、ネガティブな口コミに対する施設オーナーからの心のこもった返答は印象を良くすると回答。90% が、口コミへの丁寧な返答を読めば、施設オーナーが本当に気を遣っていることがわかると答えた。
「この調査結果は、口コミの管理の重要性を明確に示している」と、TripAdvisor のインダストリーリレーション担当シニアマネージャー、Fabrizio Orlando（ファブリツィオ・オーランド）氏。「口コミが肯定的、否定的のどちらでも経営者が反応すると、ホテルやレストランに対する旅行者の認識に大きな違いが生じ、予約の増加に大きな影響を与える可能性がある」と述べた。
TripAdvisor が施設オーナーにすすめる口コミへの返答のポイントは次の通り。
・ 自己紹介をし、自身のビジネスを紹介しているかのように返答を書くこと。これらを見込み客となるゲストも読む可能性がある。
・ 否定的な口コミに返答する場合、何が起きていたのか、その背景を明らかにしたり、その事態の特異性を説明すること。
・ フィードバックを活かして継続的に改善努力していること、良い顧客体験は常態化していることを示すなど、肯定的な口コミの効果を最大限に引き出すこと。
