Airbnb（エアービーアンドビー）は、中国利用者が急増している状況を受けてクオリティ、サービス、パートナーシップの３点を強化する方針を発表した。
Airbnbの発表によると、2020年までに中国は世界で最もAirbnbゲストが滞在する国となる見通し。2017年の第４四半期だけで中国各地のAirbnbゲストは100万人以上にのぼり、前年同期比ではほぼ３倍に拡大。過去３年間でAirbnbの中国国内事業は100倍に成長したという。
中国の熱意あふれるホストやゲストのコミュニティを背景に、Airbnb市場は他のいかなる分野の国内市場よりも急速に成長。国内、特に上海や北京、成都など大都市のリスティング数は１年間で100％近く増加したという。
中国で成長し続けるAirbnbコミュニティにさらに貢献するために、Airbnbは「クオリティ」「カスタマーサービス」「パートナーシップ」の３点を強化する。
Airbnbリスティングのクオリティを強化する新施策
Airbnb市場の成長に伴い、Airbnbチームは徹底的にクオリティとその向上に努めるという。中国人旅行者に国内外で素晴らしい体験を提供する民泊仲介サイトとなるべく新施策を12月から始めた。
1. オンラインリスティングのレビュー
中国でリスティングされたAirbnbを１つずつマニュアルでレビューし、ゲストに対して正確かつ最適な情報を提供できるようホストをサポートする。
物件についての正確な写真や紹介文を掲載するよう、ホストたちに直接働きかけることで、ホストはベストな方法で自身の物件を紹介できるだけでなく、ゲストたちも期待通りのリスティングに滞在することができる。
2. クオリティチェックのトライアルプログラムを開始
Airbnbチームは、上海のリスティングでトライアルプログラムを始動したことを明らかにした。いくつかの基準に照らして現地でリスティングのクオリティチェックを行い、合格したリスティングにはAirbnbプラットフォームでそれがわかるようになる。Airbnbはこの新トライアルプログラムを2018年に世界的に拡大していく考え。
3. ホスト教育プログラムへの投資
Airbnbのゲストにサービスを提供してするのはホストに他ならない。Airbnbはこの原点に立ち返りホスト向けの教育プログラム強化する。
その１つ目としてAirbnbは、ホスト専用の「コミュニティ・メンターシップ・プログラム」をスタートする。このプログラムでは、経験豊富なホストが新人ホストに対し、最高のサービスを提供するためのヒントとガイダンスを提供。中国の桂林ですでに新プログラムを試験的に始めており本年中に対象エリアを拡大させる。
メンターシップ・プログラムに加え「ホストアカデミー」を開設する予定。これはオンライン学習のプラットフォームで、品質基準に関するビデオや記事を提供するほか、オフラインでホストなどのコミュニティメンバーが集うイベントなどを紹介していくという。
顧客サービスの改善とパートナーシップも強化
カスタマーサービスの改善としてAirbnbは、迅速かつ効率よい顧客サービスを充実させる。中国の現地Airbnbチームによる24時間体制の顧客サービスを整え、ユーザーをサポート。また、通信アプリのWeChatやWeiboを含むソーシャルカスタマーサービスも充実させユーザーのトラブル解消に努める。
またAirbnbはホストと地域のニーズを充足、実現できるようなホームシェアリングを展開させるべく、深セン、広州、上海、成都、重慶、桂林などの都市と基本合意書を交わしているという。
今後も政府機関や観光局などと合意書を取りまとめる考えで、今後は中国国内のホストコミュニティを支援できるよう地域社会にも参画していく方向性を明らかにした。
これらの新施策は中国国内のトライアルを経てグローバルでの展開を予定しているとのことで、日本でいつ展開されるのか気になるところだ。
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