ユナイテッド航空は、4月9日にユナイテッド・エクスプレス3411便でオーバーブッキングにより乗客1名の搭乗を拒否し、保安官が機外に乗客を強制的に引きずり出す模様を乗客が撮影動画がインターネットで出回り、多くの非難を受けて4月末に発表した旅客サービスの改善策の実施状況について明らかにした。
オーバーブッキングで利用者の意向に反して搭乗を断ったケースは、5月は前年同月より79％、6月は同じく88％減少した。
ユナイテッド航空は改善策として、「警察など法の執行官に協力を求めるのは、安全および保安上の問題が発生した場合に限定する」、「安全または保安上の問題がある場合を除き、すでに搭乗したお客様に降機を強制しない」、「自主的にお席をお譲りいただけるお客様への補償額の上限を10,000米ドルに増額する」などの10項目を発表している。紛失し戻らなかった受託手荷物の無条件弁済制度も導入した
MilesCards.comのまとめでは、2016年には、ユナイテッド航空の利用者10,000人のうち7.2人がオーバーブッキングにより、他のフライトに変更するか、旅行を取りやめていることがわかっている。搭乗拒否は利用者10,000人中0.4人だった。
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